雙十一客服如何培訓(xùn)？提高客服雙十一服務(wù)方法有哪些？

對于淘寶賣家來說，肯定特別希望可以漂漂亮亮的打完雙十一這一場戰(zhàn)役，可是想要打勝仗，那就涉及到了方方面面，比如說報名前的準備，報名中的準備以及報名后的準備，報名成功后，肯定就需要注重客服人員的培訓(xùn)了，下面是必須要培訓(xùn)的要點。

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1、熟悉產(chǎn)品

對于客服來說，熟悉掌握產(chǎn)品的屬性知識是最基礎(chǔ)的技能，是你服務(wù)顧客的前提，所以在雙十一來臨之前，客服要非常熟悉店鋪哪些產(chǎn)品是新品，主推的是什么產(chǎn)品，可以與哪些產(chǎn)品搭配，當然最重要的是要全面了解產(chǎn)品的屬性、規(guī)格、優(yōu)勢等各方面的情況，這樣才能迅速有效地回復(fù)顧客的咨詢。

2、店鋪活動

雙十一當天的活動可謂是五花八門，預(yù)售、搶購、滿減等等，自家的活動需要了然于心，客服應(yīng)當提前對于活動進行一個培訓(xùn)和理解，要清楚的知道產(chǎn)品有什么活動，活動的內(nèi)容規(guī)則，什么玩法，促銷優(yōu)惠，如何讓顧客參加，怎樣引導(dǎo)顧客下單對店鋪更有利等。

舉個簡單的列子，在雙十一來臨之前，都會有一個炒熱的活動，活動力度雖不及雙十一當天，但是對于一些顧客不愿一起湊在雙十一當天購買的想法，客服應(yīng)當提前準備好話術(shù)，引導(dǎo)這類顧客下單交易，這樣不僅能緩解雙十一當天的咨詢壓力還能起到一個喚醒顧客購買意愿的作用。

3、快捷設(shè)置

1)快捷短語話術(shù)設(shè)置

快捷回復(fù)是解決同一問題的快速方法，比如什么時候發(fā)貨，發(fā)什么快遞，什么身高體重適合什么尺碼等等，這些都是相同的答案，所以可以直接用快捷回復(fù)快速解決買家問題，這樣不僅能夠快速的回復(fù)顧客的問題還能有效的節(jié)省大量時間。至于話術(shù)怎么說，大家盡可以百度搜索，有很多總結(jié)的經(jīng)驗之語，非常不錯的，我們可以直接拿來借用。

2)個性化自動回復(fù)設(shè)置

自動回復(fù)能夠快速讓消費進店就能夠知道你的店鋪在做什么活動，有什么規(guī)則等，一目了然，即使客服這個時間沒能夠及時的回復(fù)，客戶也能夠通過活動鏈接自己看。

4、訂單催付

雙十一當天各種活動眼花繚亂，對于不熟悉的顧客來說更是如此，預(yù)售、搶購、免單等等，顧客往往會下單之后又去看同類的商品，遲遲不付款，如果不能有效的催付，訂單很可能就會流失。

所以針對這種情況，在顧客下單10分鐘左右沒有付款的話，客服就需要馬上跟進了，要迅速了解顧客遲遲不愿付款的原因，是對產(chǎn)品質(zhì)量有顧慮，還是覺得價格高，針對不同的情況針對解決，打消顧客疑慮，適當收貨評價返個小紅包等等都是非常不錯的方法。

一般情況下因為人員配置問題，訂單催付都是發(fā)送旺旺消息，但是這種方式很容易被顧客忽略，所以有條件的最好是電話真誠的聯(lián)系顧客為好，當然聯(lián)系時間也要選擇正確，在快中午的休息時間或者下班時間，不然會打擾到顧客，容易被反感。

5、發(fā)貨問題

因為雙十一訂單量巨大，顧客除了關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)惠外，同時還特別關(guān)注店鋪的發(fā)貨、到貨時間，因為涉及到第三方快遞，很多情況我們無法掌控，所以針對發(fā)貨問題客服要根據(jù)自己公司的情況謹慎回答，不要做無效的承諾。

對于客服人員來說，他們肯定都希望能夠在雙十一的活動中輕松而又績效好，面對這種大型的電商促銷活動，如果做到查漏補缺，提升轉(zhuǎn)化，那就應(yīng)該要深入學(xué)習(xí)到一些專業(yè)的知識。

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