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    淘寶售前客服怎么做?有什么技巧?

    2022-12-26|18:11|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:82

    其實很多淘寶賣家也想要去了解一下淘寶售前客服到底應(yīng)該怎么做,另外也要掌握相關(guān)的技巧,我這就來給各位淘寶售前客服們詳細的介紹,希望對各位有用。



    1、淘寶售前客服接待用語

    面對來咨詢的客戶,淘寶客服不能只回復(fù)一個在。這樣會讓客戶感覺你很忙、很冷漠,最好是先要禮貌對待,比如說“您好,歡迎光臨”。還可以采用一些幽默用語,這樣就能讓客戶和客服交談中感受不少愉悅的氣氛。

    2、淘寶客服面對客戶的詢問

    淘寶客服“忌你一問,我一答”,這樣把握不了主動權(quán),而且客戶也感受不到熱情??头龅氖菬嵝囊龑?dǎo),認真傾聽,搜集客戶更多信息,這樣才能針對性的向客戶推薦。

    3、淘寶售前客服的推薦

    淘寶客服前面的傾聽和不時的提問,是為了更了解客戶,好給出最適合的建議,這樣客戶也會感覺到客服的專業(yè)。

    4、淘寶客服面對客戶議價

    議價客戶的目的可能只是抱著能省則省的心態(tài)來問問,如果條件允許的情況下可以適當(dāng)?shù)慕o小禮品,以滿足客戶追求更加優(yōu)惠的心理。還有就是客戶說產(chǎn)品貴的時候,你不能和客戶反著來。不妨先順從客戶的意思,然后告訴客戶貴的道理在哪,比如從產(chǎn)品的材質(zhì)、包裝、售后、工藝等等方面去說,一個點一個點說,不要長篇給客戶灌輸。

    5、淘寶客服核實地址

    這種是為了避免因為聯(lián)系方式、地址不對,然后造成不必要的糾紛和售后問題,所以核對這一環(huán)節(jié)不能少。

    6、淘寶客服道謝

    其實這個道謝是感謝客戶購買我們的產(chǎn)品,也是希望能最后給客戶留下一個好印象。

    7、淘寶售前客服對于拍下未付款的客戶進行跟進

    對于拍下未及時付款的客戶,說明還是存在疑問,客服需要去了解客戶未付款的原因好及時解決,以便達成成交。

    有什么技巧?

    1、首次快捷語設(shè)置:提升首次響應(yīng)時間;

    2、日常話術(shù)的快捷語設(shè)置:可以在聊天過程中提升與客戶交流的響應(yīng)時間;

    3、轉(zhuǎn)接需要注意:如果對方旺旺離開的時候可能表示他不在電腦前這個時候就不能轉(zhuǎn)接避免客戶長時間的等待造成響應(yīng)時間過長。



    做淘寶售前客服需要掌握哪些技巧?

    做淘寶售前客服不是只有聊天那么簡單,我們不僅要認真聽取客戶的需求,還要學(xué)會怎么吸引客戶,得到二次購買率,下面小編來說說做淘寶售前客服需要掌握哪些技巧。

    1、淘寶客服售前術(shù)語:

    首先是招呼,要做到“及時答復(fù),禮貌熱情”,這是非常重要的淘寶客服技巧。

    當(dāng)買家來咨詢時,先來一句“您好,歡迎光臨”誠心致意,讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”,給買家感覺你很忙,根本沒空理我,太冷默了,也不能買家回一句,你答一句,這時候有可能會跑單了??梢赃\用幽默的話語,旺旺的動態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛,能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切,增添對掌柜的好感,這對交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來咨詢的第一時間,快速回復(fù)買家,因為買家買東西都會貨比三家,可能同時會跟幾家聯(lián)系,這時候誰第一時間回復(fù),就占了先機。

    2、客戶識別

    如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來,那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次。

    3、知識推送:

    1)實戰(zhàn)型知識:包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識、產(chǎn)品知識等,詢單階段突出寶貝的賣點、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。

    實戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起,在客戶決定購買產(chǎn)品之后,向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識,這樣能很好的提升客戶體驗,讓客戶記住你,下次再來購買。

    例如:包包需要怎么清洗?某某產(chǎn)品的使用注意事項等等。

    2)儲備型知識:這個主要是形成店鋪內(nèi)部的知識儲備,降低針對店鋪新人培訓(xùn)的成本,避免人員流失風(fēng)險。

    例如:淘寶的基礎(chǔ)知識,如付款流程、交易關(guān)閉天數(shù)等。

    4、關(guān)聯(lián)推薦:

    關(guān)聯(lián)銷售需要堅持合適原則,售前客服需要根據(jù)前段對話,以及顧客購買的產(chǎn)品,快速總結(jié)顧客喜好以及需求,根據(jù)顧客的喜好和需求進行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。

    總結(jié)也就兩點:洞察客戶喜好,按需推薦,宜精不宜多;適時推薦,趁熱追擊。

    5、屬性搜集:

    這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關(guān)懷、精準推送等做準備的。

    一般而言,我們可以搜集的信息包括:

    1)基本信息:買家ID、姓名、手機、郵箱、地址(營銷必備,可以了解客戶的消費習(xí)慣、偏好、購買能力等)

    2)高級信息:QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買能力、習(xí)性、QQ群營銷、生日關(guān)懷等)

    3)有價值信息:購買次數(shù)、購買金額、購買單價、購買周期(用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等)

    4)高價值信息:商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質(zhì)等等。

    這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集,有一些是可以自動獲取的,而除了這兩種搜集信息的方式,還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷,引導(dǎo)用戶填寫這些信息,而相對應(yīng)的可以給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。

    6、詢單分析:

    很多人在訂單完成后就認為結(jié)束了,其實不然,這最后一步的訂單分析其實很重要,我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進等。

    詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素:

    1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型——價格、服務(wù)、不包郵等)?

    2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買?

    3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異,是由什么引起的?

    4)對問題采取對此之后,問題是否有得到改善?

    以上就是淘寶售前客服需要掌握的技巧,希望對大家有幫助。

    這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。

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