賣家必讀,一個金牌客服要具備哪些素質(zhì)

在流量越來越貴的今天，每個賣家最頭疼的就是流量。

辛苦之后，很難獲得流量。

買家進(jìn)店咨詢，因為服務(wù)不專業(yè)，流量流失。

多么令人心碎。

現(xiàn)在很多賣家，尤其是剛接觸淘寶的賣家，輕服務(wù)，重技術(shù)。

單純的認(rèn)為只要有流量，一切問題都不難。

我不否認(rèn)流量確實是一個店鋪的根本，但是如果你不做好服務(wù)，你辛辛苦苦賺來的流量很快就會消失。

那么服務(wù)呢？我定義的服務(wù)是賣家對流量的把握能力。

只要你把握好每一個流量，淘寶會給你更大的支持。

而客戶服務(wù)是服務(wù)中最重要的一項。

很多賣家朋友在這里會說，誰不會客服？就是不打字！在這里，我舉一個我自己的例子。

我有一個朋友，在店里一直做得很好。

突然一段時間流量持續(xù)下降。

我自己分析了半天，也沒找到原因。

最后讓我分析一下原因。

徹底了解后，原因特別讓人吃驚。

是他們客服總監(jiān)的離職，之后客服數(shù)據(jù)每況愈下，然后流量慢慢下降。

這種溫水煮青蛙的方式特別恐怖。

因為發(fā)現(xiàn)問題的時候，已經(jīng)很嚴(yán)重了。

今天我來告訴你一個合格的淘寶客服需要什么。

第一，了解自己的產(chǎn)品。

我們對客戶服務(wù)的培訓(xùn)必須從產(chǎn)品的培訓(xùn)開始。

客服只有充分了解產(chǎn)品，才能最大化成交。

而作為客服，你的目的就是讓每個來的人都買，讓買家買的更多，讓買家再買。

那么你是如何做到這一點的呢？了解產(chǎn)品是最重要的環(huán)節(jié)之一。

1.首先，我們應(yīng)該知道我們的產(chǎn)品規(guī)格:如長度，純度，容量，重量，尺寸等。

，比如衣服的型號:圖1(圖片來自淘寶，僅供參考)。

2.客服一定要了解自己的客戶群體，這樣你才能制定合適的演講技巧。

比如你是少年，就要表現(xiàn)出活潑的波。

對于中老年人，你要表現(xiàn)出穩(wěn)重專業(yè)的態(tài)度，開朗的男客戶，細(xì)膩的女客戶等等。

3.必須充分了解產(chǎn)品的特點和賣點。

您的產(chǎn)品在特性和功效等方面不同于其他產(chǎn)品。

這些必須明確。

產(chǎn)品包裝特征要清晰。

(爆款是店鋪必備。

今天分享一個每周上萬款新品的技巧。

文章最后會介紹一下。

如果需要，可以重點關(guān)注。

)如果你賣的是新鮮或者易碎的產(chǎn)品，你必須突出你的包裝可以保證產(chǎn)品的完整性。

其實這樣可以大大提高轉(zhuǎn)化率。

熟悉店內(nèi)所有產(chǎn)品，知道哪個轉(zhuǎn)化率高，哪個利潤高，哪個是新品，做好相關(guān)銷售，合理推薦。

圖2(圖片來自淘寶，僅供參考)2。

了解平臺的規(guī)則。

作為客服，一定要熟悉賣家的訂單生成流程。

具體訂單生成流程如下:訂單生成、相關(guān)產(chǎn)品推薦、查賬催款、包裝發(fā)貨、交易確認(rèn)、評估管理。

一定要看好消費者保護(hù)規(guī)則，以免一些不必要的損失。

圖3(圖片來自淘寶，僅供參考)2。

了解淘寶官方的活動規(guī)則，對客服有很大的幫助。

如每日特價、搶購、品類活動等。

了解注冊產(chǎn)品，確定活動時間、活動類型、活動對象，可以大大提高轉(zhuǎn)化，減少售后糾紛。

3.了解店鋪活動，如:滿減、搭配套餐、限定折扣、紅包、店鋪VIP設(shè)置等。

做好活動會提高你的客單價和轉(zhuǎn)化率。

4.了解客服行為導(dǎo)致的處罰。

比如不能說拿不回好評，不能和客戶產(chǎn)生矛盾。

這些都是一些新顧客常犯的錯誤，會給店鋪帶來非常嚴(yán)重的后果。

三

、客服基本素質(zhì)各條線都有要求，對客戶也會有一些相應(yīng)的基本稱謂

。作為客服，我們要明白，我們和客戶的溝通是為了做單，而不是為了吵架

?？蛻舴?wù)應(yīng)具備的一般素質(zhì)如下

。你可以看看

。1.以下“不”要避免:不要說不，不要拿不；不要只說一句話；不要頻繁使用快速回復(fù)；不要直接拒絕客戶；不要打斷顧客；不及時通知客戶變更

。2.不要直接否定客戶

。禁止與顧客發(fā)生任何爭執(zhí)和責(zé)罵

。在交流中，用積極的方式表達(dá)消極的意思

。贊美客戶，比如審美，眼神等等

。如果客戶不說話，我們必須找話題

。3.不要詆毀同行

。我們必須充分理解并給予客戶有針對性的回答

。但是，一個客戶怎么會送一個對手的寶給我們比較呢？一定不能詆毀，一定要強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)勢

。

四、與客戶溝通的過程要充分了解客戶，制定溝通流程，這樣可以大大提高工作效

率。這是客戶服務(wù)的一項關(guān)鍵技

能。你可以看看下面的流

程。1.客服為點餐過程提供便利，有條不紊地回答顧客的問

題。幫助推廣訂單，先說，少說缺點或者不缺點，多說優(yōu)點；根據(jù)客戶的心理特點，積極打消客戶的疑慮；明確的售后服務(wù)保障；增加下單的緊迫

性。比如:活動馬上就要結(jié)束了，現(xiàn)在下單優(yōu)惠多少，現(xiàn)在付款，馬上發(fā)

貨。圖4(圖片來自淘寶，僅供參考)

2。如何應(yīng)對客戶的還價？顧客肯定有很多討價還價的余

地。作為客服，遇到客戶砍價很正

常。在這種情況下，我們可以做如下回復(fù):a、突出自己的品質(zhì)，物超所值；b、開玩笑說我們老板是個守財奴，身無分文；c .有條件的妥

協(xié)

。五、相關(guān)銷售這里的重點銷售不是關(guān)于詳情頁中的設(shè)計，而是向咨詢客戶提供相關(guān)

產(chǎn)品。一個好的相關(guān)產(chǎn)品的客服推薦，對相關(guān)銷售的作用

更大。關(guān)聯(lián)銷售主要有以下作用:提高客單價，測試新產(chǎn)品，提高轉(zhuǎn)化率，降低推廣

成本。那么如何做相關(guān)銷售呢？在推薦相關(guān)銷售時，客服要注意以下幾點:圖5(圖片來自淘寶，僅供參

考)。我們必須找到客戶的興趣點是什么？因為每個人都不

一樣。你要確定他的興趣點:價格刺激？是有條件的誘惑嗎？或者和你產(chǎn)生

共鳴。因為有的人就是喜

歡賤。或者順豐加個A，會有很多人

喜歡。談感情，當(dāng)然不會

吃虧。6.加快支付

訂單。加快未付款買家的付款是一件非常重要的

事情。首先說一個真實的

例子。在我朋友的一家公司，經(jīng)過催款培訓(xùn)，客服付款成功率在一個月內(nèi)提高了4

0%。因此，加快付款是提高轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵

因素。在我們催付款之前，首先要了解客戶最后不付款的原因是

什么?；旧峡蛻魶]有馬上付款的原因有:服務(wù)問題，付款問題，找到更適合他的產(chǎn)品，其他

原因。只有了解具體原因，才能制定更好的

策略。催款時一定不能盲目，否則會適得其反，讓客戶

反感。下面是付款提醒的一些具體

細(xì)節(jié)。可以看一下

:1。付款提醒:接單的客服最好做個提醒，比如電話提醒，盡量說普通話，聲音溫柔

親切。2.付款提醒的時機(jī):根據(jù)自己店里賣的商品選擇合適的

時機(jī)。如果拍照后10分鐘還沒有付款，可以直接聯(lián)系網(wǎng)上旺旺，通過查看地址進(jìn)行隱形

支付。如果是無聲下單，可以參考以下時間段進(jìn)行催款:a .上午下單，當(dāng)天12點前催款；b、當(dāng)天下午17點前買單；c、晚上下單，第二天10點前催促付款；d .半夜下單，第二天10點后催付款；付款提醒的時間和頻率:大額訂單不要用同樣的方法重復(fù)付款提醒，保持

謹(jǐn)慎。付款提醒的頻率不要

太高

。七。退款退貨客服要遵循以下步驟:聯(lián)系買家、核實情況、安撫道歉、協(xié)調(diào)方案、跟進(jìn)、備案

登記。以上是客服的基本素質(zhì)和整套工作

流程。希望對大家有

幫助。如果你對文章有什么不明白的，可以加我私人微信:wugeds666，咨詢，現(xiàn)在加微信給新手店鋪發(fā)新品，周流量過萬

技

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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