在淘寶上面確實是有很多人都想要做好售后客服，但是也需要熟練的了解淘寶客服的售后處理的流程，另外也要掌握好聊天技巧，我馬上就來給各位詳細介紹。

1、處理昨天的早班和晚班的售后表，有郵費和退款賠償?shù)怯浽诒砀瘛?/p>

2、處理完售后，拆件處理退回的售后件，登記在所有退回件，如果里面有小紙條回來的，及時處理完畢，換貨的給換貨，退貨的都備注在旺旺上，登記郵費在表格上。

3、有質量問題的客戶做好登記。

4、處理好售后和退回件，當天的郵費和賠償還有退款復制做成一個表格，在當天的4點前發(fā)給財務。

5、每日下午5點前將換貨的物品登記一個表格，發(fā)給財務拿貨，給主管簽名，把貨物包好發(fā)出。

6、拆完所有退回件，把所有退回件發(fā)給淘寶售前客服，然后在后臺處理退款售后管理。每天看下發(fā)票問題和小二介入，有小二介入的話登記在表格里面，有發(fā)票問題就讓財務開發(fā)票，調解客戶退款問題，并留言上傳單號。

7、將所有換貨的藍單售后保存，登記一個表格，月底一律發(fā)表格給財務。

8、如果快遞丟件，遺失，做好打遺失和丟件的報告，交給收件員，每筆快遞遺失丟件做好表格，每月快遞財務那邊回結算。

9、如果有顧客開發(fā)票，在10天之內做成一個表格，統(tǒng)一發(fā)給財務開發(fā)票，開完發(fā)票寄出時留言顧客單號和備注在訂單上。

聊天技巧：

1、作為一名淘寶售后客服，首先要掌握的技巧就是安撫買家的情緒了，會來找售后客服進行溝通的，多數(shù)都是遇到讓買家不開心或不滿意的事情了，比如商品損壞了，質量不滿意等等，這個時候我們首先要安撫客戶的情緒，但不是一味盲目的安撫，而是要提出解決方案，直到讓客戶滿意為止。

2、而且我們的服務態(tài)度也要好，要讓客戶覺得我們是非常重視她的問題的，如果態(tài)度不好，客戶肯定更加不滿意了，這對于我們溝通和解決問題都是不利的，所以學會讓自己的說話或者表達方法變得柔和一些非常重要。

3、客戶之所以來找你，肯定是因為不滿意，所以我們要先了解客戶的需求點，比如是因為商品物流過程中出現(xiàn)破損，那么我們就可以給客戶解釋說：因為物流的問題，導致出現(xiàn)破損，我們會和物流公司進行溝通加強包裝的，真的十分抱歉，我們這邊會立馬給您寄一份新的;

同時為了表達我們的歉意，給您一張10元的優(yōu)惠券進行補償，希望可以得到您的諒解。只要是想真正解決問題的客戶，都是會接受的。

4、在處理問題上，我們也要提高效率，不要讓客戶產(chǎn)生等待的感覺，這樣會更加降低客戶的購物體驗，所以我們要盡可能的多幫客戶催一下，這樣客戶來問的時候，也會覺得自己是被重視的。如果有其他意外發(fā)生，記得及時電話聯(lián)系，讓客戶覺得你在掛心她的事情。

淘寶客服標準服務流程是什么？怎么績效考核？

作為一名合格的標準的淘寶客服，肯定也需要熟知具體的服務流程，并且也要了解績效考核，如果各位也想要做好客服服務，那肯定也需要先去好好學習和了解一下。

1.服務理念的標準化

在服務理念和價值觀上,企業(yè)必須建立統(tǒng)一的標準,將客服人員納入標準化的服務體系,并且最終落實為下意識的行為。只有擁有統(tǒng)一的服務價值體系,方能建立起相對應的獎懲考核體系,使得客戶服務標準成為衡量工作績效的標尺,使得全體員工的服務行為得到高度的統(tǒng)一和規(guī)范。

2.工作能力的標準化

電商需要保證客服人員的工作能力,オ能打造一支優(yōu)秀的客戶服務團隊。因為客服是直接面對客戶的,他們應當具備專業(yè)的產(chǎn)品知識和服務技能,優(yōu)良的個人品質和素養(yǎng),否則就難以勝任客服的職責。通常情況下,商家會建立套勝任素質模型,從業(yè)務能力、個人修養(yǎng)、個人性格等方面,對客服進行全方位的考評。

3.服務形象的標準化

在面對消費者時,客服代表的是公司的形象,他們的一言一行都會給消象者留下直觀的感受,并且直接影響他們對公司的印象。因此在建立客戶服務體系的同時,必須對店鋪的形象進行評估,以便向消費者展現(xiàn)出風格鮮明、積極向上的良好形象。

4.服務流程的標準化

通常我們將客戶服務分為三個環(huán)節(jié):售前、售中和售后。每一個環(huán)節(jié)的客戶服務都需要多部門的協(xié)助和配合,オ能發(fā)揮團隊效應。而能串聯(lián)起各部門的客戶服務行為的就是企業(yè)所建立起來的服務流程。

所謂服務流程,是指每一個具體的客戶服務行為所必須經(jīng)歷的主要節(jié)點和處理過程。有了標準化的流程,才能將多部門、多人員的行為接成順暢的主線,確保行為管理的規(guī)范性。

怎么績效考核?

由于客服工作的特殊性,在開展績效考核的時候,必然需要采取特殊的方法。一般而言,在考核客服人員的績效時,不僅要觀察實際效益,包括成單率、成交額等數(shù)據(jù),還要將服務質量納入考核范,例如響應時間、服務評價等。

一個合格的客服。不要把眼光放在訂單成交上,而是應當具備至少三種意識:

(1)銷售意識:把產(chǎn)品的銷售與成交當作工作重點,幫助店鋪把產(chǎn)品推銷出去,完成整個銷售工作,為店鋪帶來利潤。

(2)服務意識:深入研究消費者的需求心理和思組模式,在銷位產(chǎn)品的同時,為他們提供優(yōu)質服務,處理好售后問題,提升客戶滿意度

(3)品牌意識:在工作時牢記公司的創(chuàng)業(yè)理念和企業(yè)精神,讓客戶能夠感受到品牌的影響力。

銷售意識,能根據(jù)店主的需求去銷售產(chǎn)品:服務意識,能服務好客戶、處理好售后問題;品牌意識,能讓客戶深層次地了解并認同店鋪。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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