天貓旺旺回復(fù)率怎么算?具體內(nèi)容如何?
2022-03-14|10:40|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀:448
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對(duì)于網(wǎng)店來說,網(wǎng)店客服是很重要的,客服關(guān)系著對(duì)每一個(gè)進(jìn)店客戶的相應(yīng)和接待的整個(gè)過程,而這些又會(huì)影響店鋪的銷售,而天貓的客服是利用旺旺來回復(fù)客戶的,那么,要怎么看客服的回復(fù)率呢,天貓旺旺回復(fù)率怎么算呢,下面讓我們一起看看具體的資料吧!
旺旺回復(fù)率=回復(fù)人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。記住是人數(shù)的比值,不是消息數(shù)的比值。一個(gè)自然日一統(tǒng)計(jì),自然日為0點(diǎn)到24點(diǎn)。影響旺旺回復(fù)率未達(dá)到100%的客觀條件只有顧客給客服發(fā)離線消息,客服當(dāng)日沒法回復(fù)的情況。所以可以根據(jù)下面的詳細(xì)內(nèi)容來算天貓旺旺回復(fù)率:
買家發(fā)來信息客服一直沒回的話,是會(huì)一直計(jì)時(shí)的。最后一句話必須是客服回復(fù),那怕是回復(fù)一個(gè)表情。如果是其他公司子賬號(hào)來聯(lián)系,可以不回復(fù),這個(gè)不算回復(fù)時(shí)長,而且接待人數(shù)也會(huì)過濾掉他。
1、生意是否繁忙。
2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)。
3、客服的工作量。
4、流量高峰期。
5、非人為原因,比如上廁所接電話。
一般15秒是個(gè)界限,15秒以上消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩??梢愿鶕?jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。
旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間,是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例,繼續(xù)舉例子,比如當(dāng)日所有買家咨詢,客服都回應(yīng)了,那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定會(huì)問,面 對(duì)廣告事件,客服一般都選擇不回復(fù)的情況,這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?
果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù),這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì),還會(huì)影響詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績效管理軟件,會(huì)提供這方面的過濾,比如過濾掉廣告事件不計(jì)入淘寶客服績效, 讓客服績效考核更加精確。
響應(yīng)時(shí)間,是指買家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待買家數(shù)有關(guān)。
一般來說,五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是比較正常的,做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒,不過這個(gè)時(shí)間長短是可以提升。
所以,要計(jì)算天貓旺旺的回復(fù)率,就的按照上面的內(nèi)容綜合去統(tǒng)計(jì)參考,這樣才能算得更合理。相信大家看完以上內(nèi)容就知道要從哪些方面去算啦,好了,相關(guān)的資料就介紹到這里了,希望可以幫助到更多的人解決以后遇到的相關(guān)問題喲!
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