在淘寶平臺(tái)上面確實(shí)也有很多賣家也會(huì)自己當(dāng)客服，如果想要做好客服的工作，那肯定也需要先去積累一些客服的常用語，那么今天我給各位總結(jié)了一些客服常用語大全。

一、售后工作內(nèi)容

1.及時(shí)發(fā)貨，這一點(diǎn)很重要，為什么呢?因?yàn)檫@是每一個(gè)人心理都有一種期待值。若是遲遲不發(fā)貨。拖到買家來催著發(fā)貨，將會(huì)讓買家對(duì)此店鋪的好印象大大降低。

2.包裹需打包好。若是有破損。買家極大可能會(huì)給淘寶差評(píng)。其中可以添加一些小飾物，增加買家對(duì)店鋪的好感度。

3.盡量選擇口碑好，且網(wǎng)點(diǎn)多的快遞公司。畢竟顧客來自五湖四海。若是快遞公司不會(huì)配送到某目的地。對(duì)于買家而言。一定會(huì)對(duì)店鋪諸多怨言，下次再來光顧的可能性就十分微小了。

4.對(duì)于快遞即將送達(dá)目的地的時(shí)候，淘寶客服可以稍稍發(fā)個(gè)消息，提醒一下顧客。如此這般，顧客會(huì)覺得買家十分周全。讓人如沐春風(fēng)，且默默感動(dòng)。

5.淘寶客服需要做好評(píng)營銷。比如五星好評(píng)返現(xiàn)2元。亦比如五星好評(píng)贈(zèng)送一張店鋪優(yōu)惠卷等諸多手段。來樹立一個(gè)優(yōu)質(zhì)的店鋪形象。

二、售后客服常用話術(shù)

1.您好，親有什么問題讓您不滿意嗎?

2.如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請(qǐng)您放心，我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

3.如果您收到寶貝有質(zhì)量問題，我們將無條件的為您退換貨，請(qǐng)您放心我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

4.親，請(qǐng)您放心，我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)，但是請(qǐng)您也配合一下我們：

(1)發(fā)送破壞商品的照片給我們。

(2)如果瑕疵您不能接受，根據(jù)您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接收我們深深的歉意。

5.親，感謝您購買我們的寶貝!歡迎下次光顧。祝你事事順利。

6.再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利!

一個(gè)有素養(yǎng)有禮貌的淘寶客服，做的不僅僅是售后，更多是將顧客照顧成回頭客。

有什么技巧?

1、安撫顧客情緒

分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然后進(jìn)行合理化的建議，如果可行，那么我們提出解決的方案，然后滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問題。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶來進(jìn)行投訴本來肯定心情不好，那么我們的態(tài)度就很重要了，不然就是火上澆油了。當(dāng)然這些對(duì)于我們優(yōu)秀的客服來說肯定穩(wěn)穩(wěn)地，千萬不要惡化我們與顧客之間的交流。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

我們處理問題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重，也讓我們我誠意提升到最高，如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委，適當(dāng)?shù)目梢赃M(jìn)行的電話聯(lián)系解決問題。

4、補(bǔ)償多一點(diǎn)

在收到客戶的投訴，很大部分都是他們利益有損，因此客戶的抱怨就是希望得到補(bǔ)償，這在我們上面也說過了隱形的問題，客戶態(tài)度不好，但是并沒有說出要補(bǔ)償，但是我們卻需要明白情況呀，補(bǔ)償豐厚點(diǎn)帶給我們的不僅僅是顧客問題解決，也會(huì)給使我們的回頭客更加忠誠。

5、層次高一點(diǎn)

很多客戶抱怨之后都希望受到重視，而我們有時(shí)候這些問題解決不了，如果我們高層次的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行慰問就會(huì)更容易化解問題，如果可以的話我們客服之間可以相互配合嘛。

淘寶客服的首次響應(yīng)是什么意思？怎么做？

在淘寶上面也有對(duì)客服進(jìn)行考核，首次的響應(yīng)時(shí)間也是其中的一種考核因素，那么今天我就來給各位客服們介紹一下它的含義，同時(shí)也會(huì)教客服們到底應(yīng)該怎么做才好。

首次響應(yīng)時(shí)間是指買家聯(lián)系客服，客服第一次回復(fù)買家的平均值，自動(dòng)回復(fù)不算，系統(tǒng)自動(dòng)過濾。

首次響應(yīng)時(shí)間：指該客服對(duì)客戶第一次回復(fù)用時(shí)的平均值。

平均響應(yīng)時(shí)間：指該客服對(duì)客戶每次回復(fù)用時(shí)的平均值。

平均響應(yīng)時(shí)間建議：

1、先設(shè)置旺旺顯示客戶的等待時(shí)間，這樣客戶一進(jìn)來聯(lián)系你，會(huì)有顯示出等待了你多長(zhǎng)時(shí)間，這樣你好速度回復(fù)客戶。

2、一般客戶等待超過30分鐘就不會(huì)計(jì)算進(jìn)入響應(yīng)時(shí)間，所以如果顯示客戶已經(jīng)等待你二十幾分鐘了，建議可以等到31分后再進(jìn)行回復(fù)。

3、如果客戶不多的情況下，可以客戶一進(jìn)來就關(guān)閉客戶，然后到最近聯(lián)系人里面找回客戶進(jìn)行回復(fù)，這樣不會(huì)計(jì)算到等待時(shí)間。

怎么做?

1、責(zé)任心和耐心

作為一個(gè)淘寶客服，這是必須要具備的最基本的要素。遇到一些問題比較多的買家，一定要耐心的回答他的每一個(gè)問題;如果是產(chǎn)品售后問題，客服一定不能推卸責(zé)任，盡力配合解決買家的問題，給買家一個(gè)好的體驗(yàn)和印象。

2、學(xué)習(xí)和溝通能力

不要以為淘寶客服就不用學(xué)習(xí)了，淘寶客服的學(xué)習(xí)是要熟悉店鋪產(chǎn)品;因?yàn)樘詫毜赇伄a(chǎn)品比較多，所以要有較強(qiáng)的接受能力。在買家咨詢時(shí)，能夠很好與他們溝通、介紹，甚至是推薦適合買家的產(chǎn)品;同時(shí)還能與團(tuán)隊(duì)更好的溝通。

3、回復(fù)和打字速度

淘寶客服的回復(fù)速率是會(huì)影響店鋪的轉(zhuǎn)化的，所以要盡可能快的回復(fù)買家首次響應(yīng)時(shí)間為20秒，平均響應(yīng)為30秒。而這又與客服的打字速度有關(guān)，打字慢的話，回復(fù)肯定比較慢，最好做到60字/分鐘，最低也不要低于40字/分鐘，越快越好。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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