抖音飛鴿?rùn)C(jī)器人滿意度看板上線啦，商家可以查看機(jī)器人接待的用戶評(píng)價(jià)情況并針對(duì)性地進(jìn)行優(yōu)化。機(jī)器人滿意度暫不計(jì)入店鋪「不滿意率」&「滿意率」的考核，不會(huì)直接影響到商家的體驗(yàn)分。

一、數(shù)據(jù)展示入口

跳轉(zhuǎn)入口：機(jī)器人數(shù)據(jù)看板

https://im.jinritemai.com/pc_seller_v2/main/data/robot/robot_chart

客戶端展示路徑：「數(shù)據(jù)」-「機(jī)器人數(shù)據(jù)」-「滿意度統(tǒng)計(jì)」

計(jì)算口徑：

全自動(dòng)模式：

分子：全自動(dòng)機(jī)器人接待的會(huì)話中，用戶評(píng)價(jià)機(jī)器人“滿意、非常滿意”的會(huì)話數(shù)

分母：全自動(dòng)機(jī)器人接待的會(huì)話中，用戶參與評(píng)價(jià)機(jī)器人的會(huì)話數(shù)

注：滿意度的完整計(jì)算周期為會(huì)話產(chǎn)生后的24小時(shí)，準(zhǔn)確的滿意度會(huì)在T+2更新完畢。 若評(píng)價(jià)量為0，則無(wú)滿意度數(shù)據(jù)。

二、看板介紹

接待模式：滿意度看板分為全自動(dòng)機(jī)器人滿意度和智能輔助滿意度，通過(guò)篩選接待模式可以區(qū)分。

日趨勢(shì)圖：通過(guò)篩選不同的時(shí)間段，可以看到滿意率和評(píng)價(jià)量的趨勢(shì)變化圖。

查看滿意度明細(xì)&會(huì)話原聲;

支持導(dǎo)出會(huì)話明細(xì)到excel表格。

滿意度明細(xì)按照會(huì)話主場(chǎng)景的維度展示。

什么是主場(chǎng)景：消費(fèi)者會(huì)在一通會(huì)話中咨詢(xún)多個(gè)問(wèn)題，算法通過(guò)智能模型對(duì)每一通會(huì)話定義了會(huì)話的主要咨詢(xún)場(chǎng)景。依靠主場(chǎng)景做數(shù)據(jù)分析的時(shí)候，更精準(zhǔn)定位出買(mǎi)家咨詢(xún)的主要問(wèn)題點(diǎn)。

若用戶對(duì)一通會(huì)話進(jìn)行了評(píng)價(jià)，則會(huì)把該數(shù)據(jù)計(jì)算到該會(huì)話的主場(chǎng)景。

主場(chǎng)景的一級(jí)分類(lèi)和二級(jí)分類(lèi)可以理解為知識(shí)庫(kù)的一二級(jí)分類(lèi)。

點(diǎn)擊詳情可以查看該場(chǎng)景的主要知識(shí)點(diǎn)。

點(diǎn)擊“會(huì)話詳情”，勾選評(píng)價(jià)值，可以查看對(duì)應(yīng)的會(huì)話詳細(xì)內(nèi)容，可以在進(jìn)行會(huì)話內(nèi)容質(zhì)檢時(shí)同時(shí)進(jìn)行編輯回復(fù)。

三、官方建議滿意度優(yōu)化技巧

滿意度分析路徑：查看整體數(shù)據(jù)——查看場(chǎng)景數(shù)據(jù)——查看會(huì)話原聲

滿意度的分析可以采用上面的分析鏈路，在對(duì)應(yīng)的步驟，著重去做診斷：

【第一步】查看整體數(shù)據(jù)：

總滿意度數(shù)值，如54.46%，根據(jù)總滿意度數(shù)值判斷接待的會(huì)話是否出現(xiàn)明顯異常;

環(huán)比變化值，查看當(dāng)前數(shù)據(jù)環(huán)比上一個(gè)周期是升高了還是降低了;

查看滿意度數(shù)據(jù)趨勢(shì)圖，了解在選定的數(shù)據(jù)周期內(nèi)，哪天出現(xiàn)了異常下降or升高了;

【第二步】查看場(chǎng)景數(shù)據(jù)：

定位對(duì)滿意度影響最大的場(chǎng)景，需要看的指標(biāo)如下

滿意率，數(shù)值越高越好

負(fù)向參評(píng)率：計(jì)算邏輯為(“一般、不滿意、非常不滿意”的機(jī)器人或智能輔助會(huì)話量)/(該場(chǎng)景機(jī)器人或智能輔助會(huì)話量)，數(shù)值越低越好(數(shù)值保持在1%以下是比較優(yōu)秀的狀態(tài))

兩個(gè)指標(biāo)可以結(jié)合起來(lái)一起看，可以診斷出當(dāng)前場(chǎng)景正向滿意和負(fù)向滿意的情況。

明確了場(chǎng)景后，點(diǎn)擊【詳情】，進(jìn)入場(chǎng)景中查看主要問(wèn)法的分布明細(xì)，主要問(wèn)法即知識(shí)庫(kù)后臺(tái)的意圖場(chǎng)景，可以據(jù)此調(diào)整知識(shí)庫(kù)。

【第三步】查看會(huì)話原聲

進(jìn)入對(duì)應(yīng)問(wèn)法的分布明細(xì)后，在左上角篩選“評(píng)價(jià)值”，如篩選差評(píng)的(一般、不滿意、非常不滿意)，即可呈現(xiàn)出具體的會(huì)話，然后點(diǎn)擊“查看會(huì)話”即可看到聊天記錄。

根據(jù)會(huì)話內(nèi)容區(qū)分問(wèn)題類(lèi)型，針對(duì)性地調(diào)優(yōu)機(jī)器人回復(fù)內(nèi)容。

抖音飛鴿?rùn)C(jī)器人知識(shí)庫(kù)答案批量導(dǎo)入功能上線通告

抖音飛鴿?rùn)C(jī)器人【知識(shí)庫(kù)答案批量導(dǎo)入功能】上線了，本次主要新增自定義問(wèn)法、新增知識(shí)點(diǎn)答案：新增了關(guān)聯(lián)訂單狀態(tài)、命中次數(shù)、是否發(fā)送轉(zhuǎn)人工入口三個(gè)字段;

新增了一個(gè)新模板(知識(shí)點(diǎn)答案更新)：該模板支持把模板中的知識(shí)批量導(dǎo)入后覆蓋已有的知識(shí)庫(kù)答案，來(lái)看看吧!

一、三步完成知識(shí)點(diǎn)的批量更新(覆蓋)操作

1、登陸飛鴿?rùn)C(jī)器人后臺(tái)，找到批量導(dǎo)入按鈕，點(diǎn)擊新增知識(shí)點(diǎn)答案。路徑：知識(shí)庫(kù)/場(chǎng)景解決方案-批量導(dǎo)入。

2、下載文件模板。

3、在模板中填寫(xiě)對(duì)應(yīng)知識(shí)。

二、功能使用的注意事項(xiàng)(非常重要)：

對(duì)應(yīng)模板填寫(xiě)的時(shí)候，請(qǐng)認(rèn)真查看附帶的“模板說(shuō)明”sheet(下載的模板e(cuò)xcel文件中會(huì)附帶)，必須嚴(yán)格按照說(shuō)明來(lái)進(jìn)行，否則會(huì)報(bào)錯(cuò)。

知識(shí)點(diǎn)ID查詢(xún)方法：

鼠標(biāo)懸浮在知識(shí)點(diǎn)ID旁邊的問(wèn)號(hào)，即可看到模板中需要填寫(xiě)的知識(shí)ID(知識(shí)ID多店鋪保持一致)。

關(guān)聯(lián)訂單狀態(tài)(非常重要)：

關(guān)聯(lián)訂單狀態(tài)需要填寫(xiě)完整的節(jié)點(diǎn)鏈路，否則在上傳的時(shí)候會(huì)報(bào)錯(cuò)。完整節(jié)點(diǎn)鏈路：父節(jié)點(diǎn)#子節(jié)點(diǎn)。

例如：商家待發(fā)貨#現(xiàn)貨發(fā)貨#時(shí)效內(nèi)-催發(fā)貨。

對(duì)此，我們提供了一鍵復(fù)制的功能，幫助商家朋友去快速?gòu)?fù)制鏈路名稱(chēng)，只需要在節(jié)點(diǎn)旁點(diǎn)擊復(fù)制按鈕，即可完成復(fù)制。

關(guān)聯(lián)時(shí)效：

模板中的關(guān)聯(lián)時(shí)效單元格，只能填寫(xiě)已存在的時(shí)效名稱(chēng)，如果時(shí)效不存在則會(huì)報(bào)錯(cuò)，建議先在后臺(tái)做對(duì)應(yīng)時(shí)效的新建，再通過(guò)模板進(jìn)行填寫(xiě)。(后臺(tái)新建時(shí)效路徑如下)

時(shí)效管理路徑

新建時(shí)效

在使用更新知識(shí)點(diǎn)答案模板做批量導(dǎo)入的時(shí)候，如果是已有自定義知識(shí)點(diǎn)就覆蓋答案，如果沒(méi)有，則以新增的形式導(dǎo)入問(wèn)法和答案，如需對(duì)自定義知識(shí)點(diǎn)做批量導(dǎo)入多個(gè)相似問(wèn)時(shí)，需要將相似問(wèn)法填寫(xiě)在一個(gè)單元格內(nèi)。

在使用模板時(shí)，單元格中如有使用函數(shù)公式，需要把公式去除。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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