淘寶雙11售后客服話術(shù)

售后服務(wù)即是商品出售后的各種服務(wù)，售后問題是淘寶店鋪真正的難題，如何既能不損失利益，又能將顧客安撫好，解決問題，這是需要方法的，那售后主要有哪些問題?這些售后糾紛又怎么解決呢?

一 、快遞物流

主分未發(fā)出、未撿貨、已發(fā)出、顧客未收到貨。未發(fā)出即為訂單打單后填寫了單號但未有物流跟蹤;未撿貨即為已經(jīng)給到快遞但未有物流更新;已發(fā)出即為快遞有了物流信息跟蹤，但中途斷續(xù)跟蹤信息或時間過長未更新信息;物流顯示簽收但顧客未收到。一般會產(chǎn)生此類問題的情況分為：

1、 倉庫打單點擊發(fā)貨后，包裹遺漏在倉庫或者打單遺漏未撿貨，未及時給到快遞。

2、 快遞收件后未掃單錄入系統(tǒng)，遺漏在網(wǎng)點站點。

3、 快遞中途丟件抑或遺漏在其中轉(zhuǎn)倉。

4、 物流提前代簽抑或顧客代簽點代簽。

物流類解決方法主為核實倉庫、核實快遞、核實收件人。

示例一：“為什么發(fā)貨了但是沒有物流更新”

(1)解析：該問題點首要跟倉庫同事核對該訂單是否已撿貨，只有三種情況，一為訂單遺漏未撿貨還在倉庫、二為已撿貨未給快遞、三為已給到快遞。

(2)處理方式：

1) 核實倉庫，是否已對打單撿貨，是否安排打包，是否打包好之后給到快遞。如核實到是遺漏在自家倉庫，應(yīng)跟顧客解釋倉庫遺漏且盡快安排發(fā)出。“親，實在抱歉，剛核實到倉庫同事，您的包裹遺漏在倉庫，今天會盡快給您發(fā)出，讓您久等了”

2) 如倉庫是已給到快遞，核實收件快遞站點，是否遺漏在站點或者是未掃單。讓快遞方面盡快找尋且掃單錄入物流跟蹤?！坝H，實在抱歉，經(jīng)核實，倉庫已經(jīng)發(fā)出，已讓快遞方面核實是否遺漏掃單，請您耐心等候，這邊會持續(xù)幫您跟進信息”

示例二：“為什么物流突然不更新了”

(1)解析：該問題點為倉庫已經(jīng)發(fā)出，且有了物流跟蹤，但是中途斷續(xù)無跟蹤，應(yīng)當核實快遞，是否為丟件或者是遺漏其中轉(zhuǎn)倉或者是物流信息更新延遲。

(2)處理方式：“親，您的情況我們已經(jīng)初步了解，已經(jīng)在跟快遞方面核實跟進，請您耐心等候注意查收快件，后續(xù)也會持續(xù)為您跟進”

示例三：“我都沒有收到貨怎么就簽收了”

(1)解析：該問題點為倉庫已經(jīng)發(fā)出，且物流跟蹤顯示已簽收。應(yīng)當核實快遞方面是否為快遞員代簽抑或代簽點代簽，還需留意顧客快遞所留的收件地址，是否為小區(qū)，學校，代簽點，自提柜等，讓顧客也同步進行檢查是否代簽。該類情況反饋給到快遞方，快遞司會自行電聯(lián)顧客核對。

(2)處理方式：“您好親，麻煩您先自行檢查下是否為熟人代簽或者是代簽地址幫忙代簽，我們也已讓快遞方核實派件快遞員，請您注意留意快遞方面的電話以便進一步跟您核實，我們也會持續(xù)為您跟進“

二 、退換貨

主分產(chǎn)品質(zhì)量問題，非質(zhì)量問題。顧名思義質(zhì)量問題為產(chǎn)品自身因素所導致，非質(zhì)量問題即為尺碼不適，穿著效果不佳，不喜歡不合適等。解決方式為：

示例一：“收到了，但是有跳針脫線”

(1)解析：該問題點為，產(chǎn)品自身問題，壓線抑或車線未車好所導致，應(yīng)當讓顧客提供下圖片，審核是否影響穿著和是否能自行整修好，降低損失，采用賠償金額自行整修或者是寄回更換。如下：

(2)處理方式1：“親，您好，經(jīng)審核您所提供的產(chǎn)品照片，不影響整體效果哦，相信您當初購買也是有所心動，我們這邊給您賠償些金額您自行找尋裁縫店整修下即可處理好哈，您看看這樣是否可以呢? “

上訴話術(shù)，從當初心動購買加大顧客整修的心態(tài)，從而達到最低損失挽回顧客。如顧客不愿接受此方案應(yīng)當采用寄回換，避免更大的損失。

(3)處理方式2：“那親親我們承擔運費您寄回給到我們換一件新的給您，這次會讓倉庫質(zhì)檢同事更加認真的檢查好在發(fā)出給您，這次對您造成了不愉快的體驗我們感到很抱歉，也請您給到一個機會我們改進“

上訴話術(shù)，給到顧客一個我們真心實意為顧客解決問題，而不是逃避責任，也承諾顧客承擔運費寄回更換，而且會更加細心盡責的檢查在發(fā)出，從而挽回顧客。

示例二：“收到了，尺碼不適合”

(1)解析：該問題點為顧客個人原因，尺碼不適合，應(yīng)當采用更加細致了解顧客產(chǎn)品是大了還是小了，了解顧客是什么部位不適合，采用寄回更換尺碼或者是轉(zhuǎn)贈轉(zhuǎn)售她人，降低損失。

(2)處理方式：“親，您是具體哪個位置不合適呢?產(chǎn)品您是收到了相信對我們的品質(zhì)也有了一定了解，可以轉(zhuǎn)贈轉(zhuǎn)售她人，都是不錯的哈，我們售后服務(wù)還有提供換貨哦，歡迎提供任何意見，我們才會做到更好的改進”

示例三：“我不想要了，退款吧”

(1)解析：該問題點，顧客已強調(diào)不想要了，首要應(yīng)當采用了解顧客是什么原因不想要了，如顧客意見已經(jīng)很清晰明了要求退貨，不愿接受其他的換貨方法，應(yīng)當適當表明歉意即讓顧客退貨，避免引起顧客的反感，增加顧客的信任度，而不是消極被動處理，不但無法挽回且意義上失去顧客。

(2)處理方式：“親，對此感到十分的遺憾與可惜，如果您不喜歡的話麻煩盡快退回給我們哦，方便我們盡快給您處理下退款事項，也歡迎您下次光臨，我們也將秉持熱情態(tài)度為您服務(wù)”

三 、退款

售后應(yīng)當不定時的瀏覽后臺退款申請，及時跟顧客旺旺或者是電話聯(lián)系，核實顧客的真實意愿以及對產(chǎn)品的回饋。需注意的是退款申請理由，如申請缺貨、未按時發(fā)貨，一旦同意都需扣取訂單金額百分之三十金額，此類需要核實庫存，訂單發(fā)貨時間，抑或跟顧客協(xié)商換理由，不可盲目拒絕怒化顧客情緒。如申請假貨，發(fā)票問題等都不可同意，需要跟顧客溝通原因，協(xié)商修改申請理由。

四 、維修

(1)解析：機械類，飾品類，鞋包類等咨詢維修較多，大多為顧客本身使用，保養(yǎng)不當?shù)仍斐桑滓櫩秃藢崳?/p>

1) 訂單是否還在保修范圍內(nèi)

2) 讓顧客提供照片初步核實是否能維修

3) 確認維修費用承擔方

大多數(shù)維修，顧客情緒化較重，情況大致分為(損失金額給到顧客維修，或者是給顧客臭罵一頓再不會光顧)如維修費用較高，建議顧客可以看看優(yōu)惠一些的款式，協(xié)商顧客用維修費用直接重新置購新的款式。這其中最關(guān)鍵的便是態(tài)度，態(tài)度誠懇，處變不驚，且話術(shù)是站在顧客的角度建議，成事率會更高。

(2)處理方式：“親，您看看這個維修費用也是蠻高的，且不說還會不會是您最初的感受體驗，這個費用來說也是不值得，您可以看看現(xiàn)在的款式，除了款式多樣而且價格來說也是很優(yōu)惠，您可以看看款式，重新置購一款會比之前原本的維修后的性價比要高”

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