天貓新燈塔指標(biāo)是哪幾項?分數(shù)怎么計算?
2022-03-01|10:21|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀:341
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在天貓平臺上面其實也有人都想要去了解一下天貓新燈塔指標(biāo),并且也要去了解一下它到底有哪幾項指標(biāo),另外也要清楚的知道綜合服務(wù)能力分數(shù)到底應(yīng)該計算。
綜合服務(wù)能力是綜合評估店鋪咨詢、物流、商品、售后和糾紛全鏈路的服務(wù)承接能力,通過數(shù)據(jù)監(jiān)控和能力提升,給消費者更好的購物體驗。自2022年4月16日起,作為服務(wù)能力的官方評估標(biāo)準(zhǔn),成為金牌賣家打標(biāo)考核的一個評估項。
分數(shù)怎么計算?
綜合服務(wù)能力分=各單項得分*各單項權(quán)重的總和
1)各單項得分:根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項指標(biāo)的在所處的主營類目中的排名綜合計算得出
在任一單項指標(biāo)上,賣家的體驗得分都是5檔(5/優(yōu)秀,4/良好,3/一般,2/較差,0/很差),5分代表同類目中商家在該項服務(wù)上為優(yōu)秀,排名好于行業(yè)絕大多數(shù)商家,0分代表同行業(yè)水平中體驗很差,排名遠低于行業(yè)水平,請您以看板上的得分展示為準(zhǔn)。
例如:店鋪‘A’的攬收及時率為99.8%,系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前行業(yè)的情況進行綜合排名并給出得分,店鋪A物流體驗項在行業(yè)中排top1,系統(tǒng)給分商品評價得分為5分。具體得分請您以數(shù)據(jù)看板展示為準(zhǔn)
2)單項權(quán)重:根據(jù)各行業(yè)策略要求,不同時期對不同類目的權(quán)重也會有相應(yīng)的要求和調(diào)整
舉例:店鋪甲屬于某類目,單項維度得分權(quán)重如下:商品體驗4分、權(quán)重A%;
物流體驗3分、權(quán)重B%;售后體驗2分、權(quán)重C%;糾紛投訴5分、權(quán)重D%;咨詢體驗4分、權(quán)重E%;則店鋪A的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分“=物流體驗(3*A%)+商品體驗(4*B%)+售后體驗(2*C%)+糾紛投訴(5*D%)+咨詢體驗(4*E%)=X分。
在天貓上經(jīng)營店鋪的商家都會面臨各種考核,如果你的考核不通過就會讓你的店鋪被降權(quán),失去競爭能力,而管控這些商家的規(guī)則就是天貓新燈塔考核指標(biāo)了,那么天貓新燈塔指標(biāo)恢復(fù)率考核嗎?一起來了解下。
天貓新燈塔指標(biāo)恢復(fù)率是需要考核的!
淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)是一套幫助商家樹立更好的消費服務(wù)體驗標(biāo)準(zhǔn),主要有主要由商品體驗(商品DSR)、物流體驗(攬收及時率/物流DSR)、售后體驗(僅退款自主完結(jié)時長、退貨退款自主完結(jié)時長)、糾紛投訴(糾紛退款率)、咨詢體驗(阿里旺旺回復(fù)率)5大維度7項指標(biāo)構(gòu)成。如果你也想要成為"成交好、服務(wù)好、口碑好"的金牌賣家,一定要抓緊看最新優(yōu)化調(diào)整的規(guī)則。
如指標(biāo)異常請根據(jù)以下情況進行提交:
1.糾紛退款率申訴:在小二處理退款后,您如果對處理結(jié)果有異議,請您在72小時內(nèi)通過退款成功頁面,點擊“我要申訴”藍色按鈕,提交您的申訴請求,平臺預(yù)計將在48小時內(nèi)為您審核處理
2.攬收及時率申訴:如果因自然災(zāi)害,國家級活動,物流站點倒閉 不可抗力此類場景導(dǎo)致攬收延遲,您可以通過【惡意行為投訴中心 】 -【服務(wù)指標(biāo)異常】 提交反饋,對應(yīng)場景并按照頁面提示通過對應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后,48小時后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計,處理時間:3個工作日(不包含節(jié)假日),一筆訂單只受理一次投訴。
3.退款自主完結(jié)時長申訴:
①店鋪遭遇惡意用戶攻擊:
如果您遇到交易問題,建議您跟買家及時溝通,了解買家真實訴求,如果存在以下可疑情況,可以登錄【惡意行為投訴中心】根據(jù)訂單的具體情況選擇對應(yīng)的投訴場景,如異常拍下、異常退款、異常投訴進行投訴,如果“買家”要求您通過QQ進行交談,淘寶建議您通過阿里旺旺、千牛進行交易信息交流哦。
②平臺問題/自然災(zāi)害/國家級活動不可抗力原因:
您可以登錄【惡意行為投訴中心】進行投訴,選擇【服務(wù)指標(biāo)異常】對應(yīng)場景并按照頁面提示通過對應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后,48小時后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計,處理時間:3個工作日(不包含節(jié)假日),一筆訂單只受理一次投訴。
天貓新燈塔可以考核天貓商家的服務(wù)質(zhì)量,具體的考核評分來源于五個方面,分別是商品體驗,咨詢體驗,物流體驗,售后體驗和糾紛投訴,所以你做好這五個方面,那么可以有效的提高考核分。
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