網(wǎng)店沒有CRM 店鋪遲早死

      淘寶網(wǎng)店最大的成本是什么？有店長說是庫存，有店長說是工資，有的店長說是推廣。是的，推廣的費用是最高的，是網(wǎng)店最大的成本，有研究標明，開發(fā)新顧客的成本比維護老顧客的成本要高很多，于是淘寶營銷有了CRM。什么是CRM？CRM（CustomerRelationshipManagement）即客戶關(guān)系管理。今天指導大家如何開網(wǎng)店的小編就要說一下，為什么網(wǎng)店必須有CRM。      很多人以為大促前、上聚劃算時候發(fā)個短信就是CRM，這是完全不懂CRM,2009年，淘寶首屏首焦的價格是3-5萬元。那時候這個位置投放一次廣告，最高的時候廣告主能享受到60萬Pv的流量，可以說，那時候投放是很賺錢的，每個Pv才幾分錢。      再看現(xiàn)在，淘寶用的最多的方式拋開鉆展首焦不說，硬廣首焦是14萬元左右，這時候可以獲得的點擊的Pv是15-20萬(比以前下降，不是因為流量下降了，而是因為首焦翻屏了)?，F(xiàn)在平均每次首頁廣告，可增加10萬左右人次的流量，按照平均的uv轉(zhuǎn)化率2%計算，做硬廣的轉(zhuǎn)化率有所下跌，它獲得顧客成本為70元?？?，流量價格比以前增加了多少倍!再看看如今其他的推廣的價值:      直通車平均回報率1:2.5，以平均商品單價150元計算，直通車獲得顧客成本是30元。      淘客一般傭金比例15%，以平均150元商品單價看，獲得顧客成本是22.5元。      鉆石展位每千人瀏覽價格是1-40元不等，以平均點擊率1%計算，uv轉(zhuǎn)化率以2%計算，獲得顧客成本為5-200元不等。      如今，如果一個賣家有不錯的美工、不錯的推廣，甚至不錯的產(chǎn)品，可以說，他可以活下來。但如果沒有CRM，他很難活長久。因為不論他的uv轉(zhuǎn)化率是多少，不論毛利目前有多少空間，因為流量成本是越來越貴，廣告費只會漲不會跌，不把每個顧客的價值挖掘到最大，最后你只會賣的越多虧的越多。更多索取客戶價值，是賣家必須確立的未來目標。 認識顧客如何流失      CRM是什么，本意是客戶關(guān)系管理。一說起CRM，很多賣家認為就是按時發(fā)個郵件提醒，上聚劃算、淘金幣活動時發(fā)個短信提醒，用這些轟炸來“騷擾”顧客。這種“CRM"，離真正的客戶營銷、客戶關(guān)系管理還很遠。

通常一次顧客的購物路徑如上圖，這個過程中，有什么新流量，先來看看以下幾種情況:第一，如果顧客選購商品，未付款，那么愈味替顧客流失。如果這時候?qū)@類顧客進行激活，那么還有可能挽回他們。第二，顧客下單卻未付款，這時候，如果你不催付，那么顧客就流失了。如果去催付，顧客沒有反饋，那么意味著顧客流失。若顧客付款，那么就帶來了訂單，顧客也成為了你的會員。第三，如果如可成為了會員，時間很長也不來購物，那意味什么?他忘記了你的店鋪，或者是你被其他商家取代了。這時候，意味著顧客流失，需要進行再次激活。最后，如果成為會員，那么它們肯定會替你宣傳，因為在社交網(wǎng)絡極其發(fā)達的今天，你的商品無論如何也會被顧客帶來各種各樣的線上線下展示。這個顧客也會為你創(chuàng)造更多的價值，同時意味替降低了你的營銷成本。      據(jù)統(tǒng)計，一般賣家每次和顧客的接觸中，賣家有最多4次機會和顧客溝通(如果超過4次的話，一般都是退換貨，估計沒有賣家喜歡這個)。      如何讓買家僅僅和你遠程交流4次，就記住你的店鋪呢?如果我們要維護顧客關(guān)系。首先得摸清楚顧客，去服務他們，比如說，顧客1天后打開旺旺來找我們是為什么?3天后打開旺旺來找我們?yōu)槭裁?10天后打開旺旺找我們是為什么?如果我們摸清了規(guī)律，那么我們在顧客開口之前就嘗試回答他的問題，1天后是否是催發(fā)貨，3天后是否是還沒收到貨，10天后是不是出了質(zhì)量問題，搶在顧客前去準備應對和解決問題，是不是體驗更好? 何時激活流失顧客      對于賣家來說，不同的顧客所應對的激活方式也應該不一樣，客單價高和客單價極低的顧客，需求是不一樣的，當然所采用的激活方法就不應該一樣。比如你上聚劃算，你對客單價極高的優(yōu)質(zhì)顧客發(fā)短信營銷，有效果嗎?可能反而造成你的品牌價值流失，最壞的結(jié)果是，把你的優(yōu)質(zhì)顧客給“帶壞了”。      RMF模型是幫助賣家分析顧客價值，并如何進行顧客關(guān)系維護的模型。從顧客的購買頻次、最后一次成交的時間、顧客購買的單價來區(qū)分顧客價值，何種顧客采取何種營銷方式一目了然。      對于中小賣家來說，最好不要嘗試一次性就在你的店鋪里建立起一個這樣復雜的模型，可以慢慢來，因為你沒有這么多的人力資源，很難撐起這樣一個復雜的CRM系統(tǒng)。賣家可養(yǎng)成這樣的一個習慣，比如這個半年，就建立FRM模型的一個小部分，只對一般價值客戶進行維護，然后下個半年建立一般發(fā)展客戶的維護系統(tǒng)，最后慢慢地建立起整個店鋪的CRM系統(tǒng)。

       而這其中也有一個問題，就是賣家知道了區(qū)分顧客，卻不知道何時激活顧客。的確，知道顧客的流失不重要，重要的是何時激活流失顧客。下面以某女裝賣家為例:       一般來說，賣家的客戶組成中，大約30%的顧客會在購買后15天內(nèi)發(fā)生回購，如果超過，94天以上，意味替那些顧客基本流失，顧客流失的半衰期為92天。      該賣家30%的客戶在27天內(nèi)會發(fā)生回購(活躍期);30%客戶在28-138天內(nèi)發(fā)生回購(沉默期);30%客戶在13-426天內(nèi)回購(睡眠期);10%客戶在427天之后回購(流失期)。將賣家的購買頻次，如上圖所示列出?？梢钥闯銮逦念櫩头侄?，何時去激活一次顧客，一目了然。同樣的道理，用圖表也可以清晰地區(qū)分開級別，你的RMF模型應該如何逐步建立也一目了然。

      很多店長說我都沒流量，沒有用戶學這個干什么，很多知識都是要提前積累的，等到推廣出現(xiàn)了效果，積攢了用戶之后才開始學習用戶管理，那么你好不容易積累的用戶就到了流失期了。那樣多可惜，如果您不知道網(wǎng)店如何推廣，可以到這里看看：煙臺西格網(wǎng)絡  淘寶代運營專家。

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