關(guān)于淘寶客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)

 新來的客服，我們會讓他完成一次網(wǎng)上購物

大致流程知道，詢盤，挑選，退換貨，延長時間.....然后是熟悉產(chǎn)品接著是常見問題的話術(shù)講解這個過程要3天時間有新同學(xué)說 我家客服需要 先到倉庫打包一周 我們客服必須要試穿衣服。。。。

第四天，我們才會去強(qiáng)調(diào)這樣做的服務(wù)理念第五天，填一份入職問卷又有同學(xué)說 我的客服，全是我玩游戲時認(rèn)識的網(wǎng)絡(luò)朋友，他們?nèi)怯螒蚶镒錾獾母呤?，招過來做客服，轉(zhuǎn)化率超高問卷填完，才是正式入職主要培訓(xùn)就是按照Q&A來其實(shí)，每個平臺培訓(xùn)有點(diǎn)差別我們有四個平臺每個平臺，都有細(xì)微的差別

下面有一個同學(xué)進(jìn)行了分享主題是 如何打造淘寶網(wǎng)店頂級銷售客服團(tuán)隊(duì)明確目標(biāo)：突破客服瓶頸，迅速發(fā)展解決問題：規(guī)范流程、解放老板我們先看一下麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典

三流員工-----不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任二流管理-----無需豐富管理經(jīng)驗(yàn)，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程一流流程-----所有工作都有細(xì)致的規(guī)定及流程             KFC規(guī)定：“請勿試圖抓住正在下落的刀具”

麥和肯怎么做？1 細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊2 嚴(yán)格的執(zhí)行3 有效監(jiān)督和鼓勵

這個和淘寶客服有什么聯(lián)系呢如何運(yùn)用到淘寶的銷售上？這里有一個數(shù)據(jù)

插圖

客服那是相當(dāng)重要的服務(wù)等同于商品一部分價值客服的工作分為幾個方面：

一、客戶溝通與銷售技巧    二、包裝商品及發(fā)貨      三、快遞處理        四、處理售后      五、統(tǒng)計(jì)銷售      六、其它工作重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧

1:態(tài)度決定一半 熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感  到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。

2:表達(dá)統(tǒng)一周全表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。

3:語氣專業(yè)輕松專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）。

4:技巧靈活嚴(yán)密保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶。

5:售后周全誠懇快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）---記住 1：7希望你的客服能面面俱到嗎？

四、客服工作如何規(guī)范第一步：找出問題及如何做

第二步： 打造標(biāo)準(zhǔn)手冊（不斷優(yōu)化）

第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明

第一步：找出問題及如何做、

三、 分析淘寶銷售特點(diǎn)購買其實(shí)只是一個心理過程 (1)、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律        客戶的第一句話是什么？            (2)、總結(jié)客服工作中的所有問題        怎么查？     (3)、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法       怎么優(yōu)化？       (4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記        如何落實(shí)？      (5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行        每周點(diǎn)評聊天記錄及神秘客戶       (6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度        根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》

明確客服如何與客戶交流。

按順序分為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流用語、售后語、歡送語、好評用語，表情的使用等。************************************* 重點(diǎn) ***********************************1、多用表情；2、第一句話的笑臉；3、成交后的祝福歡送語；4、議價的階梯用語（盡量少用“不”字）;5、建議報(bào)客服工號，以便今后查詢

2、《售后及中差評應(yīng)急方案》

明確售后問題如何解決及找誰解決。

快速處理步驟：1、安撫買家；2、查明原因；3、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；4、全力解決；5、真誠道歉；6、感謝理解重點(diǎn) ***********************************1、無論買家對錯首先安撫買家情緒；    2、最短時間處理售后或中差評；3、客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；4、縮短處理時間節(jié)約人工成本；5、放眼長遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。

3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》

發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度

4、《日常工作流程》

明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。5、《電腦使用制度》

明確如何使用和維護(hù)電腦。

明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。****友情提示 *********************************1、安裝原始版windows系統(tǒng)；2、建議安裝卡巴斯基；3、建議安裝safe360;4、建議安裝優(yōu)化大師；5、不安裝來路不明的軟件；6、建議每周至少殺毒一次7、建議安裝THE WORLD瀏覽器

6、《密碼使用制度》

組合密碼        =     代碼 +   密鑰（6位數(shù)字，可隨時變化）淘寶密碼    =   tb + 123456     =  tb123456支付寶密碼  =   zf + 123456     =  zf123456QQ密碼      =   qq + 123456     =  qq123456工行密碼    =   gs + 123456     =  gs123456************************************* 重點(diǎn) ***********************************1、員工離職后立即修改密鑰；2、建議每季度變化一次；3、只能口頭通知7、其它制度：

根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：

如《物流處理流程》、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價、支付的規(guī)則摘要》、《商品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊》等制度。1、每周點(diǎn)評在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評）。

2、神秘客戶制度。

3、進(jìn)行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵進(jìn)步。

五、如何提高客服工作效率第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）

好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點(diǎn) +  客戶溝通   +  妥善處理售后+ 服從

如何做 =     考核 +   強(qiáng)化操作 + 背誦考核  +   培訓(xùn)      +  培訓(xùn)點(diǎn)評  +  明確方法原則+ 嚴(yán)管管理第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）1、清潔電腦     關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。

2、設(shè)置好電腦      電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THE WORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語巧設(shè)置）。*特別提示：軟件版本很重要*

3、規(guī)范使用習(xí)慣     客服在平時保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。     瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動項(xiàng)等插圖 客服標(biāo)準(zhǔn)用語五、如何提高客服工作效率第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。

2、如何和同事無縫交接。       例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因?yàn)槭裁?，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。

3、明確工作范圍。      按照規(guī)范做到哪一步，如何做。

5、如何電話與買家溝通。（見下頁）

4、明確團(tuán)隊(duì)精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。

模擬場景： 買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？ 準(zhǔn)備工作：1、查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通2、查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調(diào)換3、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它提升償4、事先準(zhǔn)備三種方案：1、買家換貨（推薦？）；2、買家退款；3、買家等貨5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒如果買家是在夜間23點(diǎn)購買，請?jiān)?1點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會比較反感你的任何友好的表示。插圖 模擬對話1

第四步：不斷優(yōu)化工作流程

1、參加賣家聚會及學(xué)習(xí)2、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章3、關(guān)注新的變化和方法

第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化

1、硬件優(yōu)化——好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位2、心情環(huán)境——允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時間3、工作時間——適度的工作時間，一般不建議滿負(fù)荷工作10小時以上（但也不能太輕松哦）六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團(tuán)隊(duì)

1、公平為原則2、把所有工資分配“師出有名”3、薪資獎懲要分明第二步：培訓(xùn)后備客服人員

建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個或兩個主力客服，避免“挾天子以令諸侯”局面。第三步：工資發(fā)放

1、發(fā)放準(zhǔn)時2、制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行3、年底獎金發(fā)放的技巧      A、春節(jié)前全額發(fā)放      B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放      C、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放七、有關(guān)客服的其它問題1、為什么離職這么快？     客服流動的原因及改善

2、選擇什么樣的人做客服比較合適？     性格、協(xié)調(diào)性、奉獻(xiàn)精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度

3、客服如何排班及上班時間優(yōu)化？     把握公司利益不受損害

4、客服抱怨工資少怎么辦？     后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化）

5、與其它部門的分工合作？      彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激

八、金牌客服助你成功1、選擇一個可以信任的具有奉獻(xiàn)精神的人做客服組長

2、不斷給予客服團(tuán)隊(duì)改善的建議

3、不斷鼓勵客服團(tuán)隊(duì)，給錢不如給他希望，給他一個良好的工作前途更重   要。

一、找出問題并總結(jié)最優(yōu)化的解決方法二、編寫實(shí)際能操作《標(biāo)準(zhǔn)手冊》三、監(jiān)督執(zhí)行并不斷鼓勵（周點(diǎn)評、月考核、神秘客戶）四、獎懲嚴(yán)明五、外部改造：電腦優(yōu)化、工具優(yōu)化、操作習(xí)慣優(yōu)化、工作環(huán)境優(yōu)化、員工心                            情優(yōu)化、管理者心態(tài)的優(yōu)化。六、薪資的優(yōu)化（發(fā)工資時的一句感謝）。七、人才積累八、管理者不斷地學(xué)習(xí)，自我提高。

客服那是相當(dāng)重要  客服的服務(wù)等同于商品一部分價值簡單的說下客服的工作分為以下幾個方面一、客戶溝通與銷售技巧二、包裝商品及發(fā)貨 三、快遞處理四、處理售后重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧 一個好的商品 可以通過圖片 和寶貝描述給展示 可以 自己內(nèi)部統(tǒng)統(tǒng)計(jì)1:態(tài)度決定一半 熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感  到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。

2:表達(dá)統(tǒng)一周全表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語氣專業(yè)輕松專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）  不要客服問什么你就簡單的回答  通過問題而發(fā)現(xiàn)問題 比如客人說 什么時候發(fā)貨 能盡快嗎一般會回答 2-3天內(nèi)發(fā)貨 能盡快嗎 ？抱歉 我們不能可實(shí)際 可能是客人很急需這個衣服 出席某種場合所以才會問 那你是不是會站在客戶的角度幫他加急這個訂單這些大賣家可能不在乎 可正因?yàn)槭瞧放?所以更加要注重顧客的需求。你站在顧客的角度替他想 他也會替你想。4:技巧靈活嚴(yán)密保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶。 比如客人說 什么時候發(fā)貨 能盡快嗎   貴店是怎么回答的呢？ 我們一般是2-3天內(nèi)發(fā)貨 您很急這個快遞嗎？需要的話 我們會幫您加急訂單的有同學(xué)在說 我只能保證您的寶貝明天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時間，三到四天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，那我就無法給您承諾了，您能諒解的，對嗎！我知道一家，會問，請問您是不是很著急，然后說很著急，就直接給你順豐包郵都可以的最重要的是考慮顧客的感受。  4:技巧靈活嚴(yán)密保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶。第4點(diǎn)上 主要是一些顧客議價 我們可以通過送禮品 和優(yōu)惠券的方式 來給賣家一些心理的平衡 你可以通過轉(zhuǎn)移話題的方式 告訴客人你產(chǎn)品的賣點(diǎn)呵呵 這些肯定會有的  您不要禮券 不要優(yōu)惠 那您心里的價位是多少了  就給他推薦同類的款式價格偏低的 5:售后周全誠懇快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小（別忘記人員成本哦）---記住 1：7

PS ：最近本人有時間，可以接點(diǎn)運(yùn)營的小活 具體旺旺聯(lián)系

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