淘寶客服績(jī)效如何考核？淘寶客服績(jī)效考核辦法

淘寶客服是店鋪中重要的職位，服能夠幫助店鋪提升業(yè)績(jī)，不過(guò)商家要想客服持續(xù)為店鋪創(chuàng)造效益，就要對(duì)客服進(jìn)行管理，可以制定績(jī)效考核，那服績(jī)效如何考核?接下來(lái)我們就來(lái)給大家講解一下服績(jī)效考核辦法!

服績(jī)效考核可以按照以下幾點(diǎn)進(jìn)行：

1、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷(xiāo)售額與計(jì)劃所要完成的銷(xiāo)售額之間的比率，表示為實(shí)際銷(xiāo)售額/計(jì)劃銷(xiāo)售額，如A萬(wàn)/月。

2、客單價(jià)。客單價(jià)，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷(xiāo)售總額與下單付款的客戶(hù)總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷(xiāo)售總額/付款客戶(hù)人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶(hù)親和度和工作能力。

3、響應(yīng)時(shí)間。相應(yīng)時(shí)間，指每一次自客戶(hù)詢(xún)單到客服作出回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值。一般來(lái)說(shuō)，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對(duì)客戶(hù)態(tài)度和客戶(hù)關(guān)系的維持。

4、回復(fù)率。，即客服人員通過(guò)作出回復(fù)的客戶(hù)數(shù)與總接待的客戶(hù)數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶(hù)數(shù)/總接待客戶(hù)數(shù)。如對(duì)所有接待的客戶(hù)都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。

5、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率。率，即顧客向客服詢(xún)單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率，表示為最終下單人數(shù)/詢(xún)單人數(shù)。

6、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。

8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。

服進(jìn)行績(jī)效考核可以參考以上幾個(gè)指標(biāo)，如果這些指標(biāo)客服都達(dá)到的話，那商家就可以發(fā)放獎(jiǎng)金，以此鼓勵(lì)員工!好了，今天的分享到這里就結(jié)束了，希望能夠給大家?guī)?lái)幫助!

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