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    如何做一名優(yōu)秀的淘寶客服?需具備什么能力?

    2022-12-26|18:11|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:102

    對任何一名淘寶客服來說,自己肯定也都希望能夠成為一名優(yōu)秀的客服人員,但是大家是否知道應該如何去做才能夠成為一名優(yōu)秀的客服呢?



    1、對產(chǎn)品十分熟悉

    客戶的咨詢一般是來源于對產(chǎn)品的詢問,如產(chǎn)品有什么功效、什么方式包裝、尺寸規(guī)格推薦、有沒有什么贈品等。這些只是產(chǎn)品基礎,還需要了解和那款產(chǎn)品搭配更好,做好關(guān)聯(lián)搭配推薦。

    2、必知活動規(guī)則

    淘寶店鋪為吸引更多消費者,會不定期舉行活動,如店鋪滿減、店鋪打折、部分商品享買一送一、部分商品參與滿減等。淘寶店鋪的活動類型較多,一定要準確回復客戶咨詢,一旦回答錯誤會造成沒必要的損失。

    由于活動期間流量暴增,淘寶客服可以提前設置好快捷回復話術(shù)、發(fā)貨相關(guān)問答、關(guān)聯(lián)銷售推薦等,確保讓活動轉(zhuǎn)化最大化。

    3、雷區(qū)勿踩

    淘寶客服在回復客戶時,有一些是不能提及的詞匯,如好評返現(xiàn)、他人信息泄露、極限詞、引導其他平臺溝通等??头苍撉宄?,任何商品都是需要提供發(fā)票的,價格不能隨意修改。同時,一旦客戶拍下訂單店鋪必須在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)貨,淘寶客服不能以各種理由拒絕發(fā)貨。

    4、客服不定期培訓

    客服不定期培訓,主要圍繞尊重他人、有效溝通、熟練的接待技巧、糾紛隱患預測等方面培訓。淘寶客服盡量做到今日事今日畢,不可遲遲拖延。

    需具備什么能力?

    1、良好的語言表達能力:

    中國文字博大精深,同樣的意思不同的表達方式會造成不同的效果,一句話能成事,一句話也能壞事。售前淘寶客服如何去向買家推薦產(chǎn)品?買家猶豫不決怎么促使下單?售后淘寶客服怎樣安撫才能夠讓消費者轉(zhuǎn)怒為和?等等,這都是需要語言表達技巧,也是每一位淘寶客服要努力的方向。

    2、專業(yè)的產(chǎn)品知識:

    無論是售前還是售后淘寶客服,都要具備專業(yè)的產(chǎn)品知識,這樣能夠快速解答買家的疑問,增加買家的信賴感,節(jié)約買家的時間,增加轉(zhuǎn)化率。比如服裝類目的,身高體重適合什么尺碼,寶貝的材質(zhì),親膚情況,水洗變形、褪色情況等,當消費者問時,都要對答如流,這樣能夠增加消費者對產(chǎn)品的信心度。

    3、熟練掌握并使用各種淘寶工具:

    淘寶客服在接待消費者和處理訂單操作時,都要用到后臺工具或者一些插件,熟練掌握各種工具,無疑會提高工作效率,所以,一般新客服上崗前的一項考核標準就是掌握各種工具使用。

    4、換位思考、將心比心:

    拿售前客服" target="_blank">淘寶售前客服來舉例,在給他們推薦產(chǎn)品時,不能太商業(yè)化,應該去深入的了解他們的實際需求,分析他們的購物心理,再以為他們處理問題的角度,去給他們推薦合適的產(chǎn)品,換句話說,與消費者做朋友,為他們解決問題,以這個問基礎,去銷售產(chǎn)品,會更加的讓人接受。

    而售后淘寶客服也是一樣,不要總覺得消費者都是來找麻煩的,也應該換位思考下,如果你是消費者,收到了這樣的產(chǎn)品或者碰到了同樣的問題,會不會也像消費者那樣著急生氣,從對方角度多出發(fā)想想,那么對消費者的態(tài)度也會發(fā)生不同的變化,處理方式也會更柔和一些。

    5、良好的傾聽能力:

    很多客服人員從業(yè)久了,就會產(chǎn)生一種習慣,總覺得消費者還沒說我都知道他要說什么了,所以經(jīng)常不耐煩的打斷消費者,斷章取義,最后訂單流失或者矛盾升級。

    6、不輕易承諾,說了就要做到:

    作為一名專業(yè)的客服,應具備誠信的職業(yè)素養(yǎng),不會為了銷售產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品功效,也不會承諾做不到的事情或者服務,只有對消費者誠信,對自己誠實,店鋪的消費者回頭客才會越來越多,生意越來越好。



    淘寶客服必須要具備哪些能力?怎樣才能成為優(yōu)秀的客服?

    一個網(wǎng)店,離不開的就是客服工作,一個好的客服能成就一個店鋪,一個不好的客服也可以害了一個店鋪,所以客服工作對于網(wǎng)店來說也起著至關(guān)重要的位置,那么一個好的客服應該具備什么呢?今天開淘小編就來和大家探討一下:

    文字表達

    一個客服要把顧客的問題回復清楚很重要,如果可以靠文字表達清楚顧客問的問題,給出顧客滿意的答復就很好了,所以客服要對店鋪的產(chǎn)品進行分析和了解,只有了解產(chǎn)品的相關(guān)知識才可以把問題回答的更詳細,很多客服對顧客問的問題其實還是沒有表達的很清楚。

    資料收集

    收集顧客的資料的好處在于,當顧客再次購買的時候,能夠了解顧客的購買意向和心里,能夠?qū)︻櫩妥龀龈玫囊龑Ш屯扑],老顧客購買,如果你什么問題都要從新的問,和進店之后你了解基本信息的溝通是不一樣的。

    自己動手

    深入了解店鋪產(chǎn)品信息,也是遠遠不夠的,方便的話需要自己動手去實際體驗或者摸索,很多時候顧客提出的問題,你自己沒有接觸過產(chǎn)品是沒有辦法解說的很詳細的,特殊產(chǎn)品我們還要自己動手看一看產(chǎn)品的操作性能,這樣才能更好的服務。

    交流能力

    從本質(zhì)上說,網(wǎng)店客服就等于實體店的銷售,可是實體店可以看到顧客,銷售和交流起來就更容易一些,當客服和顧客進行交流的時候,不要太過于專業(yè)化,這樣顧客會感覺返回,熱情的溝通,能夠達到交流順暢,這樣顧客的滿意度也會提高。

    思考能力

    客服要具備思考的能力,顧客是不一樣的,什么人都會遇到,當顧客問出問題,要思考顧客話的含義,站在顧客的角度去思考顧客問的問題,這樣才能更好的做出解答,不要一成不變的對待每一個顧客,也是要隨機應變的。

    適應能力

    客服服務的不止是一個顧客,回答顧客的問題也不可能只回復一個顧客,要適應顧客,適應顧客問出的問題,不要顧客不一樣,顧客的想法和喜好也不一樣,你的回答是一樣的,推薦也一樣,根本適應不了,這是不行的。

    熱情耐心

    顧客在問出問題的同時,我們要熱情的接待顧客,并詢問有什么可以幫助到顧客的,當遇到蠻不講理的顧客,我們要擺正自己的心態(tài),耐心的為顧客進行解答,一切以店鋪的利益為主。

    好的客服不是一天兩天就能做好的,接觸的顧客多了,回復的問題多了,也能總結(jié)出自己的一套經(jīng)驗,但是我們要記得客服要具備的就是不管遇到什么樣的顧客,我們都要用好的心態(tài)去接待顧客。用我們的服務征服顧客,讓顧客對店鋪的滿意度增加。最后希望每一個網(wǎng)店都可以找到一個好的客服為店鋪工作,希望店鋪越做越好。

    這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。

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