淘寶客服考核指標有哪些？靠譜的店鋪，不僅僅有客服，還要有客戶運營，就像指揮部的參謀，負責收集信息并進行數(shù)據(jù)分析。那么來看看下面的淘寶客服考核指標及薪資架構(gòu)詳解。

   一個淘寶店鋪，最重要的崗位是客服，是客服，是客服，是客服重要的事情說4遍。就算你的店鋪年營業(yè)額幾個億，我也建議主要領導要親自關注客服。因為你需要的所有關于你店鋪、產(chǎn)品以及市場的信息，都可以從客服的信息中獲取，絕對真實。

客服絕不是簡單的賣貨、服務，如果是一場戰(zhàn)斗的話，客服就是最接近敵方陣地的那群戰(zhàn)士，他們對戰(zhàn)場的感受是最直接的，因此他們發(fā)出來的聲音一定要受到高層的重視。但同時，因為他們的位置和工作環(huán)境，注定了格局和視野會受局限。好了，開始說正題，今天我們主要來說說：淘寶客服如何讓店鋪增利50%?

一、淘寶客服關鍵指標：

1、咨詢轉(zhuǎn)化率

2、客單價

3、好評率(與客服有關的)

4、復購率

5、銷售總額

其中，咨詢轉(zhuǎn)化率和客單價，這2個指標要綜合考量4種情況：

1、轉(zhuǎn)化率高而且客單價高：最好

2、轉(zhuǎn)化率高但是客單價低：重點培訓與產(chǎn)品有關的知識，增加關聯(lián)銷售

3、轉(zhuǎn)化率低但是客單價高：分析是時間原因還是打字速度慢

4、轉(zhuǎn)化率和客單價都低：如果連續(xù)幾個月都這樣，只能淘汰。

如果你店鋪里的所有客服，連續(xù)幾個月都是第三種和第四種情況，那問題很可能出在運營以及老板身上了。

復購率：很多店鋪對于新老顧客的提成是不一樣的，是目標導向。

對于新店鋪、新產(chǎn)品、新員工，新顧客的提成比例要高一些，因為你要開疆破土嘛，而對于老產(chǎn)品、老員工，老顧客的提成就應該設定的高一些，畢竟新顧客的成交成本比老顧客要高好幾倍。需要思考的幾個問題：

1、如果2個客服，銷售總額幾乎一樣，但是其中一個的轉(zhuǎn)化率是另外一個的2倍，該怎么辦?

2、如果2個客服，按年度來統(tǒng)計，業(yè)績差不多，其中一個每個月的業(yè)績都比較平穩(wěn)(不是一樣，是與公司整體的業(yè)績浮動比較符合)，而另外一個，總是暴增暴減，忽高忽低。如何看待這種情況?該怎樣處理，才能讓他們倆個的業(yè)績更上一層樓?

想不出答案或者對自己的答案沒信心的，去和其他運營的小伙伴談論下。

二、淘寶客服薪資架構(gòu)

底薪+提成+季度年度獎勵

底薪可以根據(jù)入職時間長短、業(yè)績排名等，分為幾個梯級。目的是增強客服的工作穩(wěn)定性，比如，入職3個月后，每3個月漲一次底薪100元，業(yè)績第一名的加100元。

季度獎：完成基本任務，根據(jù)轉(zhuǎn)化率和客單價，以及銷售總額分別給予獎勵。

提成：

提成條件：銷售額完成一定數(shù)量，咨詢轉(zhuǎn)化率與客單價達到平均水平以上，差評中評率低于平均水平。

提成方案：梯級比例，比如銷售額的3-5%

   以上就是小編帶來的淘寶客服考核指標及薪資架構(gòu)詳解，希望對大家有多幫助。

哪些淘寶客服技巧讓店鋪的咨詢客戶只進不出？

淘寶客服技巧有哪些？客服通過提問找出買家的問題，提供方案解決買家的問題，認真聽買家的想法，每一次交易的達成一定要基于雙贏的理念，最后的效果就是既讓買家滿意，我們又賺到錢。那么來看看下面的四點淘寶客服技巧吧。

   客服，作為店鋪與買家直接交流接觸的唯一窗口，他們的工作質(zhì)量直接影響到店鋪的成交以及一個客戶的購物體驗。從這點可以看出，一個優(yōu)秀的客服對于店鋪來說是多么的重要。那么如何成為一個優(yōu)秀的客服呢?我認為一個優(yōu)秀的客服首先必須要有的這些最基本的條件：服務意識，銷售意識，學習意識，品牌意識。

   一、服務意識：

   在現(xiàn)在社會中，產(chǎn)品越來越多樣化，我們面對的買家其實有大部分并非是專業(yè)性買家，也就是說他們對于一些產(chǎn)品的質(zhì)量，性能方面并不是非常肯定。對于現(xiàn)在的社會中，有句話我認為是非常正確的：我們賣的其實已不再是產(chǎn)品，而是服務!所以往往良好的服務意識能給客戶帶來良好的購物體驗，讓客人感覺到您的 真誠，這樣他能夠認可您的服務，也就能放心的購買您的產(chǎn)品了。服務意識在我認為可以表現(xiàn)在一下這么幾個方面：

   第一，熱情度。最基本的體現(xiàn)就是你對客戶的反映時間，如果一個客人來到您的店鋪，想要咨詢一個問題，問了您之后半天沒有人去招呼，那么客人會覺得您不重視他，或者他會覺得您這店鋪不行，因為我們不是類似實體店鋪一樣 ， 可以看到您的裝修，或者您的規(guī)模。

   所以我們客服最基本的是要熱情，每一個客戶的咨詢要盡快回復，如果您確實是忙不過來的話，可以轉(zhuǎn)交給能處理的同事去處理，不應該讓客戶懸掛著，不理不睬或者很長時間理一次。特別是面對售后的時候，很多客服在面對客戶問題的時候在不知道如何回答的時候都會選擇掛起，這樣的 話，客戶容易造成不好的心情，從而導致后面處理問題的時候多了很多其他的因素。

   第二，真誠度。現(xiàn)在越來越多的客服習慣于用快捷短語的方式去回復客人，這在我個人看來是并不可取的，因為我認為這樣的交流方式顯得過于機械化，這樣的交流 方式無法讓您和買家之間產(chǎn)生共鳴。如果我們在面對客人問題的時候能夠根據(jù)對方的狀態(tài)組織語言去回復，那么客人能夠感受到您的態(tài)度。買家也會更愿意去和這樣的客服去溝通，這樣您才能真正的了解到客人的需求，找出買家擔心的地方，然后是對癥下藥。

   有很多人認為在客服聊天的時候不能用“呵呵”之類的詞語，認為是 比較隨便，顯得不怎么正式。但就我個人并不是這樣認為的，在我認為，每個客服都需要具備自己的風格，可以是可愛式的、大膽式或者其他的風格，而官方式的交流是現(xiàn)在大部分人的選擇，因為這樣更穩(wěn)妥。

   第三，負責度。這個主要是針對售后處理要求的，當我們在接到客戶問題的時候，我們必須一直跟蹤下去，直到完全處理完問題為止。在處理問題途中最怕的是中途 停止，所以客服在遇到問題的時候一定要做好登記，做好交接。對每一個客戶，對每一個問題負責到底。這樣，買家才會有一個非常好的購物體驗。這樣，也能留住 老客戶，帶來新客戶。

   二、銷售意識：

   說簡單一點，就是盡可能的將我們的產(chǎn)品推銷出去 ，讓客戶下單。主要考核的有兩部分的內(nèi)容。

   第一，提高成交率。如何去提高成交率?首先第一點，您要對自己的產(chǎn)品熟悉，面對客戶的咨詢，我們能很快的幫客人解決疑問;第二點，我們要站在客戶的角度去考慮一下問題，就是要了解客人的需求，根據(jù)客人的需求去推薦產(chǎn)品;第三點，面對客戶的一些疑慮，我們要分析客戶的心理活動，有技巧的為客戶解答。

    第二，提高客單價。在了解客戶的需求后，挖掘客戶的潛在需要。適當?shù)臑榭蛻敉扑]適合的產(chǎn)品，讓客戶能夠在店鋪能夠多買寶貝，提高客戶在店鋪的購買金額。其 實要點還是要和第一點差不多。順便提出一點，我們除了站在客戶的角度考慮問題之外，我們可以適當?shù)膶蛻舻囊恍Q定，做出肯定，表示贊賞。所謂千穿萬穿，馬屁不穿，合理的夸贊客戶，可以讓您在交流上拉近您們之間的距離，使得交流起來更加方便。

   三、學習意識：

   從小我們就知道一句話，活到老，學到老。這說明了學習的重要性,其實每個行業(yè)都是需要不斷學習的，客服也不例外。那么作為一個客服，需要去學習什么呢?

   第一，專業(yè)知識。包括了產(chǎn)品知識，客服技巧。只有自己熟悉了產(chǎn)品后才能根據(jù)客人各種提問，做出適當?shù)慕獯?。也能根?jù)客人的需求，更好的給客人提供購買建議。學習產(chǎn)品知識這是最基本的東西。產(chǎn)品知識最先要做的是熟悉自己的產(chǎn)品，其次要去了解整個行業(yè)的產(chǎn)品情況。 客服技巧，是為了讓我們在跟客戶溝通的時候更 加的方便，更有技巧性。特別是面對一些代表性問題的時候，如何去回答客人的問題顯得尤為重要。這方面的學習一般都是通過網(wǎng)絡來進行學習，最好的是能根據(jù)自己的工作經(jīng)驗來總結(jié)，這樣的技巧才是最適合自己的，而且也能夠靈活的運用。

   第二，輔助學習。輔助學習我覺得這樣看個人的學習熱情，如果沒有一定的提高意識的人，是不會去接觸到第二部分的學習。這部分的學習完全是為了讓自己升值，學習這些并不是只為了做好客服工作，但能做到這部分的學習，相信客服這份工作能夠讓您更好。這部分我提出學習的有兩方面的知識：心理學，銷售技巧。

   心理學能讓你更快的了解客人，也能讓自己在處理問題的時候更加的穩(wěn)重。銷售技巧，在市場經(jīng)濟下，一個有銷售技巧的人，他的價值是無法估量的。有句話是這樣的—沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的銷售人員。所以我們要學習這部分的知識，讓我們能做到?jīng)]有賣不出去的產(chǎn)品的境界。

   四、品牌意識：

   品牌意識，有人會這樣認為，我這一個小小的C店，產(chǎn)品都是從別人那里調(diào)過來的，能有什么品牌?況且我們的產(chǎn)品也沒什么牌子啊，要什么品牌意識呢。其實這種想法是錯誤的。品牌，它不是通過申請品牌就成為品牌的，品牌是通過多年積累而達到的，作為一個C店的客服，你要清楚的意識到，我的這個店鋪就是我們的品牌，我們的服務就是我們的品牌，我們的產(chǎn)品就是我們店鋪的品牌產(chǎn)品。

   現(xiàn)在人們說的小而美店鋪，其實就 是品牌的雛形，因為店鋪有自己的特色，那么特色就是他們的品牌內(nèi)容。比如黃小姐之類的一些店鋪，它的店鋪就是一個品牌，店鋪里的產(chǎn)品就的品牌產(chǎn)品。所以， 不管店鋪大小，客服都必須要有品牌意識，只有這樣，我們才能做出自己的品牌來。

   掌握了足夠的淘寶客服技巧，才能促使店鋪有更多的成交，來提升店鋪銷量，客服也是店鋪中決不能忽視的崗位！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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