淘寶中差評(píng)回復(fù)最實(shí)用解釋話術(shù)和解決方法技巧
2022-12-23|13:16|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀:111
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對(duì)于淘寶差評(píng),每個(gè)商家都不可避免,甚至深惡痛絕,但并不是無可奈何,小編整理了一些淘寶中差評(píng)回復(fù)技巧,都是最實(shí)用的解釋話術(shù)和解決方法。我們一起來看看這個(gè)中差評(píng)回復(fù)技巧吧!
中差評(píng)是賣家都比較頭疼的一個(gè)問題。特別是一些不好的負(fù)面評(píng)價(jià),無論對(duì)店鋪整體信譽(yù)還是單寶貝銷量都有非常大的影響。此文主要講述中差評(píng)的來源渠道和處理方法。
根據(jù)經(jīng)驗(yàn)分析,買家給中差評(píng)的原因無外乎有兩種情況:一個(gè)是正常中差評(píng),另一個(gè)是惡意中差評(píng)。面對(duì)這些中差評(píng),賣家應(yīng)該如何應(yīng)付處理,才可以達(dá)到轉(zhuǎn)弊為利的效果。顯而易見,我們一般都是采用電話或者旺旺聯(lián)系買家協(xié)商,能解決最好,即使解決不了,也可以嘗試這些中差評(píng)變成一種推廣利器。
正常中差評(píng)
服務(wù)問題一般包括客服回復(fù)慢、發(fā)貨問題和服務(wù)態(tài)度差等原因造成的。針對(duì)于有時(shí)候由于咨詢的人比較多,客服回復(fù)慢了而引來的差評(píng),這個(gè)可算是最不該出現(xiàn)的、最可惜的和最應(yīng)該解決掉的情況。
解決方法:這時(shí)候我們賣家要先拿出道歉的態(tài)度,“親,對(duì)不起, 由于購買的人數(shù)較多,回復(fù)您慢了真是不好意思,在這里真誠向您道歉,希望我家的寶貝能夠讓親滿意,下次您來購買我們幫您優(yōu)惠一些可以嗎,希望您互相體諒下! ”這樣相對(duì)來說既可以吸引買家回顧店鋪,又可以讓買家消消氣,改評(píng)價(jià)的幾率也就大了,可謂是一舉兩得,一箭雙雕。
解釋話術(shù):親,您好,由于光臨本店的客戶比較多,客服暫時(shí)忙不過來,回復(fù)您慢了真誠感到抱歉,我們也恨不得生出幾雙手來。您的差評(píng)是我們客服服務(wù)的警鐘,我會(huì)加強(qiáng)客服培訓(xùn),避免以后出現(xiàn)類似的情況。也感謝您對(duì)我們店的支持,您的光臨是我們的動(dòng)力,希望您能夠有一個(gè)完美的購物體驗(yàn)!
由于客服服務(wù)態(tài)度不好引來的差評(píng),這可以算是一種比較常見的現(xiàn)象,這其中包括客服本身的語言素質(zhì),還有客戶本身的難纏等原因?qū)е碌摹?/p>
解決方法:無論客服還是客戶的原因,我們作為賣家的都必須先向客戶致歉,站在買家的立場(chǎng)思考問題,“親,您的心情我理解, 之前客服態(tài)度欠佳,我在這里真誠向您道歉,希望您多多包涵! 為了感謝您的光臨,您幫我們改為好評(píng)后,我這邊幫您返現(xiàn)或者下次光臨幫您免郵,您看行嗎?” 客戶是上帝,受氣后作出沖動(dòng)的行為在所難免,總之就是要讓買家體驗(yàn)到被重視,被熱情款待,給買家留下好的印象,差評(píng)的問題也就迎刃而解。
解釋話術(shù):親,真的很抱歉,由于客服面對(duì)的客戶比較多,真的很辛苦,難免會(huì)心浮氣躁,對(duì)于這點(diǎn)我已經(jīng)嚴(yán)厲批評(píng)他了,也作出一系列的懲罰與改革,作為店長(zhǎng)的我向您保證,您下次光臨本店將竭力為你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和快樂。
關(guān)于發(fā)貨問題引來的淘寶差評(píng),很多賣家有時(shí)候比較忙,特別是淘寶天貓舉行一些比較大型的活動(dòng)的時(shí)候,往往會(huì)出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨,忘記發(fā)貨,發(fā)貨不及時(shí)等現(xiàn)象,如果您作為一個(gè)買家,遇到這種情況我想你也會(huì)氣急,給賣家一個(gè)中差評(píng)的。
解決方法:當(dāng)出現(xiàn)這種問題的時(shí)候,先給買家一個(gè)誠懇的道歉,“您好,真的是不好意思! 由于購買的人比較多,導(dǎo)致給您發(fā)錯(cuò)貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí),對(duì)于這種錯(cuò)誤我們會(huì)做出深究并且改善!”再對(duì)他們做出相應(yīng)的提升償,畢竟這個(gè)確實(shí)是我們的失誤。1.發(fā)錯(cuò)貨:“親,您先消消氣,發(fā)錯(cuò)的寶貝麻煩您退貨給我們,我們這邊付郵費(fèi),同時(shí)您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您, 您很快就可以收到了,祝您生活愉快!” 2.忘記發(fā)貨:“親,忘記發(fā)貨是我們的失誤, 我們這邊會(huì)對(duì)您作出相應(yīng)的提升償,您看這樣行嗎?這邊送您一點(diǎn)小禮品或者幫您免去郵費(fèi)返現(xiàn)給您,也希望我家寶貝能夠給您帶來愉快的心情,謝謝親的光臨!” 3.發(fā)貨不及時(shí):“親,給您帶來的不便感到抱歉, 我們這邊幫您返現(xiàn)或者送您點(diǎn)小禮物作為提升償,希望您可以互相體諒下,店鋪有優(yōu)惠活動(dòng)也會(huì)第一時(shí)間通知您, 希望能夠給您帶來不同的購物體驗(yàn)!”
解釋話術(shù):親,由于本店寶貝很受歡迎,購買人數(shù)較多,工作人員忙不過來,由于疏忽忘記給您發(fā)錯(cuò)貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí),我們深感歉意!為此我們制定了一個(gè)改革機(jī)制,對(duì)每一個(gè)下單的買家按下單時(shí)間順序排列起來,按順序發(fā)貨,避免發(fā)錯(cuò)單/漏發(fā)單/延遲發(fā)貨。希望下次能夠給更多買家一個(gè)完美的購物體驗(yàn),也謝謝親的支持!
針對(duì)于物流問題上發(fā)貨速度比較慢的情況:對(duì)于一些偏遠(yuǎn)地區(qū)或者是由于氣候影響導(dǎo)致物流發(fā)貨速度減慢,很多買家不能準(zhǔn)時(shí)收到貨,冒火三丈,氣沖沖就給了一個(gè)中差評(píng),這點(diǎn)確實(shí)對(duì)于賣家有點(diǎn)冤。
解決方法:這方面完全可以從物流方面下手解釋,“親,對(duì)于物流發(fā)貨速度慢我們深感抱歉, 經(jīng)我們查實(shí),由于地區(qū)偏遠(yuǎn)或者氣候影響導(dǎo)致了物流公司的發(fā)貨速度減慢,在此情況下,快遞的工作叔叔阿姨們還是辛苦把貨給您送到了, 希望親可以互相體諒下,我們這邊也幫您返點(diǎn)小禮物作為提升償,祝您購物愉快!”
解釋話術(shù):您好親,在發(fā)貨途中,由于地區(qū)還有天氣的問題延遲了發(fā)貨速度,我已經(jīng)跟快遞公司的老板聯(lián)系上了,他讓我轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)您的歉意!如果您下次能再光顧一次小店,他親自給您打包裹,第一時(shí)間給您發(fā)出。確實(shí)對(duì)不起了,拆包裹的時(shí)刻是最幸福的,耽誤了那么久的幸福時(shí)刻,給您添麻煩了,寶貝有后續(xù)問題及時(shí)聯(lián)系我們,優(yōu)先處理哦。
發(fā)貨途中損壞物件:運(yùn)貨途中由于快遞工作人員疏忽損壞了運(yùn)送物件,這也是一種常見的現(xiàn)象。買家收到貨后,以為是我們賣家的寶貝有問題,二話不說給了中差評(píng)。相信作為賣家的你看到后都會(huì)覺得甚是不公。但是,與其抱怨不如勇敢面對(duì)解決它。
解決方法:“親,您放心,我們發(fā)貨之前都是有經(jīng)過仔細(xì)檢查,經(jīng)過一番查證,是快遞人員在運(yùn)輸途中由于疏忽導(dǎo)致?lián)p壞了物件, 我們將會(huì)對(duì)之讓快遞公司索要一定的賠償,您那邊把貨退回來,郵費(fèi)到付,給您造成的不便感到抱歉! 這邊也會(huì)給您點(diǎn)小禮物做點(diǎn)賠償,希望親保持帥氣/美麗的心情光臨本店哦?!?一語道中是物流造成的失誤,也給買家一點(diǎn)提升償,這樣,不僅給買家留下比較好的印象,也為后期的生意埋下伏筆。
解釋話術(shù):您好親,經(jīng)查實(shí)驗(yàn)證,我們發(fā)貨時(shí)的寶貝是完好無損,是由于發(fā)貨途中由于快遞工作人員的疏忽導(dǎo)致?lián)p壞物件,他們也是深感抱歉!我也聯(lián)系過他們老板,下次如再出現(xiàn)必將終止合作,他們也會(huì)給親做出一定的賠償處理。
質(zhì)量問題
寶貝本身質(zhì)量問題:買家一般都是比較注重商品質(zhì)量,所以要做好生意必須要保證商品的質(zhì)量過關(guān),這樣才可以留住老客戶。所以有時(shí)候由于疏忽對(duì)商品處理不當(dāng)導(dǎo)致中差評(píng)的,我們必須嚴(yán)格對(duì)待,及時(shí)處理。
解決方法:主要分為兩個(gè)流程:1.先確認(rèn)是否是真的出現(xiàn)問題,可以讓客戶拍照核實(shí)下
2.如果真的是我們商品質(zhì)量存在問題的話,“親,我家的寶貝一般質(zhì)量都是沒有問題,可以放心以購買, 有可能某些寶貝在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的誤差導(dǎo)致的,我們這邊也是感到非常抱歉! 這樣吧,您那邊退貨,郵費(fèi)我們到付,我們這邊給您退款再送您點(diǎn)小禮物,您看這樣行嗎,希望您可以互相通融, 看中別的款式的我這邊也可以幫您優(yōu)惠點(diǎn)的!”對(duì)于買家想換貨的我們應(yīng)該爽快答應(yīng),并主動(dòng)承擔(dān)運(yùn)費(fèi);對(duì)于不想換貨想退款的,我們也應(yīng)該表示理解,尊重客戶的選擇,并且承擔(dān)運(yùn)費(fèi),我們的失誤不能讓客戶來買單。站在買家的角度看待問題,同時(shí)間接性引導(dǎo)客戶購買其他寶貝,雙贏,何樂而不為。
解釋話術(shù):親,確實(shí)抱歉,由于生產(chǎn)過程中很難避免會(huì)出現(xiàn)一些瑕疵,所以導(dǎo)致質(zhì)量方面的會(huì)稍微差一些,我們也跟廠家反映過這個(gè)問題了,我用我的人格保證,下次絕對(duì)不會(huì)再出現(xiàn)這種類似情況,這邊也會(huì)加強(qiáng)發(fā)貨之前的檢驗(yàn)工作,盡力做到萬無一失,如果有出現(xiàn)此類問題的買家們,我們的售后都在,幫您解決問題是我們的宗旨,給您一個(gè)滿意的答復(fù)是我們的目標(biāo)。祝您購物愉快!
寶貝跟描述不同:由于色差或者尺寸導(dǎo)致實(shí)物跟描述中的不同引來的中差評(píng)也是比較常見的,應(yīng)付這種情況也是需要一定的技巧與方法。
解決方法:首先先了解實(shí)物哪方面與描述不同,然后再加以解釋。例如色差方面的,“親,由于天有不測(cè)風(fēng)云,站在不同光線下拍攝寶貝,有可能會(huì)導(dǎo)致圖片與實(shí)物有一定的色差, 但是我們都是會(huì)盡力把色差范圍縮到最小,如果您還是不滿意的話我們是支持退換貨,只是郵費(fèi)您來付哦, 或者親下次光臨可以給您更多的優(yōu)惠,希望可以互相體諒,祝您購物愉快!” 例如尺寸方面的,“親,購買之前如果不懂尺寸的話可以咨詢下客服,詳情頁面也會(huì)有尺寸對(duì)照表,但是這些都是大概的數(shù)據(jù),不是非常準(zhǔn)確,你可以根據(jù)您平時(shí)使用的尺寸來訂購哦,我們不滿意也是支持退換貨, 最后希望親可以多多包涵,也祝親生活愉快!” 拿出好的態(tài)度,專業(yè)的說辭,不怕客戶不動(dòng)心。
解釋話術(shù):例如色差方面的(親,由于拍攝過程中不同光線導(dǎo)致跟實(shí)物有所誤差,給您帶來的不便感到抱歉!我們會(huì)盡力把誤差最小化,如果對(duì)此有所忌諱的親們親慎重拍下,畢竟人無完人哦.) 例如尺寸方面的(親,購買之前尺寸不懂的話最好咨詢客服或者參照詳情頁的尺寸表,根據(jù)不用需求選擇不同的尺寸,同時(shí)建議根據(jù)平時(shí)自己的尺寸來選擇,不過有點(diǎn)誤差還是在所難免的,畢竟布料等都是不同的。我們的寶貝還是比較受顧客歡迎的,質(zhì)量保證,售后完善,大可放心訂購!)
其他問題
性價(jià)比不高:有時(shí)候一些買家比較糾結(jié),看到好的寶貝,點(diǎn)擊較便宜的買家進(jìn)去購買,可以是收到貨后跟之前想象的差別很大,一氣之下就給了中差評(píng)。
解決方法:一分錢一分貨,主要是要突出您的寶貝的性價(jià)比,“親,寶貝不能如您所愿感到非常遺憾! 我們家的寶貝都是質(zhì)量比較好,價(jià)格也是非常合理的,受大多買家的支持!希望親可以互相理解, 確實(shí)不行的話您下次光顧本店的時(shí)候給您包郵或者送點(diǎn)小禮物,祝親每天都有好心情!”
解釋話術(shù):親,老實(shí)來說,這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是對(duì)得起這個(gè)質(zhì)量了,我們雖然比不起大賣家,但是我們都是會(huì)憑著良心做事,先談質(zhì)量,再談價(jià)錢,大家有目共睹,我家寶貝也是受大多買家的歡迎,希望您是第一個(gè)不滿意的,也是最后一個(gè)不滿意的,店鋪優(yōu)惠期間,買2包郵,優(yōu)先搶購吧!
款式不喜歡:這主要是買家的問題,但是我們不要覺得客戶是在無理取鬧,盡量保持好的態(tài)度跟買家好好溝通。對(duì)于我來說,這種情況導(dǎo)致中差評(píng)倒是很少見,不過我還是要總結(jié)出一些應(yīng)付經(jīng)驗(yàn),以免到時(shí)碰到了會(huì)亂了陣腳。
解決方法:“親,說實(shí)話,您反映的問題我感到非常吃驚 ,相信您在購買之前都是經(jīng)過千挑百,選才下定決心購買的。這樣吧,您確實(shí)不喜歡的話我們也是支持退換貨,郵費(fèi)您付,或者您選擇其他款式的寶貝,到時(shí)給您包郵或者送您點(diǎn)小禮物,優(yōu)先發(fā)貨,希望親互相理解 ,祝您有個(gè)完美的購物之旅!”
解釋話術(shù):親,相信您是經(jīng)過千挑百選才會(huì)決定下單,但是收到貨后卻說款式不喜歡,難道親在挑選的時(shí)候是光看價(jià)錢不看寶貝圖片,還是我們的圖片沒能吸引您的注意,還是您下錯(cuò)單了呢,如果真的是這樣,那我只能說跟您說聲抱歉!也提醒各位買家選擇自己心儀的寶貝再下單,要不我們快遞叔叔辛苦的工作就白費(fèi)了,望親體諒,謝謝!
碰到中差評(píng)的時(shí)候,首先是要心平氣和的去面對(duì),然后以最快的速度去解決。針對(duì)不同的中差評(píng),用不同的方法。語氣一定要謙和。
大家都知道中差評(píng)對(duì)店鋪的影響是很大的,當(dāng)?shù)赇佋u(píng)價(jià)中出現(xiàn)了中差評(píng),淘寶客服會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系客戶修改,在不肯修改的情況下就需要有技巧的回復(fù)降低影響,下面開淘小編跟大家介紹一下處理中差評(píng)的步驟!
一:看、查、檢查,速度!
看:看顧客購買的是什么產(chǎn)品,什么時(shí)候做出的評(píng)價(jià),對(duì)方旺旺是否在線,給的評(píng)價(jià)內(nèi)容是什么。查:查看顧客所在地,什么時(shí)候購買的,對(duì)方所留的號(hào)碼是手機(jī)還是座機(jī),再查看聊天記錄。
檢查:檢查聊天記錄中,跟顧客的關(guān)系相處的如何,從聊天中感覺下這個(gè)顧客是個(gè)什么樣的人,盡量獲取更多的信息。速度:中差評(píng)第一時(shí)間出現(xiàn),第一時(shí)間著手處理,盡量找出多種方法可以聯(lián)系到顧客,因?yàn)闀r(shí)間一長(zhǎng)顧客可能忘記了,或者衣服洗過了我們又不接受退貨,對(duì)雙方都會(huì)是一個(gè)不好的結(jié)果,時(shí)間一長(zhǎng),連我們自己去處理的耐心都會(huì)減低的,所以要第一時(shí)間處理的哦
二:差評(píng)處理要主動(dòng)聯(lián)系顧客:旺旺在線的就先通過旺旺溝通,如果你是個(gè)對(duì)產(chǎn)品不是很了解的人,或者口才不是很有自信的時(shí)候,用旺旺溝通可以揚(yáng)長(zhǎng)避短,這樣可以避免一些不專業(yè)而使顧客不信任。旺旺不在線就采取電話溝通:真誠,開朗,專業(yè),換位思考,知彼知己。打電話之前最好選在晚上顧客有時(shí)間的時(shí)候或者中午,根據(jù)不同的時(shí)間擬好不好的開場(chǎng)白,比如吃飯了沒有啊 。
在星期天的時(shí)候可以這樣說:您好,您是XX是吧?...您好,周末愉快,現(xiàn)在吃過飯沒有啊?有個(gè)好的開場(chǎng)白,對(duì)你們的交流絕對(duì)有很大的作用,這就是給人的第一個(gè)印象。。
電話溝通一次之后,你心里都能感覺的到這個(gè)中差評(píng)能不能改好。
當(dāng)顧客答應(yīng)給你改的時(shí)候,別太高興了,因?yàn)橛行┦呛鲇颇愕?,但是絕大多數(shù)答應(yīng)了的都會(huì)改的,答應(yīng)之后問下對(duì)方大概什么時(shí)候有時(shí)間可以上旺旺來修改,問下現(xiàn)在方便不方便,不方便的話就約好下次時(shí)間,這樣我們心里也有底的啊,如果在約好的時(shí)間沒有來修改,可以再次給電話!這樣給電話就不會(huì)顯的很無禮。
1、產(chǎn)品與描述不符
這種情況會(huì)分兩種情況:
A、客戶提前溝通;B、直接差評(píng)
如果是客戶提前和你溝通,一定要積極解釋,進(jìn)行退換貨,不要有任何拖延,態(tài)度誠懇道歉避免中差評(píng)產(chǎn)生。如若買家不退換貨執(zhí)意給差評(píng),那么也一定要強(qiáng)調(diào):本店承諾寶貝質(zhì)量問題本店永久提供售后服務(wù)。
如果是直接差評(píng),一定要和客戶進(jìn)行溝通,如能說服修改盡量修改(可以給一些提升差,紅包返現(xiàn)也可以),如果客戶執(zhí)意不該,一定要對(duì)客戶遇到的情況予以解釋,不要去斗嘴,讓矛盾激化。
2、客服態(tài)度
這個(gè)是很多小賣家經(jīng)常遇到的問題,所謂人爭(zhēng)一口氣,佛爭(zhēng)一炷香,最好好多小賣家后悔莫及,其實(shí)此類問題是可以避免,如果已經(jīng)發(fā)生了,評(píng)價(jià)解釋參考話術(shù):親愛的,真的很對(duì)不起,由于我們客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)不專業(yè),沒有及時(shí)的解決您的問題,您的這個(gè)差評(píng)是我們客服團(tuán)隊(duì)的警鐘,作為店主我代表全店在此鄭重的向您道歉,那個(gè)對(duì)您無理的客服已經(jīng)被我嚴(yán)厲的批評(píng)了,扣了半月的工資,我們一如既往的履行我們7天無理由退換貨的、30天包修、90天內(nèi)提供售后服務(wù),如果這款寶貝有任何問題您可以直接聯(lián)系旺旺:XX直接找我。
3、物流
其實(shí)物流問題是最好解決,這種客戶一般會(huì)直接差評(píng)的,遇到這用問題,我們可以和客戶溝通,然后道歉,不用修改差評(píng)的。因?yàn)榇祟惒钤u(píng)我們能夠很好地利用(評(píng)論是給以后的潛在客戶看的,尤其是差評(píng))。此類問題我們做如下回復(fù):親,謝謝您,您讓我們感覺我們的快遞確實(shí)是我們的一大弊病,我們已經(jīng)和快遞公司進(jìn)行溝通,如下次在發(fā)生此類事件,我們將取消和他們的合作。
我看到一些新手賣家對(duì)出現(xiàn)的中差評(píng)回復(fù)都是什么不可理喻,就知道說顧客的錯(cuò),使我們顧客看到評(píng)價(jià)的時(shí)候,只看到兩方的爭(zhēng)執(zhí)而沒有看到真正的解釋,心里是出了一口氣,感覺很厲害,但是你知道帶來的卻是什么嗎 ?帶來的卻是因?yàn)槟氵@樣的解釋,你的東西就賣不出去了。
在處理中差評(píng)的時(shí)候,淘寶客服要做到針對(duì)不同的客戶情況做出不同的解釋,才可以最大化的降低影響!如果大家對(duì)小編的回答還滿意,就請(qǐng)多關(guān)注幕思城電商哦。
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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