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    淘寶客服后臺怎么配置?操作步驟詳解

    2023-01-11|14:07|發(fā)布在分類 / 淘寶運營| 閱讀:74

    因為疫情等影響,物流相關的配送查詢不僅僅是消費者關心的事,也是困擾商家的工作之一。對淘寶開店的商家來說,如何快速、準確的解答消費者的問題,既能夠提升工作效率,又能夠增加消費者滿意度。



    因此淘寶平臺聯(lián)合菜鳥一起推出了這款疫情查詢工具。那么淘寶客服可派查詢,客服后臺如何配置?

    產(chǎn)品能力:

    1、當前能力僅開放給客服,客服可根據(jù)地址/或訂單查詢是否正常派件,并以卡片的形式發(fā)給消費者,如果遇到不可派件可告知消費者不可派件原因;

    2、目前支持可查詢快遞公司:韻達/中通/圓通/申通/極兔/蘇寧/郵政/優(yōu)速/德邦,其他快遞公司在陸續(xù)接入中;

    3、后續(xù)商家可根據(jù)自身需要,看是否開放給消費者自助(后續(xù)會上)。

    商家操作

    一、客服后臺配置

    特別提示:請務必提前下載千牛下載最新版本至9.11.01N

    1、配置入口:新版千牛工作臺-客服-接待工具-可派查詢

    點擊可派查詢設置,這里有兩個步驟需要操作:

    1)步驟一:在新增物流項,新增本店的當前使用的快遞合作方,注意支持韻達/中通/圓通/申通/極兔/蘇寧/郵政/優(yōu)速/德邦等9加物流公司的,如果店鋪同時使用多家快遞,可同時添加多個快遞。【如果不在9家內(nèi)的快遞公司,說明還在接入中】

    2)步驟二:確認下【千牛工具】狀態(tài)是否已生效,設置快遞公司后默認生效。

    二、商家千牛側(cè)使用

    1、在千牛千牛工具欄點擊進入“可派查詢”入口,右側(cè)就可以拉起可派查詢

    2、分別支持按訂單和按地址值兩種方式查詢

    1)支持自定義輸入地址

    2)不可派送訂單,會展示30天內(nèi)未簽收且不可派送訂單

    3)以上信息輸入后,點擊查詢,查詢結(jié)果支持一鍵“發(fā)送消費者”,并會以消息卡片展示。

    發(fā)給消費者B側(cè)卡片展示

    特別說明1:

    1、這里的快遞公司默認和接待工具配置的快遞公司一致,但可以更改;

    2、當前展示的是接入的快遞公司,其他快遞公司在陸續(xù)接入中。

    3、消費者收到展示卡片

    我了解到這里和消費者反饋可能有2種情況,1種是可送達。另一種是不可送達,不可送達消息卡片會展示不可達原因。

    特別說明2:

    目前已知不可達原因如下,快遞公司會結(jié)合實際情況填寫,商家可做針對性了解:

    1、由于發(fā)生自然災害暫不可派送

    2、快遞網(wǎng)點停業(yè)暫不可派送

    3、臨時管控暫不可派送

    4、物流快遞停運暫不可派送

    5、是該地址超出快遞服務范圍暫不可派送

    6、是由于疫情原因該地址不可派送

    三、Q&A

    1、Q:為什么千牛移動端找不到入口?

    A:當前版本暫支持PC端,后續(xù)移動端會上。

    2、Q:為什么我們店鋪的快遞公司不在里面呀?

    A:目前支持可查詢快遞公司:韻達/中通/圓通/申通/極兔/蘇寧/郵政/優(yōu)速/德邦,其他快遞公司在陸續(xù)接入中。



    淘寶客服分流規(guī)則優(yōu)先級是什么?有什么規(guī)律?

    客服是淘寶店鋪的重要組成部分。淘寶客服分流規(guī)則優(yōu)先級是怎樣的?不清楚的商家往下看:

    一、顧客最近聯(lián)系過的客服優(yōu)先分流

    為了保證買家的接待體驗,平臺的分流系統(tǒng)會優(yōu)先保證買家被同一個客服接待。

    目前的規(guī)則:

    1.24小時內(nèi)只要買家最近聯(lián)系過的那個客服在線,不管掛起與否都會由這個客服接待

    2.24-72小時之間,如果最近聯(lián)系過的客服都掛起了,會把買家分給別的沒掛起的客服,優(yōu)先分給同組在線不掛起的客服

    3.如果最近聯(lián)系過的客服離線了,會分給其他在線且沒有掛起的客服;如果是機器人優(yōu)先的情況下,之前人工接待過的買家再次進線時,如果最近聯(lián)系過的人工客服離線了,則會進服務助手。

    因此,掛起適合的場景是上個廁所等這種短時間的離開,或者在下線前將已經(jīng)在接待的客戶接待完。當需要長時間離開時,需要下線。

    注意:

    1、消費者每點擊一次旺旺水滴頭,就會調(diào)用一下分流,分流實際上就已經(jīng)完成了一次分配,記錄了消費者和客服的最近聯(lián)系人關系。所以有的時候,雖然商家在千牛里查不到與消費者的聊天記錄,看似沒有咨詢過,但是其實消費者點擊過旺旺,有過最近聯(lián)系過的客服,只是最后消費者沒有咨詢過而已。

    2、即使客服不在客服分組,最近也能收到最近聯(lián)系人的消息。

    二、同組客服中客服等級越高則分配概率越高

    在分組內(nèi)添加客服之后,需要設置客服等級。那什么是客服等級呢?

    其實客服等級代表的是客服接待的能力。在同等情況下,客服等級越高,在分配時被匹配的概率越高,也就能接到更多的咨詢。新手客服,客服等級可設置小一點,如1、2;熟練客服或者能力強的客服,客服等級可以設置高一點,如4、5

    三、同組客服中選擇效率優(yōu)先或轉(zhuǎn)化優(yōu)先

    內(nèi)測中,具體如下:

    首先需要了解分流的過程:

    第一步,我們會看當前店鋪有沒有在線不掛起的客服?如果沒有,則按照商家設置的留言處理規(guī)則分配給主賬號/代理賬號/留言池;

    第二步,如果有客服在線,我們會看這個買家有沒有3天內(nèi)聯(lián)系過的客服,以及這個客服是否在線,如果有的話,直接分配給這個客服;

    第三步,我們會看這個買家在是否有專屬客服,以及商家是否開通了直連專屬客服的能力,如果開通了,則到專屬客服;

    第四步,我們會看店鋪是否開了全店機器人優(yōu)先接待,如果開了,就分配給機器人;

    第五步,我們會開始匹配客服分組,我們會看這個客服分組有沒有開機器人,如果開了,就給機器人;如果沒有,就按照規(guī)則尋找一個人進行分配。

    那么在第五步中,當我們需要在若干個人工客服中尋找一個客服時,目前有兩種匹配規(guī)則。一種是效率優(yōu)先,一種是轉(zhuǎn)化優(yōu)先。默認為效率優(yōu)先。【大盤商家使用的均是默認的效率優(yōu)先模型】

    淘寶客服支持不同的客服分組設置不同的分配規(guī)則。比如,售前分組可以設置轉(zhuǎn)化優(yōu)先;售后分組設置為效率優(yōu)先。

    四、4種分流規(guī)則間的客服分組的優(yōu)先級

    在分組匹配維度,平臺提供了四種匹配策略:訂單、意圖、商品、人群,那么當商家使用了兩種及以上的分配策略的時候,是如果匹配的呢?

    其實,這四種策略是有匹配優(yōu)先級的,優(yōu)先級是人群>商品>意圖>訂單。也就是說,我們會優(yōu)先匹配人群規(guī)則,在匹配中的分組里,再去匹配商品規(guī)則,依次類推。這樣可能比較抽象,我們舉個例子:

    比如商家一共有四個分組:

    A組綁定a商品和無活躍訂單、拍下未付款,

    B組綁定a商品和付款未發(fā)貨、已發(fā)貨、交易成功,(注意:售后流程中沒有綁定任何一個分組)

    C組綁定a商品,沒有綁定訂單狀態(tài),

    D組綁定b商品和售后訂單狀態(tài)。

    由于優(yōu)先級上商品>訂單,因此

    -如果一個人從a商品進來咨詢,會先進行商品匹配,然后A+B+C三個組會勝出;之后再匹配訂單狀態(tài),如果這個人是拍下未付款,則分配給A組,如果是售后流程中,則會在A、B、C中找到一個分配。

    -如果一個人從c、d等其他商品來咨詢,那么商品分流沒有命中,直接進訂單分流。

    這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。

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