小紅書商家自主客服考核指標及管控說明

和其他電商平臺一樣，小紅書對商家客服也是有一定的管控和考核要求的，如果不達標可能會觸及處罰，下面為大家具體介紹一下小紅書商家自主客服管控和考核指標。

一、小紅書商家自主客服管控

主要服務監(jiān)管有兩個方面，分別是數(shù)據(jù)管控和行為管控。

1、數(shù)據(jù)管控

每月度數(shù)據(jù)考核

2、行為管控

客服服務內(nèi)容日常抽檢

以上若未達標或觸發(fā)違規(guī)，均需處罰店鋪，處罰與店鋪的保證金與流量相關。

二、小紅書商家客服數(shù)據(jù)要求

1、考核數(shù)據(jù)要求

月45s首響率≥75%，月平響≤60s，月用戶打分滿意度≥90%。

2、舉例

某店鋪在一個月內(nèi)用戶進線咨詢150次，客服自用戶進線后的24h內(nèi)回復了140次咨詢，即回復率為93%（140/150）。注：若用戶進線后24h內(nèi)無人承接/回復，系統(tǒng)自動結(jié)束并移除會話，計為未回復。

這150次的咨詢中，系統(tǒng)工作時段進線共100次，且自用戶進線到客服人工首次回復在45s內(nèi)的量有96次，即45s首響率96%（96/100）。

這150次的咨詢中，有40個用戶參加了問卷評價，有38個用戶給了4&5星（好評），2個給了1&2&3星（差評），即該周期的參評率為27%（40/150）；滿意度95%（38/40）；

這150次的咨詢中，平均每個咨詢的答應速度1.5min。

三、小紅書自主客服數(shù)據(jù)考核指標解釋

1、45s首響率

指在系統(tǒng)工作時間內(nèi)，客服首次人工響應用戶的速度在45s內(nèi)的用戶進線咨詢次數(shù)/用戶進線咨詢總次數(shù)。要求，月45s首響率≥75%。

計算范圍：

僅計算商家系統(tǒng)設置的工作時間，非工作時間和主動發(fā)起會話均不計算；該指標計算【用戶進線真實進線→客服真實首響】的時長，該時長不受商家操作【忙碌/離線助手/離線】等而暫停計算，即用戶角度真實得到客服響應的時長。

提升建議：

商家需滿足平臺要求的工作時間，最低9點-22點；

工作時間需有輪班，沒有輪空時段；

客服響應快，咨詢及時結(jié)束，若不結(jié)束，系統(tǒng)默認當前咨詢客服未處理完畢，不會取任何客服人工服務數(shù)據(jù)，從而數(shù)據(jù)差；

移動辦公，可利用手機app接待；

經(jīng)手必須回復，如A客服接到某咨詢，未回復直接轉(zhuǎn)交B客服，即使B客服回復也不算回復數(shù)據(jù)。

2、用戶打分滿意度

指全時段，用戶選擇打分“4星”和”5星”的用戶進線咨詢量/用戶評價為“1星、2星、3星、4星和5星”的參評量。要求，月滿意度≥90%。

計算范圍：

僅計算全天用戶發(fā)起的咨詢評價，商家主動會話不計算；

提升建議：

商家話術多元個性化；

針對用戶問題對癥解決，無法當下解決，應給以時效反饋保障；

開始語和結(jié)束語，關心用戶；

售前咨詢多多邀評；

客服答應快。

3、平均回復間隔

指全時段，客服回復客戶的時間間隔總和（除去首條）/有間隔的用戶進線咨詢總次數(shù)。要求，月平均回復間隔≤60s。

計算范圍：

計算全天的咨詢響應時長，主動發(fā)起會話不計算；

該指標計算【用戶第二次后的提問→客服真實回復】的時長，該時長不受商家操作【忙碌/離線助手/離線】而暫停計算。

提升建議：

商家需滿足平臺要求的工作時間，最低9點-22點；

工作時間需有輪班，沒有輪空時段；

客服響應快，咨詢及時結(jié)束，若不結(jié)束，系統(tǒng)默認當前咨詢客服未處理完畢，不會取任何客服人工服務數(shù)據(jù)，從而數(shù)據(jù)差；

移動辦公，可利用手機app接待；

咨詢的最后一個回復人必須是客服。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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