京喜風向標指標有哪些?怎么查詢?
2022-03-23|00:40|發(fā)布在分類 / 經驗分享| 閱讀:204
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在京喜店鋪上面,也設置了店鋪的考核,命名為京喜風向標指標,下面就來說說該指標有哪些方面,同時各個風向標指標又應該如何查詢呢?下面就來告訴各位操作的方法。
1、用戶評價
包含商品滿意度、店鋪服務態(tài)度和物流發(fā)貨速度。
商品滿意度,是來自訂單完成后《評價曬單》中的評分,具體查詢路徑:我的訂單-評價曬單。一旦消費者退貨且全額退款時,評價數(shù)據(jù)暫不計入風向標的計算。
店鋪服務態(tài)度和物流發(fā)貨速度,分別來自訂單完成后的《店鋪服務評價》中的評分,數(shù)據(jù)展示路徑:服務監(jiān)控系統(tǒng)-物流監(jiān)控-訂單評價。
2、客服咨詢
客服咨詢主要考核的數(shù)據(jù)是咚咚平均響應時長,客服人工回復的消息與用戶消息之間時間差的平均值。數(shù)據(jù)展示路徑:客服管家-服務商經營數(shù)據(jù)-服務商工作量。
3、物流履約率
即考核48H攬件及時率,48H攬件及時率= 48小時內未超時訂單量/考核訂單量;48H內攬件的定義為訂單攬件時間-訂單可生產時間≤48H;即消費者下單成功且商家后臺或發(fā)貨系統(tǒng)收到訂單后的48小時內,消費者在訂單里能查到對應快遞公司攬件跟蹤信息訂單的占比。
注:(考核訂單量=有效的實物訂單-剔除訂單量)剔除訂單量=大件商品訂單、贈品訂單、廠家自送、用戶自提、暫停、鎖定、延遲付款、勿拆、差價。
數(shù)據(jù)展示路徑:物流數(shù)據(jù)-物流監(jiān)控-時效監(jiān)控數(shù)據(jù)。
4、售后服務
包括退換貨返修率、售后服務時長和退換貨處理滿意率。
退換貨返修率=實際發(fā)生退換貨返修的服務單量/已完成商品件數(shù),數(shù)據(jù)展示路徑:服務監(jiān)控-售后監(jiān)控。
注:剔除贈品和補差商品,分子分母都不進行計算;一級類目為服飾內衣、禮品、箱包皮具、運動戶外、鞋靴;二級類目為童裝、童鞋、媽媽專區(qū)、基建材料、墻地面材料暫不考核退換貨返修率。
售后服務時長,售后服務單整體時長=商戶首次審核時間或商戶首次處理時間- 客戶申請時間(單位:小時)。數(shù)據(jù)展示路徑:服務監(jiān)控系統(tǒng)-售后監(jiān)控。
注:口徑為整體時長,即售后服務單整體時長包含退貨物流時間;轉入待客戶反饋的審核時間,累計核算,不剔除客戶反饋時間。直賠商品、補發(fā)商品、取消服務單、拒絕服務單以首次審核時間作為售后服務單整體時長計算終點;退貨、換新、閃退以首次處理時間作為售后服務單整體時長計算終點,不包含京喜介入的處理時長。
退換貨處理滿意率,來自退換貨/返修服務單完成后的《售后服務滿意度調查》中的評價。數(shù)據(jù)展示路徑:服務監(jiān)控系統(tǒng)-售后監(jiān)控-服務評價。
5、交易糾紛
包括交易糾紛率和糾紛處理遵時率。
交易糾紛率=(商家責任糾紛單量+雙方責任糾紛單量-申訴通過單量)/有效下單單量,當有效數(shù)據(jù)量不足時不進行考核。數(shù)據(jù)展示路徑:服務監(jiān)控系統(tǒng)-售后監(jiān)控-交易糾紛-業(yè)務監(jiān)控。
商家糾紛處理遵時率 =(商家糾紛單總量 - 商家商家超時未回復糾紛單量-商家超時未舉證糾紛單量-商家超時未執(zhí)行糾紛單量)/商家糾紛單總量。數(shù)據(jù)展示路徑:服務監(jiān)控系統(tǒng)-售后監(jiān)控-交易糾紛-業(yè)務監(jiān)控。
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