淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理:如何合理設(shè)定薪酬

眾所周知電商已經(jīng)到了競爭較激烈的階段，多數(shù)團(tuán)隊(duì)在溝通過程中發(fā)現(xiàn)，他們?cè)诳头@方面是忽略或不被重視的。跟多數(shù)電商聊過發(fā)現(xiàn)一個(gè)很大的問題：很多大賣家已經(jīng)逐步重視客服了，重視到什么程度呢?把他們當(dāng)做一個(gè)銷售的角色看，除了簡單的跟客戶溝通之外，還有一部分銷售和客戶關(guān)系的維系等作用在里面，但很多團(tuán)隊(duì)是忽略這點(diǎn)的。

1、具體談?wù)勱P(guān)于客服管理的方法或是客服團(tuán)隊(duì)管理的一些具體做法。

首先有了理念就會(huì)想辦法，首先你認(rèn)為客服管理不是無所謂，是非常重要的。我們應(yīng)當(dāng)先培訓(xùn)，培訓(xùn)中有一整套制度：非常完善的制度。比如說我們的客服管理，每位客服在培訓(xùn)的過程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范圍是怎么樣的?這我們都是有非常詳細(xì)一整套的系統(tǒng)，除了制度體系之外，我們還有非常重要完善的考核系統(tǒng)：績效考核。我們有一個(gè)口號(hào)：任何沒有績效考核的要求，都是扯淡!當(dāng)你有了這些績效后，客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的關(guān)系，所以說老板要有這種理念，才能灌輸?shù)娇头男睦锩?。很多商家只是用銷售額的提成沒有績效考核，這些制度要完善;規(guī)矩要列好，績效考核要弄起來。我在老高皇冠俱樂部里曾經(jīng)講過怎樣進(jìn)行績效考核。

2、如果過于考核銷售額，客服會(huì)非常帶有利益性嗎?

我們認(rèn)為這對(duì)客服來說是不公平的。舉一個(gè)很簡單的例子，比如我們倆是客服，我們都是賣男包的，我們公司最低價(jià)格的產(chǎn)品只有59元一個(gè)小包，你們最高價(jià)399的包，這時(shí)候一個(gè)顧客過來問我買了一個(gè)59元的包，但是顧客很挑剔和麻煩，我用了很多銷售技巧和九牛二虎之力終于把他搞定了，這時(shí)有一個(gè)顧客同樣過來問你399的包問你“有還是沒有”，你說有，那就拍了，這個(gè)時(shí)候你收入了399元，我只有59元。所以你的銷售額就比我高，但我體現(xiàn)的水平比你高;這是不是一種不公平呢?尤其在大促期間如何做好，“雙11”、“聚劃算”的時(shí)候，客服起到的作用是微弱的，大家都來不及下單，這時(shí)候因?yàn)檫\(yùn)氣或是時(shí)間湊巧，有的客服銷售額就比別人高很多……我認(rèn)為這是一種不公平的表現(xiàn)。我們公司的績效，一定要把有能力、轉(zhuǎn)化高、執(zhí)行力好、有推銷能力的這些客服，把他們的績效提出來，并且讓他們得到最好的收入。

3、一個(gè)新公司，前期的單子很少，這期間客服應(yīng)該把重點(diǎn)放在哪里呢?

前提你單子少肯定咨詢量就不多，這時(shí)候你就應(yīng)該把客服的專業(yè)化、人性化，特別是人性化，怎樣把客戶聊到心里去的本事，明明你的產(chǎn)品可能沒有優(yōu)勢，但是他怎么把“稻谷”說成“黃金”，我覺得這個(gè)是至關(guān)重要的，越是訂單少的時(shí)候，對(duì)客服的這種要求度更高。

4、客服的提成怎么算比較合理?

我們有整套的KPI考核，我們公司有一個(gè)非常公平的地方就是：客服的工資自己都知道，并不是我說了算的;我看你這個(gè)月表現(xiàn)不錯(cuò)我給你多一點(diǎn)，哪里讓我做的舒服我給你高一點(diǎn)，我們并不是這個(gè)樣子，我們對(duì)誰都一樣?？头@個(gè)月拿多少工資，是自己努力得來而不是我說了算的。我們有一個(gè)考核在里面，有100分，90分以上的獎(jiǎng)金基數(shù);90分以上獎(jiǎng)金基數(shù)是3000元;80-90分的獎(jiǎng)金基數(shù)是2000元;KPI考核80分以下，獎(jiǎng)金基數(shù)只有1000元。比如90分，獎(jiǎng)金基數(shù)是3000元，3000×0.9=2700元的獎(jiǎng)金;客服萬一做到89分，那么就是2000元的獎(jiǎng)金基數(shù)。這時(shí)候差一分他就會(huì)非常地努力，因?yàn)椴钜环志蜁?huì)有很大的差距，所以我們不考核銷售額。

5、怎么調(diào)動(dòng)客服的積極性?

首先，薪酬;第二，公平的環(huán)境。讓有能力的人體現(xiàn)出來?？冃Э己艘欢ㄒ浅５耐晟啤Ｍㄟ^這些方面推動(dòng)他們的積極性。公司里面會(huì)有一些PM體系，包括之前講的普通客服，高級(jí)客服，精英客服，專家客服、金牌客服，還有管理體系等等這些等級(jí)的不同變換，他隨之而變的待遇和收入，這樣他們才有上升的希望并保持一顆上進(jìn)心。

6、怎么設(shè)定電商團(tuán)隊(duì)的薪酬與提成制度?

這個(gè)范圍比較廣，我們電商團(tuán)隊(duì)唯一固定工資是設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)很難去量化。設(shè)計(jì)沒有績效考核，當(dāng)然財(cái)務(wù)和行政也是拿固定工資。其他通通都有，客服考核的更多。我們的考核不斷地完善與更新。主要目的就是要把有能力的提升出來，沒能力的淘汰。包括做倉庫的都有做考核。

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