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    如何改進(jìn)淘寶客服工作降低離職率?

    2022-12-25|19:32|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀:79

    在客服專員隊(duì)伍急劇擴(kuò)增的今天,客服團(tuán)隊(duì)越來越偏向更年輕化。客服行業(yè)的特性決定了它較其他行業(yè)有著更高的人員流動(dòng)率,如何降低客服人員流失是各級(jí)管理人員需面對(duì)和思考的問題,一起去學(xué)幾招吧!



    1 ?統(tǒng)一思路 營造氛圍

    關(guān)鍵詞:組織活動(dòng)、動(dòng)員

    入職時(shí)間較短的新員工:重視機(jī)制建設(shè),創(chuàng)造機(jī)會(huì),讓員工從中成長,這是對(duì)員工職業(yè)規(guī)劃的適度關(guān)懷。

    好多員工是一畢業(yè)就進(jìn)入呼叫中心現(xiàn)場客服工作崗位,因此,他們普遍對(duì)這一行業(yè)了解較淺,需要企業(yè)給予有針對(duì)性的培訓(xùn)、激勵(lì)和管理,尤其是重視其職業(yè)道德的養(yǎng)成和對(duì)行業(yè)發(fā)展趨勢的把握。針對(duì)這一特點(diǎn),舉辦行業(yè)發(fā)展論壇和各種技能競賽等,可以較好地解決員工認(rèn)識(shí)不足的問題??赏ㄟ^組織各類新員工知識(shí)競賽,起到較好的效果,既幫助員工快速掌握和鞏固業(yè)務(wù)知識(shí),又能避免和減少員工差錯(cuò)而形成的厭惡和懼怕心理,還能企業(yè)節(jié)約差錯(cuò)賠付和投訴等運(yùn)營成本。

    2 ?確保措施的實(shí)施

    關(guān)鍵詞:評(píng)優(yōu)、案例教學(xué)

    素質(zhì)相對(duì)平均的員工:此類員工大多數(shù)是大?;虮究飘厴I(yè)的生源,知識(shí)和能力差異不大,在上崗培訓(xùn)后掌握和運(yùn)用業(yè)務(wù)技能方面的特點(diǎn)有一定的同類性。進(jìn)行崗中同類培訓(xùn)和管理十分必要,也極為有效。

    這個(gè)群體的員工,對(duì)于新的業(yè)務(wù)點(diǎn),往往容易犯同樣或類似的差錯(cuò)。

    3 ?解決員工主導(dǎo)需要

    關(guān)鍵詞:明確培養(yǎng)計(jì)劃

    能力較強(qiáng)、希望快速成長的員工:支撐員工不是單獨(dú)喊口號(hào),而是要落實(shí)到行動(dòng)中。

    這類客服員工往往希望能更快的實(shí)現(xiàn)崗位勞動(dòng)回報(bào),獲得更快的經(jīng)濟(jì)收入和崗位鍛煉機(jī)會(huì)。在這一結(jié)果的背后,或多或少與這一年齡段的成長經(jīng)歷、淘寶客服工資支出構(gòu)成和消費(fèi)行為特點(diǎn)等密切相關(guān),也與員工個(gè)人朋友圈、校友圈的就業(yè)收入、發(fā)展情況相比較有關(guān)。

    4 ?搭建交流平臺(tái)

    關(guān)鍵詞:情緒、關(guān)懷

    客服人員在工作、生活中所接觸、交往的也以客服人員和客戶居多。這就造成交往對(duì)象的局限性,在一定程度上不利于員工人際交往能力的提升和人脈資源的積累。所以,如果能在工作的八小時(shí)以外適度組織一些交流活動(dòng),建一些交流平臺(tái),是可以滿足員工情感交流和人際交往藝術(shù)培養(yǎng)的需要的。

    客服人員上班常常需要倒班、輪班,而且年齡方面通常是處于適婚育齡階段,女性客服人員占比也較大。此外,好多客服人員是屬于異地入職,與家中的親屬不常見面。80后和90后的員工處于青年時(shí)期,有求知欲,愿意接受新生事物,重視傳統(tǒng)人際交往和網(wǎng)絡(luò)社交,還常常有學(xué)車、進(jìn)修、交友和參加朋友圈婚宴等實(shí)際生活需求。作為管理者,如果能在嚴(yán)管與厚愛、原則與靈活、剛性與軟性上處處理上述矛盾,可以強(qiáng)化員工對(duì)企業(yè)和崗位工作的認(rèn)同感和歸屬感,提高個(gè)人與組織的協(xié)同性,增加員工對(duì)企業(yè)的粘度和忠誠度。

    雖然淘寶客服主管工作中要背負(fù)一定的考核壓力,但要盡量將壓力化為動(dòng)力,多給員工支撐,多說背景和現(xiàn)狀,少給壓力,為員工刻意營造一個(gè)輕易、快樂的氛圍。相信你的誠意以及付出,員工是能感受到的。

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