通知! 快手發(fā)布關(guān)于疫情影響下的發(fā)貨及售后政策調(diào)整公告

因疫情導(dǎo)致部分地區(qū)物流受到影響，導(dǎo)致疫情區(qū)域的快手商家無法履約發(fā)貨或無法及時(shí)處理退貨。為幫助商家平穩(wěn)過渡，快手小店對發(fā)貨物流考核、售后退貨退款時(shí)長考核及買賣雙方退貨處理時(shí)效進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整。

一、政策調(diào)整

1、發(fā)貨政策調(diào)整

承諾發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨地址或用戶收貨地址在如下表格范圍的實(shí)物訂單，不納入及時(shí)發(fā)貨率、攬收異常率指標(biāo)計(jì)算且不做延遲發(fā)貨扣款（請參考：發(fā)貨政策調(diào)整對應(yīng)地區(qū)表：https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=XmaXbxFdae），其他地區(qū)的訂單正?？己?。

2、售后政策調(diào)整

商家退貨地址在以下地區(qū)（請參考：售后政策調(diào)整對應(yīng)地區(qū)表），“退貨申請時(shí)間”為下表對應(yīng)時(shí)間段內(nèi)的，買家上傳退貨物流單號后商家自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間調(diào)整至21天。

商家退貨收貨地址在以下地區(qū)的實(shí)物訂單，不納入退貨退款自主完結(jié)時(shí)長指標(biāo)考核，其他地區(qū)的訂單正?？己?。

平臺已暫停疫情地區(qū)的商責(zé)糾紛罰款：替代方案為“警告/強(qiáng)制考試學(xué)習(xí)”，請商家務(wù)必關(guān)注用戶體驗(yàn)，與平臺攜手共度難關(guān)。

商家退貨收貨地址在疫情地區(qū)的，暫停退貨退款時(shí)長服務(wù)水平不達(dá)標(biāo)的「服務(wù)違規(guī)」處罰，待疫情結(jié)束恢復(fù)。

二、發(fā)貨及售后政策FAQ

因疫情導(dǎo)致部分地區(qū)物流受到影響，導(dǎo)致疫情區(qū)域的快手商家無法履約發(fā)貨或無法及時(shí)處理退貨。為幫助商家平穩(wěn)過渡，快手小店對發(fā)貨物流考核、售后退貨退款時(shí)長考核及買賣雙方退貨處理時(shí)效進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整。

1、發(fā)貨

1.1 疫情無法發(fā)貨，需要主動(dòng)報(bào)備嗎？

A：首先，判斷商家發(fā)貨地址或用戶收件地址，是否在發(fā)貨政策調(diào)整對應(yīng)地區(qū)表內(nèi)。如在表內(nèi)，平臺會(huì)主動(dòng)剔除考核，無需報(bào)備。如不在表內(nèi)，需向平臺主動(dòng)報(bào)備。

1.2 如商家的發(fā)貨地址或用戶收件地址不在發(fā)貨政策調(diào)整對應(yīng)地區(qū)表表內(nèi)的報(bào)備方法：

A: 報(bào)備路徑：【商家后臺】—【物流管理】—【延遲發(fā)貨報(bào)備】—【新增延遲發(fā)貨報(bào)備】。

1.3 如商家的發(fā)貨地址或用戶收件地址在發(fā)貨政策調(diào)整對應(yīng)地區(qū)表表內(nèi)，但是平臺沒有主動(dòng)剔除，是什么原因？

A：需商家盡快完善運(yùn)費(fèi)模板發(fā)貨地址填寫，平臺將根據(jù)商家填寫的發(fā)貨地址判斷商家是否在疫情區(qū)域內(nèi)，如發(fā)貨地址空缺或不完整，平臺無法判斷是否在疫情區(qū)域，會(huì)影響商家考核。

填寫路徑：【商家后臺】—【物流管理】—【運(yùn)費(fèi)模版】—【編輯】—【發(fā)貨地址】—【填寫】

1.4 如商家的發(fā)貨地址或用戶收件地址在發(fā)貨政策調(diào)整對應(yīng)地區(qū)表表內(nèi)，但是平臺沒有主動(dòng)剔除已產(chǎn)生判罰，怎么辦？

A：申訴郵箱dsycfhss@kuaishou.com，請寫明您的商家id、具體訂單號等信息，如申請過發(fā)貨延遲報(bào)備，也請?zhí)峁┭舆t報(bào)備單號。

1.5 如商家的發(fā)貨地址或用戶收件地址在發(fā)貨政策調(diào)整對應(yīng)地區(qū)表表內(nèi)，平臺會(huì)對商家的發(fā)貨物流指標(biāo)做考核保護(hù)，剔除小店星級和延遲發(fā)貨的考核范圍。 商家有銷售需求的，建議可繼續(xù)開放該批區(qū)域銷售。

A：設(shè)置路徑：運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置

2、延遲發(fā)貨報(bào)備

2.1 如商家的發(fā)貨地址或用戶收件地址不在發(fā)貨政策調(diào)整對應(yīng)地區(qū)表表內(nèi)，需向平臺報(bào)備都需要哪些材料呢？

A： 商家提交報(bào)備的頁面，根據(jù)選擇的報(bào)備類型，會(huì)有對應(yīng)的舉證要求。（請參考：報(bào)備鏈接 、 延遲發(fā)貨報(bào)備操作指南）

2.2 如商家的發(fā)貨地址不在發(fā)貨政策調(diào)整對應(yīng)地區(qū)表表內(nèi)，且在疫情區(qū)域無法發(fā)貨，應(yīng)該選擇什么報(bào)備原因報(bào)備？

A：發(fā)貨地址在疫情區(qū)域的，選擇【特殊訂單】進(jìn)行報(bào)備，支持批量上傳單號（單次可上傳2000單）。

報(bào)備路徑：報(bào)備鏈接—點(diǎn)擊【新增延遲發(fā)貨報(bào)備】—報(bào)備原因選擇【特殊訂單】

注意：【疫情原因】報(bào)備適用于收貨地受影響，發(fā)貨地受影響請選擇【特殊訂單】報(bào)備。

2.3 商家選擇【特殊訂單】報(bào)備后駁回原因可能有哪些？（如有駁回請查看是否存在以下情況）

A：（1）上傳的excel表里的訂單號存在非待發(fā)貨狀態(tài)訂單；

     （2）上傳的excel表里的內(nèi)容除訂單號外還有其他內(nèi)容；

     （3）上傳的excel表里格式不規(guī)范：有空行或者把所有訂單號放在一個(gè)格里上傳。

2.4 提交延遲發(fā)貨報(bào)備后，商家能收到什么提醒？

2.5 延遲發(fā)貨報(bào)備多長時(shí)間審核？

A:一般48小時(shí)內(nèi)完成審核,遇量大時(shí)可能有延遲。

2.6 訂單已經(jīng)發(fā)貨了還能報(bào)備嗎？

A：不能。延遲發(fā)貨報(bào)備只面向【待發(fā)貨】狀態(tài)的訂單，建議商家若有異常盡量提前報(bào)備。

2.7 延遲發(fā)貨對商家扣款的范圍是怎樣的？

A：對商家扣款的訂單為除（虛擬類目、話費(fèi)、娛樂會(huì)員、風(fēng)控砍單、延遲發(fā)貨報(bào)備、疫情停發(fā)區(qū)域訂單等）之外的延遲發(fā)貨訂單。

2.8 疫情期間電子面單阻斷取號怎么辦？

A：重要提醒！使用多多和菜鳥面單的商家，如遇到如下圖場景無法取號打單，建議商家采用考慮以下兩種方式：

（1）更換其他快遞公司進(jìn)行打單發(fā)貨，因不同快遞公司疫情區(qū)域配置有差異，更換快遞公司有可能正常取號打單。

（2）如更換快遞公司后仍無法成功打單，請持續(xù)關(guān)注疫情免考核區(qū)域更新信息，免考核區(qū)域內(nèi)，可以選擇疫情解除后再發(fā)貨，平臺已經(jīng)對疫情區(qū)域免除考核和罰款，請正常售賣，不要將運(yùn)費(fèi)模板配置成不配送。疫情考核政策詳見：發(fā)貨政策調(diào)整對應(yīng)地區(qū)表

3、售后

3.1 平臺是否有疫情區(qū)域的考核剔除？

A:有的，考慮疫情對商家的影響，平臺放開考核政策與商家攜手共渡難關(guān)，具體政策調(diào)整如下：

平臺已放寬疫情地區(qū)售后考核時(shí)效：詳情請參考《關(guān)于疫情影響下的售后考核調(diào)整公告》https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=XmaXbxFdae，同時(shí)，平臺公告根據(jù)疫情區(qū)域變動(dòng)情況不定期更新，可在規(guī)則中心按標(biāo)題搜索：關(guān)于疫情影響下的售后考核調(diào)整公告。

平臺已暫停疫情地區(qū)的商責(zé)糾紛罰款：替代方案為“用警告/強(qiáng)制考試學(xué)習(xí)”，請商家務(wù)必關(guān)注用戶體驗(yàn)，與平臺攜手攻讀難關(guān)。

3.2 退貨物流停滯，商家收不到退貨怎么辦？

A:若消費(fèi)者郵寄退貨≤5天 沒收到貨，請商家耐心等待，不要拒絕消費(fèi)者的售后申請，此事件內(nèi)拒絕消費(fèi)者將判定為商責(zé)，影響商家購物體驗(yàn)星級評分；

若消費(fèi)者郵寄退貨＞5天 沒收到貨，商家可以與買家溝通確認(rèn)物流情況，在與買家達(dá)成一致的情況下操作【駁回】退貨，請務(wù)必寫明原因“物流原因?qū)е逻€沒收到貨，看到退貨物流簽收后，可聯(lián)系商家客服處理。”（這樣可以降低不必要的糾紛）。

如果退貨處理時(shí)長已經(jīng)被延長至21天，請商家耐心等待收貨。

3.3 我們在疫情地區(qū)，買家申請退貨如何操作？

A:若經(jīng)過商家判斷符合退貨標(biāo)準(zhǔn)，請先【同意】消費(fèi)者的退貨申請 ，或者 及時(shí)在后臺修改退貨地址，以便可以接收退貨。

若消費(fèi)者聯(lián)系商家表示沒有快遞承接退貨，請安撫消費(fèi)者 消費(fèi)者有10天時(shí)間郵寄退貨，可晚一點(diǎn)郵寄，或者協(xié)商 利用“部分退款” 代替“消費(fèi)者退貨” 的解決方案。

3.4 發(fā)貨物流停滯，買家申請退款怎么辦？

A:若訂單已發(fā)貨且消費(fèi)者申請僅退款，請使用【拒收后退款】功能，不要直接拒絕消費(fèi)者的退款申請，或 主動(dòng)與買家聯(lián)系協(xié)商，告知買家物流停滯原因并取得買家同意后，攜帶買賣雙方達(dá)成一致的舉證信息拒絕退款申請。

3.5 因快遞未收到拒絕退款，產(chǎn)生糾紛會(huì)被處罰嗎？

A:考慮到疫情對商家的影響，平臺將暫停 商責(zé)糾紛罰款處罰，替代方案是 警告/學(xué)習(xí) 方式，請商家處理售后單時(shí)，務(wù)必遵循如上建議，充分與買家溝通，不要單純拒絕，我們攜手一起攻克難關(guān)，保障消費(fèi)者的體驗(yàn)。

3.6 我們退貨地址在疫情地區(qū)，需要報(bào)備嗎？

A:不需要報(bào)備，按照上述建議處理售后即可。

3.7 官方會(huì)對退貨處理時(shí)長加長嗎？

A:會(huì)陸續(xù)調(diào)整，請關(guān)注官方最新公告。

3.8 買家申請“虛假發(fā)貨，無物流信息”“快遞/物流一直未送到“等物流原因，會(huì)考核商家嗎？

A:不會(huì)受到考核商家 且 不會(huì)對商家現(xiàn)有指標(biāo)產(chǎn)生影響，請正常同意買家退款申請。

我們將持續(xù)關(guān)注最新的快手動(dòng)態(tài)，希望以上內(nèi)容對各位商家能有所幫助！

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