淘寶客服如何有效解決糾紛問(wèn)題?

現(xiàn)在淘寶每天成交的數(shù)量很多，出現(xiàn)客戶投訴的訂單的情況是難免的，這些訂單有些是商品真的有問(wèn)題，有的則是客戶無(wú)理取鬧。不管是什么原因，淘寶客服都要妥善處理好客戶的投訴。因?yàn)楫?dāng)出現(xiàn)客戶糾紛時(shí)會(huì)給我們店鋪造成很大的不好影響，第一點(diǎn)就是影響買家的購(gòu)物體驗(yàn)，再則讓買家產(chǎn)生質(zhì)疑，最后導(dǎo)致賣家交易受影響，這些都是相對(duì)來(lái)說(shuō)較大的損失。

很多糾紛都是因?yàn)槲锪骱蛯氊惖馁|(zhì)量，賣家們遇到的物流問(wèn)題主要包括：運(yùn)單號(hào)無(wú)效、發(fā)錯(cuò)地址、海關(guān)扣押、未按照約定方式發(fā)貨、包裹退回等。關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題一般有：貨物本身有瑕疵、貨物與客戶期望的不同、貨物使用中出現(xiàn)問(wèn)題這幾種。我們要盡量避免這些情況的發(fā)生，但如果情況真的發(fā)生了，要及時(shí)響應(yīng)與買家協(xié)商退款金額，并做好售后服務(wù)工作。

解決糾紛首先可以通過(guò)對(duì)話了解客戶具體要投訴的問(wèn)題，為下一步處理問(wèn)題做好前提工作，然后根據(jù)客戶投訴的問(wèn)題做詳細(xì)的分析。

要知道淘寶客服急于否定客戶是不可取的。說(shuō)不可能，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們的產(chǎn)品是覺(jué)得有質(zhì)量保證的這種話只會(huì)激怒顧客。在客戶提出抱怨的時(shí)候，說(shuō)明這樣的事情已經(jīng)發(fā)生了?？头@句話說(shuō)出口，說(shuō)明是對(duì)客戶的不信任。其實(shí)很多時(shí)候客戶對(duì)于抱怨，只是希望你去給他解決問(wèn)題。如果這時(shí)淘寶客服能站在他的角度去說(shuō)一些體貼的話，那么問(wèn)題就已經(jīng)解決了一半。

可見(jiàn)，淘寶客服在處理糾紛時(shí)的重要性，我們要學(xué)會(huì)站在顧客的角度去思考問(wèn)題，一般情況下是不會(huì)產(chǎn)生糾紛的，除非是我們?cè)诮o顧客處理的時(shí)候沒(méi)有處理得當(dāng)，才會(huì)這樣。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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