在淘寶店鋪中，淘寶客服是一個(gè)關(guān)鍵的職位。淘寶客服的主要工作是與顧客溝通，對(duì)于提高轉(zhuǎn)化率有很大的幫助。那么，淘寶客服對(duì)接到底指的是什么呢？接下來，我們?cè)敿?xì)了解一下這個(gè)問題。

什么是淘寶客服對(duì)接的含義？

淘寶客服小二是指阿里巴巴集團(tuán)旗下淘寶網(wǎng)的服務(wù)客服團(tuán)隊(duì)的成員，通常稱為淘寶小二或店小二。

淘寶客服小二可以被分為機(jī)器智能小二和人工智能小二：

淘寶的智能問答系統(tǒng)機(jī)器智能小二，通過搜索數(shù)據(jù)庫中與用戶輸入關(guān)鍵詞相匹配的內(nèi)容，并向用戶提供相應(yīng)信息。

在淘寶上購物的時(shí)候，我們會(huì)經(jīng)常與客服小二進(jìn)行溝通。客服小二是淘寶的售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)解答用戶的疑問，處理投訴和退換貨等事務(wù)。\n另外一種小二是提交商品信息的小二，他們負(fù)責(zé)將商家提供的商品信息錄入系統(tǒng)，確保商品的準(zhǔn)確描述和展示。\n這兩種小二都是人工智能在淘寶中的重要應(yīng)用，通過智能算法和大數(shù)據(jù)分析，提升了用戶購物體驗(yàn)和商品信息的準(zhǔn)確性。

有一種方式是將不同的官方活動(dòng)分配給不同的小二來負(fù)責(zé)，例如負(fù)責(zé)無線賣家運(yùn)營的小二，在阿里旺旺上會(huì)使用橙黃色標(biāo)志作為識(shí)別標(biāo)記。

淘寶客服小二的職責(zé)是什么？

1、對(duì)于很多賣家來說，淘寶、聚劃算、天貓小二可能是很難接觸到的，并且他們也不太了解這些平臺(tái)的工作方式。有些賣家可能會(huì)覺得：“我是公司的老板，為什么還要主動(dòng)去求著你們呢？你們也沒什么了不起的啊?！?但實(shí)際上，只有類目排名在前幾位、是大牌店鋪或者是天貓的重點(diǎn)KA商家，才有機(jī)會(huì)與小二進(jìn)行面對(duì)面的對(duì)接和談判。一些一般的商家甚至都不知道如何通過旺旺聯(lián)系小二。在我之前做運(yùn)營的時(shí)候，我為了與小二溝通，幾乎每個(gè)月都會(huì)去一次杭州，花費(fèi)2天時(shí)間，與對(duì)接的小二討論上個(gè)月的銷售情況和下個(gè)月的銷售計(jì)劃。這是因?yàn)橹挥信c小二直接對(duì)接，才能更好地促進(jìn)店鋪的發(fā)展。所以說，對(duì)于賣家來說，要想在平臺(tái)上獲得成功，必須與小二建立良好的合作關(guān)系。

2、就店鋪數(shù)量而言，淘寶至少有數(shù)萬個(gè)商家，而天貓則大約有幾百上千個(gè)商家。每個(gè)店鋪類別通常只有一到兩個(gè)員工負(fù)責(zé)運(yùn)營和類別管理，聚劃算也是一樣。我以前常常與認(rèn)識(shí)的幾個(gè)員工聯(lián)系，他們每天工作都非常繁忙，負(fù)載高得驚人。在雙11期間，我要工作兩三天不回家，而員工則可能一周不能回家。

3、有時(shí)候我覺得自己在運(yùn)營方面已經(jīng)很忙了，沒想到小二的工作量更大。具體的薪資我不太清楚，但是阿里的體制應(yīng)該是一個(gè)員工承擔(dān)著相當(dāng)于兩份薪資的工作量，相當(dāng)于五個(gè)人的職責(zé)。既然工作很忙，一般商家也沒有機(jī)會(huì)和我們溝通，我們只需要自己做好就可以了。而他們則忙于與KA商家合作，如果我去做小二，可能也是這樣的情況，畢竟每個(gè)人都無法照顧到所有事情。

4、然而，現(xiàn)在很多小二確實(shí)存在優(yōu)越感，對(duì)于一般商家，甚至連看一眼都不屑一顧。天貓甚至覺得線上線下品牌覆蓋率已經(jīng)足夠，直接關(guān)閉了商家招商，轉(zhuǎn)而采用主動(dòng)邀請(qǐng)制。他們總是維護(hù)那些已經(jīng)成熟的商家，那么如何確保新來的商家能夠做得好，不輸給現(xiàn)有的商家呢？

5、盡管小二工作繁忙，但也需要經(jīng)常下探到基層商家，去發(fā)掘具有潛力的商家，比如那些貨品有優(yōu)勢(shì)、轉(zhuǎn)化率高，且在一、二線城市有門店的商家。然而，這些商家大多數(shù)時(shí)候甚至連小二的存在都不知道。我估計(jì)超過95%的商家都不知道自己所屬類目的小二是誰，發(fā)個(gè)計(jì)劃都不知道找誰溝通，交流困難。每個(gè)小二都因?yàn)闃I(yè)績(jī)考核而只關(guān)注大牌商家，淘寶也只扶持新賣家，這不過是口頭上的說辭嗎？

閱讀完上述介紹后，大家應(yīng)該已經(jīng)明白了淘寶客服對(duì)接的含義。淘寶客服的作用在于協(xié)助消費(fèi)者解決疑問并及時(shí)回復(fù)他們的問題。若回復(fù)不及時(shí)，可能會(huì)造成訂單損失。

淘寶小二是做什么工作的？他們與賣家是如何協(xié)作的？

大家都看過之前賣家和小二在群里爭(zhēng)吵的截圖，很少有人敢和小二這樣爭(zhēng)吵。這是因?yàn)樵谄脚_(tái)上，商家和資源分配之間一直存在一種你得求著我的關(guān)系。畢竟，是否給予資源位一個(gè)決定權(quán)掌握在對(duì)方手中。那么，淘寶小二和賣家之間的關(guān)系究竟是如何的呢？

大多數(shù)賣家很難與淘寶、聚劃算、天貓小二接觸，也不了解他們。他們可能會(huì)感到疑惑：為什么他們不理我？他們有什么了不起的地方？我是公司的大老板，還得求著他們？在我之前負(fù)責(zé)運(yùn)營的時(shí)候，我?guī)缀趺總€(gè)月都要前往杭州，與幾個(gè)小二面談，了解上個(gè)月的銷售情況，制定下一個(gè)月的計(jì)劃。每次行程大約是2天左右。當(dāng)然，這是因?yàn)槟闶侵放频赇?，排名第一或第二的店鋪，或者是天貓的重點(diǎn)KA商家，所以小二才會(huì)這樣對(duì)待你。對(duì)于其他各個(gè)類目的賣家來說，情況也是類似的，只有排名靠前的幾十個(gè)商家才有機(jī)會(huì)與小二直接對(duì)接面談，一般商家甚至不知道有這個(gè)機(jī)會(huì)。

每個(gè)類別的店鋪數(shù)量方面，淘寶大約有數(shù)萬個(gè)商家，天貓大約有幾百到上千個(gè)。而每個(gè)類別的客服則一般只有一到兩個(gè)人負(fù)責(zé)商家運(yùn)營和類別運(yùn)營，聚劃算也是如此。我之前經(jīng)常和幾個(gè)客服聯(lián)系，他們的工作狀態(tài)非常忙碌，每天都在高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)，雙11期間，我兩三天都沒有回家，而客服則是一周不回家。

有時(shí)候我感到自己的運(yùn)營工作非常繁忙，然而我卻沒想到小二的工作量更大。具體的薪資我不清楚，但在阿里這樣的機(jī)構(gòu)中，員工可能需要承擔(dān)相當(dāng)于5個(gè)人工作量的任務(wù)而只拿2份薪資。由于我們很忙，一般情況下商家也不能與我們交流，他們可以自己去做事情，或者尋求KA商家的幫助。如果我去從事小二的工作，情況也可能是同樣繁忙的。畢竟誰都無法照顧到所有人。

不過現(xiàn)在很多服務(wù)員確實(shí)有優(yōu)越感，對(duì)于一般商家，根本不屑一顧。天貓甚至認(rèn)為自己已經(jīng)足夠覆蓋線上線下品牌，直接關(guān)閉了商家招募，改為主動(dòng)邀請(qǐng)的制度。一直維護(hù)那些已經(jīng)成熟的商家，怎么保證新來的商家能有機(jī)會(huì)發(fā)展，不如現(xiàn)有的做得好？

盡管小二們很忙，但也應(yīng)該定期下探到基層商家，去挖掘有潛力的商家，比如那些貨品有優(yōu)勢(shì)、轉(zhuǎn)化率高、在線下一二線城市設(shè)有門店的商家。然而，這些商家很多時(shí)候連小二都不了解。我估計(jì)超過95%的商家都不知道自己所屬的小二是誰，甚至不知道向哪里發(fā)出計(jì)劃，溝通不暢。每個(gè)小二都為了自己的業(yè)績(jī)而只關(guān)注大牌商家，馬云可能只是口頭上扶持新賣家，實(shí)際上并沒有真正為其付諸行動(dòng)。

事后回想起來，我承認(rèn)我說的那句"來日方長(zhǎng)"真的不太合適，有點(diǎn)暗示報(bào)復(fù)的意思。這句話表明了我的身份是小二，好像在威脅你要慢慢見識(shí)我的厲害，最后一腳踢出商家群，有點(diǎn)顯得急躁。

有95%的賣家，找小二不是為了獲取資源，而是詢問應(yīng)該如何做，這實(shí)際上是無法進(jìn)行有效溝通的。從小二的角度來看，他會(huì)想，為什么要給你提供資源？為什么要花時(shí)間與你聊天，而不是幫助那些有生產(chǎn)能力的商家，完成自己的績(jī)效目標(biāo)呢？如今做淘寶并不容易，但不要忘記，無論做任何事情，首先要充實(shí)自己，然后再去巴結(jié)他人。如果你自己已經(jīng)做了80%，剩下的20%可以尋求他人的幫助，那么別人是愿意幫助你的；但如果你只做了20%，然后期待別人來做剩下的80%，那是不現(xiàn)實(shí)的。

作為賣家，如果我們自己具備實(shí)力，并且能夠適應(yīng)淘寶規(guī)則，傾注精力提高銷量，經(jīng)營生意就是我們自己的責(zé)任。目前，聚劃算的資源門檻也不是很高，只要產(chǎn)品性價(jià)比超高，經(jīng)過一兩次的審核，通過后我們就可以自行推廣。在事件中的那個(gè)截圖里，那家箱包店似乎只有一顆鉆石級(jí)別的信譽(yù)。

自己做得不夠好，還期望別人對(duì)自己客氣恭敬，實(shí)在是很難。終于忍不住了，說了幾句不做了，誰會(huì)養(yǎng)你，如果不能提高銷量，怎么完成產(chǎn)值呢。我潛意識(shí)里意識(shí)到自己過于依賴和迷信店員了。

根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)員并不能解決你生意的根本問題。他們不能決定你是做得好還是不好。當(dāng)你的業(yè)務(wù)做得好時(shí)，你容易得到資源的支持、參加活動(dòng)以及銷售熱門產(chǎn)品。當(dāng)你的業(yè)務(wù)做不好時(shí)，他們可能會(huì)忽視你。當(dāng)你向服務(wù)員咨詢，問如何解決問題時(shí)，很多時(shí)候，服務(wù)員僅了解平臺(tái)，但并不一定了解你的產(chǎn)品和定位。換句話說，服務(wù)員來經(jīng)營你的店，也不一定做得很好。他們的職責(zé)是分配資源，幫助好的商家賣得更好。

因此在淘系中，商家應(yīng)該更加注重自己的發(fā)展，不要只關(guān)注能夠賣出10單的資源位，而是應(yīng)該考慮到能夠賣出1000單資源位的潛力。只有自己做得好，平臺(tái)才會(huì)看重你。小二也應(yīng)該適度降低自己的優(yōu)越感，多關(guān)注基層的賣家，畢竟還有很多潛力值得挖掘的賣家存在。

以上所述即是關(guān)于淘寶小二和賣家之間關(guān)系的全部?jī)?nèi)容了。最后，希望提醒大家一點(diǎn)，單純地討好小二是沒有必要也沒有用處的，最重要的是讓自己做大做強(qiáng)，這才是正道。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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