淘寶開店之后我們接觸最多的就是淘寶客服了，所以一個(gè)淘寶店鋪客服也是很重要的，但一個(gè)好的客服人員也需要獎(jiǎng)懲的，那么這個(gè)淘寶客服的管理制度是什么呢?請(qǐng)看下文的詳細(xì)介紹!

拼多多無(wú)貨源開店靠譜嗎淘寶售后客服獎(jiǎng)罰制度和工資考核標(biāo)準(zhǔn)

一、淘寶售后客服獎(jiǎng)罰制度

事項(xiàng)(總分130分，低于總分70%考核不合格，無(wú)KPI考核獎(jiǎng)金)總分1.售后客服素質(zhì)(優(yōu)20良15分中10差0分)20分(調(diào)查聊天記錄，包含內(nèi)容有響應(yīng)時(shí)間，與客戶溝通情況，處理問(wèn)題水平能力，產(chǎn)品及促銷活動(dòng)了解程度等)2.退款率(≤5%：30分;5%

3.投訴、維權(quán)、舉報(bào)、退款糾紛(優(yōu)20良15分中10差0分)20分(及時(shí)處理的情況及程度等)

4.配合度(優(yōu)20良15分中10差0分)20分

(與團(tuán)隊(duì)配合，團(tuán)隊(duì)合作情況等?！?

5.執(zhí)行力(優(yōu)20良15分中10差0分)20分

(上級(jí)主管人員安排的工作，完成的情況，等…)6.出勤率(全勤20分，遲到1次扣5分，請(qǐng)假一次扣5分，曠工1次扣10分)20分扣分1.低質(zhì)評(píng)價(jià)(由于售后原因，數(shù)據(jù)客服主管提供)一次扣5分。

2.客戶投訴(數(shù)據(jù)客服主管提供，首頁(yè)面放置投訴客服旺旺)查實(shí)無(wú)誤，視情況一次扣(5-20)分。

加分1.客戶表?yè)P(yáng)，一次加2分

2.表現(xiàn)突出(工作態(tài)度，進(jìn)步快，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)等…)加2-5分。

二、售后客服工資考核標(biāo)準(zhǔn)

KPI總獎(jiǎng)金1000，低于總分70%無(wú)KPI考核獎(jiǎng)金

所得KPI考核獎(jiǎng)金=總獎(jiǎng)金*得分/總分

客服工資=基本工資+KPI考核獎(jiǎng)金

普通售后客服基本工資-2000

高級(jí)售后客服基本工資-2500

售后組長(zhǎng)基本工資-3000

關(guān)于售后這一塊，很大程度上是需要售后團(tuán)隊(duì)一起來(lái)分工、解決、處理的。由售后組長(zhǎng)帶隊(duì)，圍繞著(讓客戶體驗(yàn)到售后無(wú)憂)為中心，抓住以下幾個(gè)基本點(diǎn)：1.降低退款率2.減少客戶，投訴、維權(quán)、舉報(bào)、退款糾紛，發(fā)生后妥善及時(shí)處理。

三、售后客服注意事項(xiàng)

1. 接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題, 認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。

2.對(duì)客戶在銷售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

3.及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測(cè)。

4.做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益;

5.配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力;如制訂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷適用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。

6.負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào)。

7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系;

8. 做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。

淘寶客服響應(yīng)時(shí)間怎么計(jì)算？多少才及格？

現(xiàn)在很多淘寶店鋪的客服回應(yīng)都比較及時(shí)，但是有時(shí)候遇到雙十一這種促銷活動(dòng)高峰期的時(shí)候，客服的回復(fù)就沒(méi)有那么及時(shí)了，不過(guò)無(wú)論怎么樣，我們都可以計(jì)算下淘寶客服的響應(yīng)時(shí)間，下面教大家怎么去計(jì)算吧。

從客服收到、并確認(rèn)信息后開始計(jì)算的。

買家發(fā)來(lái)信息客服一直沒(méi)回的話，是會(huì)一直計(jì)時(shí)的。最后一句話必須是客服回復(fù)，那怕是回復(fù)一個(gè)表情。如果是其他公司子賬號(hào)來(lái)聯(lián)系，可以不回復(fù)，這個(gè)不算回復(fù)時(shí)長(zhǎng)，而且接待人數(shù)也會(huì)過(guò)濾掉他。

淘寶客服響應(yīng)時(shí)間多少才及格?

這個(gè)沒(méi)有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點(diǎn)：

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人為原因，比如上廁所接電話。

一般15秒是個(gè)界限，15秒以上消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩?？梢愿鶕?jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有買家咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

這里有些人肯定會(huì)問(wèn)，面對(duì)廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?首先我這里想說(shuō)的是，如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng) 計(jì)，也同樣會(huì)影響客服正?？?jī)效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績(jī)效管理軟件，會(huì)提供這方面的過(guò)濾，比如過(guò)濾掉廣告事件不計(jì)入淘寶客服績(jī)效， 讓客服績(jī)效考核更加精確。

響應(yīng)時(shí)間，是指買家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待買家數(shù)有關(guān)。

以上就是關(guān)于淘寶客服響應(yīng)時(shí)間的計(jì)算方式了，現(xiàn)在大部分的淘寶客服都能在15秒內(nèi)響應(yīng)顧客的咨詢，顧客在得到快速的客服回應(yīng)后，也會(huì)在心里給這個(gè)店鋪加分，然后就會(huì)有大概率在這個(gè)店鋪去買東西了。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

推薦閱讀：

淘寶開店系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容有哪些？淘寶開店有什么注意事項(xiàng)？

一分鐘搞懂評(píng)價(jià)的生效和展示

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。