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淘寶客服工作制度可以這樣定

2022-12-22 | 17:55 | 發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗分享 | 閱讀：79

　　淘寶客服依托于網(wǎng)店經(jīng)營的新職業(yè)迅速崛起.淘寶客服屬于一種全新職業(yè)，沒有相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，今天小編根據(jù)實際經(jīng)驗編寫了淘寶客服工作的基本規(guī)則。

　　一、上班時間

　　白班09:00-16:30

　　晚班16:00-22:30

　　每月四天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以22點30分為準(值班除外)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。

　　二、每位客服三本記錄本。

　　1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。

　　2.服務(wù)統(tǒng)計本：在工作中要學會記錄，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計算轉(zhuǎn)化率，學會做事，學會思考，才會有進步。

　　3.交接記錄本：白晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

　　三、熟悉產(chǎn)品

新產(chǎn)品上線前，由主管給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認識所有產(chǎn)品。

　　四、接待顧客

接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

　　五、績效機制

每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ枺迳闲〖t旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。

　　六、考勤制度

上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪資管理制度。

　　七、工作規(guī)定

上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開除。

　　八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

　　九、培訓(xùn)機制

公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓(xùn)工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

　　十、嚴格恪守公司秘密

不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴重交由國家行政部門處理。

　　十一、多巡店

沒顧客上門的時候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數(shù)據(jù)有沒有出錯、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學習到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個寶貝數(shù)據(jù)類的錯誤獎勵X元，每提供一項好的建議被采納獎勵X元。

　　十二、所有罰款作為部門活動經(jīng)費，由財務(wù)統(tǒng)一收取并公布。

　　十三、其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。

　　客服電腦使用規(guī)則：

　　1. 未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

　　2. 未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質(zhì)。

　　3. 使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請示負責人。

　　4. 每周對電腦進行一次全面殺毒，消除安全隱患。

　　一些淘寶賣家也會為有效的管理，專門制定《網(wǎng)店客服手冊》，對網(wǎng)店進行流程化管理。其中包括《商品明細及銷售準則》、《快遞選擇原則及資費標準》、《銷售、售后處理流程》、《消保計劃相關(guān)條款》、《客服附加守則》、《公司運營管理制度》等多套行為準則。只要網(wǎng)店客服按照流程工作，網(wǎng)店工作將會變得井井有條。

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