想要成為一名合格的淘寶客服人員，其實也需要花費不少的心思去鉆研和琢磨客服人員的技巧和話術(shù)，同時還有一些禁忌是不能違背的，否則就很容易給這份職位劃上句號。

1、客服應(yīng)具備的知識

?產(chǎn)品屬性和實際操作知識;

?品牌基本信息;

?顧客消費心理常識。

2、客服服務(wù)基本要求

?反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓練有素)顧客首次到訪打招呼時間不能超過10秒;打字速度至少60字/分鐘;且不能有錯別字;每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答過長，宜分次回答;

?熱情有禮(親昵稱呼、自然、真誠)用語規(guī)范，禮貌問候，讓客戶感覺熱情，而不是生硬的話語;

?了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)對顧客的咨詢和需求給予準確的回應(yīng)，并快速提供滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求;

?專業(yè)銷售(自信、隨機應(yīng)變、舒服)以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能、回答顧客的異議，讓顧客感覺我們是專業(yè)并感受上帝般的舒服;

?主動推薦和關(guān)聯(lián)營銷，善于和顧客推薦淘寶店鋪主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價;

?建立信任(建立好感、交朋友)通過溝通找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任;

?轉(zhuǎn)移話題，碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移引導銷售，并促成交易為目的;

?體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)服務(wù)過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客留下一個愉快的購物體驗;

3、標準回復(fù)

?歡迎和歡送

?議價

?續(xù)上

?關(guān)心淘寶產(chǎn)品的其他信息：發(fā)貨包裝、發(fā)票

?退換貨、退款

?庫存、缺貨

有何禁忌?

1、忌質(zhì)問

淘寶客服與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是淘寶客服不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

2、忌冷淡

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話雖情真。俗語道，“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是淘寶客服的真情實感。

淘寶客服技巧和話術(shù)有哪些？如何有效溝通？

語言是一門藝術(shù)，會說話懂得說話的人顯得很有情商?？头贤记梢彩?，生搬硬套的詞匯會減少咨詢客戶的體驗感，相信大多數(shù)人都有過這樣的情況，有的客戶之所以愿意下單，并不是為了產(chǎn)品，而是沖著舒心的服務(wù)。那么淘寶客服都有哪些技巧和話術(shù)呢?

一、關(guān)于問候語

要做到真誠，禮貌地和顧客交談，在用語時多使用謙詞和敬詞。

二、當買家拍錯商品時

是如果客戶拍錯了商品，要態(tài)度誠懇，跟客戶好好溝通，并且讓他重新選擇即可。

三、對于產(chǎn)品咨詢和價格

對于產(chǎn)品客戶多數(shù)都已經(jīng)了解的很清楚了，作為一個客服我們必須具備專業(yè)的知識，其次客戶很多都會進行砍價格，因為這是人的常態(tài)，誰不想買的東西便宜點呢?作為一個客服必須要冷靜對待，不能浮躁。

四、運費問題

要問清楚客戶的地址并且確認能不能到達，一定要跟客戶協(xié)商。

五、退換貨問題

以適當?shù)恼Z氣來和顧客交流，詳細了解情況，并作出退讓準備。

下面給大家介紹一些經(jīng)典話術(shù)：

經(jīng)典話術(shù)一、剛開始詢問時

您好，親。歡迎光臨***， 請問有什么可以幫你嗎?

如果沒有及時回復(fù)：很抱歉，剛才有事走開了一下，沒有及時回復(fù)您請別介意，有什么需要幫助呢?

經(jīng)典話術(shù)二、顧客討價還價時

最好先沉默一下，不要馬上回復(fù)，如果馬上回復(fù)拒絕，買家覺得不近人情，如果馬上回復(fù)可以，買家又覺得你這么容易就答應(yīng)了，一定還可以再低。沉默一下，再回答：很抱歉呢，本店定價都是經(jīng)過再三考慮的，利潤有限不接受議價，請多多理解……

經(jīng)典話術(shù)三、顧客拿便宜貨對比時

我們不能保證自己所有的產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)……

經(jīng)典話術(shù)四、顧客提出不合理要求時

親，很抱歉哦，我們對每個顧客都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以考慮后再決定購買，沒關(guān)系哦。

抱歉，親，我們老板給我的最高權(quán)利是9折……

抱歉，親，老板規(guī)定每個客戶只能送一份禮品……

經(jīng)典話術(shù)五、當顧客說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時

“在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解……”

經(jīng)典話術(shù)六、顧客猶豫不決時

“其實您選的XX款不錯的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦 ”或 “ 那您慢慢選，我現(xiàn)在顧客較多請別介意，選好了告訴我就行”。

經(jīng)典話術(shù)七、顧客拍下寶貝付款時

A、非常感謝您的對我們的支持，我們會馬上(盡快)為您安排發(fā)貨的啦。

B、發(fā)貨后：親，您好!店名(我們)已經(jīng)為您發(fā)貨，運單號是：*** 物流跟蹤查詢網(wǎng)址是：*** 請注意查收，查收時請務(wù)必查驗后再簽收，如有問題請及時聯(lián)系我們。

C、買家收到寶貝后：親，您好!請問收到寶貝了嗎，對寶貝還滿意嗎?如果覺得滿意，還請您確認收貨跟好評哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨!

經(jīng)典話術(shù)八、顧客說售后質(zhì)量問題時

“親，請別著急，如果是因為我們的疏忽而造成的質(zhì)量問題我們會承擔責任的…如果是我們的原因給您帶來的遺憾。

總而言之，各行各業(yè)都有自己的難處，想要做的好，那就得靜下心去學習，認真學習和總結(jié)過往的一些知識點和經(jīng)驗，這樣也能夠幫助者各位在淘寶客服這個職位上越做越好呢。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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