任何一個行業(yè)都有售后服務，也就是我們常說的商品出售后的各種服務，對于淘寶店家來說售后問題是真正的難題，尤其是到了各種大促的時候比如天貓雙十一，倉庫忙的人仰馬翻，售后客服也是手忙腳亂，那么如何既能不損失利益，又能將顧客安撫好解決問題，這個時候就需要雙11售后話術了!J1

一 、物流話術

1、為什么發(fā)貨了但是沒有物流更新?

1)親，實在抱歉，剛核實到倉庫同事，您的包裹遺漏在倉庫，今天會盡快給您發(fā)出，讓您久等了。

2)親，實在抱歉，經(jīng)核實，倉庫已經(jīng)發(fā)出，已讓快遞方面核實是否遺漏掃單，請您耐心等候，這邊會持續(xù)幫您跟進信息。

2、為什么物流突然不更新了?

親，您的情況我們已經(jīng)初步了解，已經(jīng)在跟快遞方面核實跟進，請您耐心等候注意查收快件，后續(xù)也會持續(xù)為您跟進。

3、我都沒有收到貨怎么就簽收了?

您好親，麻煩您先自行檢查下是否為熟人代簽或者是代簽地址幫忙代簽，我們也已讓快遞方核實派件快遞員，請您注意留意快遞方面的電話以便進一步跟您核實，我們也會持續(xù)為您跟進。

二 、退換貨話術

1、收到了，但是有跳針脫線。

1)親，您好，經(jīng)審核您所提供的產(chǎn)品照片，不影響整體效果哦，相信您當初購買也是有所心動，我們這邊給您賠償些金額您自行找尋裁縫店整修下即可處理好哈，您看看這樣是否可以呢?

2)那親親我們承擔運費您寄回給到我們換一件新的給您，這次會讓倉庫質檢同事更加認真的檢查好在發(fā)出給您，這次對您造成了不愉快的體驗我們感到很抱歉，也請您給到一個機會我們改進。

2、我不想要了，退款吧。

親，對此感到十分的遺憾與可惜，如果您不喜歡的話麻煩盡快退回給我們哦，方便我們盡快給您處理下退款事項，也歡迎您下次光臨，我們也將秉持熱情態(tài)度為您服務。

三、維修話術

親，您看看這個維修費用也是蠻高的，且不說還會不會是您最初的感受體驗，這個費用來說也是不值得，您可以看看現(xiàn)在的款式，除了款式多樣而且價格來說也是很優(yōu)惠，您可以看看款式，重新置購一款會比之前原本的維修后的性價比要高。

以上就是小編為大家整理的雙十一售后話術，但是大家要注意維修話術的使用，一般這種顧客都會帶有情緒，所以我們在處理的時候最好是態(tài)度誠懇、言辭穩(wěn)重，不要激怒顧客，將本可以大事化小的事情給整大了，如果有小二介入對我們是很不利的哦。

淘寶客服如何安撫客戶情緒?學會這幾招

一直覺得客服很難做，面對客戶各種奇葩腦殘問題你都得耐心的一個個解答，還不可以生氣，不可以著急，還必須用敬語。常聽到客服寶寶們哀怨到：不知道如何安撫客戶的情緒!今天開淘小編就來教大家?guī)渍?

第一步：確認問題----耐心多一點

首先，在實際處理中，要站在客戶的角度去里思考問題，要理解用戶，因為對于用戶的來電是為了要更好的為用戶解決問題，不要否認用戶提出的疑問，當用戶不在喋喋不休時，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，不要隨著用戶的激動情緒讓自己跟用戶爭吵，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，聽的時候一定要及時回應，并做好重點記錄，盡量了解用戶投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意淘寶客服話術要得體一些，如 “麻煩您再詳細講一次”或者“不好意思，打斷一下等...把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得 到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進我們的解釋和道歉了。

第二步：分析問題----態(tài)度好一點

俗話說：“怒者不打笑臉人”，客戶有抱怨或淘寶客服投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程 中如果服務人員的態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若淘寶客服態(tài)度誠懇。

在服務過程中，多使用服務用語，如“抱歉”、“很高興您能提出這樣的建議”或者“謝謝您提供了這么重要的信息給我們”等等的言辭，讓用戶感知會好一些，通常，服務人員的禮貌熱情，會降低客戶的抵融情 緒;服務人員的態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題!要把用戶的抱怨看成有價值的信息，要真心誠意的感謝客戶提出的問題與意 見，讓用戶感受到你是真正支持用戶的抱怨權利。

第三步：解決問題----動作快一點

服務人員在處理投訴和抱怨的動作要快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面情緒對企業(yè)造成更大的傷害。首先 確定用戶現(xiàn)在需要什么，需要采取什么樣的措施，如當時無法給到用戶一個滿意的處理方案時，以“用戶需求為中心”，按照對用戶有利的原則以及自己能否實施的 條件，探索替代的方法和要求，切記沒有把握千萬不要隨便承諾用戶能解決問題，在為用戶解決問題時，要顯示出自己是熟練的，有權的，可以幫助顧客解決問題 的，并正在為及時解決問題而工作的專家，可根據(jù)實際的的情況提供適當解決方法。

總之，不要人為的給客戶下判斷，客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的，要學會換位思考，站在客戶的立場上看問題。如何安撫客戶情緒?我學會了，您學會了?

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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