從零做起,如何做好一個(gè)淘寶客服?

首先關(guān)于淘寶客服這個(gè)工作，存在的必要性在于：

1.塑造店鋪形象，客服是店鋪形象的第一窗口；

2.提高成交率，客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容從而促成交易；

3.更好的服務(wù)客戶，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給予反饋，從而更好的服務(wù)客戶。

作為專業(yè)客服因?yàn)橐艿焦局贫扰c淘寶規(guī)則的雙重控制，就更不能有過激表現(xiàn)，確實(shí)是一份需要承受很多壓力的工作，這時(shí)候就考驗(yàn)客服的心態(tài)問題了，要學(xué)會調(diào)節(jié)情緒。其實(shí)對于客戶只要像跟你的朋友一樣聊天就好了，而且有個(gè)很奇怪的現(xiàn)象，普遍客戶會默認(rèn)屏幕這邊的你是女孩子。這樣來說顧客會無形中覺得你好接近，適當(dāng)?shù)刭u下萌也是可以的。下面是關(guān)于淘寶客服的小技巧：

一、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)

1.及時(shí)完成交易，聯(lián)系賣家，確實(shí)是否有貨物；

2.郵費(fèi)問題；

3.是否有優(yōu)惠 還價(jià)；

4.詢問產(chǎn)品換、退貨事宜；

5.產(chǎn)品質(zhì)量問題等等等等。

這些都是需要及時(shí)溝通才能讓客戶了解的問題，在客服繁忙或者離開的時(shí)候最好的辦法就設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，可能需要一上線就設(shè)置，不讓客人多等一秒鐘。

二、快捷短語，總結(jié)重復(fù)說明的問題

當(dāng)我們接待客人的數(shù)目變多了，可以總結(jié)出哪些問題是客人重復(fù)詢問的。哪些話讓人聽起來順耳，哪些話一說出來買家就消失了；哪些話是每個(gè)買家都來問過的，哪些話是買家最關(guān)注的。節(jié)約時(shí)間成本，減少客戶等待的時(shí)間。

三、聊天記錄，保留所有對話

保留聊天記錄很多時(shí)候是在保護(hù)客服本身。很多客戶一上來就不分青紅皂白謾罵，這個(gè)時(shí)候可以截取聊天記錄給顧客看。一般再難纏的顧客也自認(rèn)理虧。畢竟客服本身自己說話相對來說是謹(jǐn)慎許多的，不會隨意承諾顧客。

四、話術(shù)問題

1、講話不要直白

與人交流，講話過于直白永遠(yuǎn)都不會得到好處。我說的忌講話直白并非叫你去欺騙消費(fèi)者，說一些謊話，這是有本質(zhì)區(qū)別的。

2、說話不要拖沓

許多消費(fèi)者都不喜歡客服說話過于拖沓，或是話過多，或是長時(shí)間不回復(fù)消費(fèi)者的詢問，這樣都會遺失顧客。

3、不要質(zhì)問

所謂消費(fèi)者是上帝即使你不認(rèn)同他的看法，也不要和他進(jìn)行爭辯。你賣的是商品，賣的不是理念，你無須讓買家認(rèn)同你的看法，但是只要讓他接受你的商品即可，銷售實(shí)體商品要比銷售虛擬的理念簡單容易得多。

4、不要命令顧客

這一點(diǎn)可以概括為不要使用祈使語句，態(tài)度要和藹，在一些語句前加上請字可以達(dá)到不錯(cuò)的效果。要永遠(yuǎn)記住自己和買家的地位關(guān)系，不要像領(lǐng)導(dǎo)一樣去指點(diǎn)顧客去做些什么，這是服務(wù)行業(yè)最大的忌諱之一。

5、不要浮躁

我本身是一個(gè)比較沒有耐心的人，客服這個(gè)工作給我?guī)碜畲蟮氖斋@就是很大程度學(xué)會了忍讓。

總結(jié)：

淘寶客服之于我來說，其實(shí)本質(zhì)上還是聊天的工作，每天與陌生人聊天。但其實(shí)和許多工作一樣，只是一份工作，只是很多年前，很多人覺得這是一個(gè)誰都可以勝任的工作，但是現(xiàn)在，卻不是這樣。任何工作都講求技能，以上就是我這段時(shí)間工作來的一點(diǎn)心得。

作者：大麥電商，電商問題交流微信damai-e

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