淘寶客服如何正確使用溝通語(yǔ)言?

淘寶客服看似不起眼，但是在店鋪交易過(guò)程中，有時(shí)甚至起到?jīng)Q定性的作用。一個(gè)禮貌、細(xì)心、尊重客戶的客服，能夠讓有購(gòu)買(mǎi)欲望的客戶立即拍板下單；而一個(gè)態(tài)度傲慢的客服很可能將一個(gè)有購(gòu)賣欲望的客戶“嚇跑”。那么，淘寶客服與客戶溝通時(shí)，如何使用正確溝通語(yǔ)言。

案例一

以下是買(mǎi)家看中一款粉色毛呢大衣與客服的溝通內(nèi)容。

買(mǎi)家：這款粉色的毛呢大衣不錯(cuò)!

客服玲玲：親，好眼光!我家的這款毛呢大衣版型好，上身效果極佳，我現(xiàn)在就穿了這一款，確實(shí)很棒!我家這款寶貝屬于高端定制，穿上就會(huì)顯得高端大氣上檔次!

買(mǎi)家：這款衣服有優(yōu)惠嗎?

客服玲玲：我家這款寶貝有很大的優(yōu)惠，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)可享受七折。萬(wàn)人好評(píng)是我家寶貝實(shí)力的見(jiàn)證，親要盡快下單哦，我們會(huì)在第一時(shí)間發(fā)貨。

買(mǎi)家：呵呵……您家寶貝這么好啊，是不是太自戀了?這單今天是很難下了，拜拜!

分析

客服人員在與買(mǎi)家溝通的過(guò)程中，要盡力讓買(mǎi)家感受到被尊重，讓買(mǎi)家有一種存在感，感覺(jué)到我們?cè)谌娜獾貫樗紤]問(wèn)題。而要達(dá)到這樣的效果，客服人員就要選擇好人稱，少用“我”。因?yàn)椤拔摇弊钟枚嗔?，?huì)給人帶來(lái)一種十分自我的感覺(jué)，這種感覺(jué)會(huì)讓買(mǎi)家產(chǎn)生厭煩心理?？头崃嵩谂c買(mǎi)家進(jìn)行溝通時(shí)，通篇都用“我”字，字里行間呈現(xiàn)出高傲的姿態(tài)。用這種口吻和買(mǎi)家溝通，招來(lái)買(mǎi)家的厭煩就是自然而然的事。

技巧

一、多用“您”字

買(mǎi)家在購(gòu)物的過(guò)程中，都希望能夠得到尊重，這種尊重會(huì)促使交易的實(shí)現(xiàn)。在與人交談的藝術(shù)中有這么一條：“‘您’字多用生笑意，‘我’字多用失歡樂(lè)?！边@句話所傳達(dá)的就是在溝通的過(guò)程中要善于使用“您”字，還要常使用“您”字。客服人員這樣做，就會(huì)讓買(mǎi)家擁有被尊重的感覺(jué)，買(mǎi)家很可能因?yàn)槭艿阶鹬囟膯巍?/p>

二、多用“咱們”

客服人員在與買(mǎi)家溝通時(shí)，要?jiǎng)?chuàng)造一種親切感，而這種親切感首先來(lái)源于稱呼。因此，客服人員在與買(mǎi)家溝通時(shí)要常用“咱們”。例如，介紹產(chǎn)品時(shí)說(shuō)“咱們的這款產(chǎn)品”，說(shuō)自家店鋪時(shí)表述為“咱們的店鋪”，出現(xiàn)糾紛時(shí)說(shuō)“咱們一起來(lái)解決”，等等。這種表述方式會(huì)讓買(mǎi)家感受到自己與賣家是一家的，是自己人，如此就能促成交易，或者能較容易地解決問(wèn)題。

案例二

買(mǎi)家：我要為我家寶寶買(mǎi)一款保暖內(nèi)衣，麻煩親給個(gè)建議。

客服小王：想必您是一位漂亮的媽媽，很高興為您服務(wù)!我們店有多款保暖內(nèi)衣適合您的寶寶，我可以為您介紹一下。

買(mǎi)家：好的，麻煩了!

客服小王：您客氣了!寶寶的肌膚柔嫩，應(yīng)該為寶寶選擇舒適親膚的。

買(mǎi)家：您說(shuō)得太對(duì)了!

客服小王：寶寶御寒能力差，咱們要為寶寶選擇保暖效果好的，是吧，親?

買(mǎi)家：是啊，冬天就怕孩子凍著了。保暖重要，透氣更重要，就怕不透氣。

客服小王：您說(shuō)得太對(duì)了，透氣才舒服。別擔(dān)心，親!咱們店里的這款保暖內(nèi)衣是純棉的，含棉量高，并且是加厚的，能夠在保證親膚的同時(shí)保證足夠的溫度。除此之外，還有良好的透氣性能，能保證寶寶穿起來(lái)舒適。親，咱們要不要考慮一下?

買(mǎi)家：好的，拍一單。

客服小王：非常感謝您對(duì)小店的支持!我們將繼續(xù)努力，為您提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)良的服務(wù)，歡迎您再次光臨!

分析

客服人員在與買(mǎi)家溝通的過(guò)程中，關(guān)鍵是要讓買(mǎi)家興趣盎然。而要達(dá)到這樣的效果，客服人員就要選擇與買(mǎi)家相同的說(shuō)話方式。保持相同的說(shuō)話方式會(huì)讓買(mǎi)家感到非常舒服，愿意多說(shuō)話，客服人員自己也會(huì)感覺(jué)到心情舒暢?？头⊥踉谂c買(mǎi)家溝通時(shí)，選擇的就是與買(mǎi)家相同的說(shuō)話方式。他先是搞清楚了溝通的對(duì)象是一位年輕媽媽，就選擇用媽媽的口吻來(lái)溝通，這就與買(mǎi)家形成了共鳴，最終促使買(mǎi)家拍單。

技巧

一、根據(jù)不同年齡段的買(mǎi)家選擇說(shuō)話方式

對(duì)于不同年齡段的買(mǎi)家，客服人員應(yīng)該盡量使用和他們相同的說(shuō)話方式來(lái)交流。如果是年輕人買(mǎi)東西，就要用同齡人的說(shuō)話方式來(lái)溝通，以體現(xiàn)出青春活力;如果是老年人買(mǎi)東西，就要以老年人的說(shuō)話方式來(lái)溝通，要有耐心，以體現(xiàn)出專業(yè)性。任何一個(gè)年齡段的人都有自己的說(shuō)話方式，客服人員要做的就是與其保持相同的說(shuō)話方式。

二、不要頻繁使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言

并不是所有人都喜歡太年輕態(tài)的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。如果客服人員在與買(mǎi)家溝通時(shí)常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，很可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)方對(duì)所使用語(yǔ)言的不理解，以致讓其產(chǎn)生交流有障礙的感覺(jué)，這是不利于達(dá)成交易的。

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