為啥1個月淘寶新客服,轉化比老客服高?

首先讓我們來尋思一個為什么，為什么工作一個月的淘寶新客服，轉化往往比老客服高呢?

【一方面】是老客服的工作態(tài)度，變得隨意，覺得接待就這么一回事了，客戶進來詢單，好好回答就好，在盡量的來幾句引導一下，成不成也無所謂了。反之新人這是充滿了好奇，表現(xiàn)欲，他們聽從負責的人要求，珍惜每一個客人，所以追單，接待都小心翼翼，都按規(guī)矩來辦，自然轉化超過老客服。

【別一方面】老客服被超過的原因，就是沒有積累，已經(jīng)越來越多客服不知道去積累自己的客戶源，所有成功的銷售，都是有自己忠實的老客戶，每個月，都能為你貢獻或介紹來額外的業(yè)績，就像之前我們一個很不錯的客服，他把自己接待過程愉快的客戶，把他們的電話存在自己手機里分好組。 平時過節(jié)啥的，沒事就以自己的名義發(fā)發(fā)信息。到特別活動的時候，在以自己的名義通知。讓他們回來聯(lián)系他。效果比加客人旺旺，QQ群啥的有用的多。當然他也有結合一些微信，QQ，不過真正有效果的還是他的短信，能讓客戶把他電話存到手機里的短信。

所以我們首先必須要說的就是心態(tài)。通過績效考核和最初的培訓又及日常暗示，去維持客服的工作激情與成交客戶的條件反射。心態(tài)過了，開始學習具體的入微技巧，我們也通過問題的形式來。

一.為什么有的時候我說服不了客戶?不能讓他聽我的?最后導致沒能成交客人呢。

這里必須談到一個問題叫做信任度， 這可以說是客服接待的基礎， 你需要一個能力“迎合力”就是你至少要先不讓客戶討厭你，并且還能喜歡你，然后在考慮說服客人。 呃~所謂的迎合力說的就是(見人說人話，見鬼說鬼話了)重點在于分清人與鬼，我看過一篇文章，總結的非常好，他通過，影響方式，和表達方式去分辨客戶。并且提示我們，別人如何影響你，你就如何影響他

影響方式：征詢，命令 表達方式：任務導向，人際導向

我舉個例子，

征詢式影響：

客戶：你好，可以給今天發(fā)貨嘛?(客人以一種詢問的語氣，想要達到某個目的)

客服：親，我們是72小時內(nèi)發(fā)貨呢，不過我盡量去幫您安排一下，看看能不能盡快給您安排，您看可以嘛?(客服在最后加也加上詢問的語氣，頻道和客人一致，往往可以得好很理想的結果)

征詢客戶比例還是比較大的，所以客服培訓往往有一點，多以詢問的語氣與客戶溝通，不過如果你不是理解而這么做，而是無腦的這么做，那結果就是不吃你這套的客人，會流失。

命令式影響：

客戶：今天給我發(fā)貨，要不我來不及了(客戶只考慮結果，表達自己意圖，并沒有在意你的感受，他覺得這是你客服應該做的)

客服：好的，我會給您安排，如果來不及，我會再聯(lián)系您。(對于這種命令式的客戶，我們就不能拐彎抹角，能就是能，不能就是不能，千萬別和他繞)

表達方式：

任務導向：這種人看中事情，所有問題都是圍繞事情去說的

人際導向：這種人就和任務導向相反，比如出現(xiàn)了售后，他會和你表達，他現(xiàn)在很生氣。主要是都是圍繞情感去表達問題

當然不同表達方式客戶我們就要抓不同的重點，所以理解這個之后，你就不能感情牌亂用，有的時候完全起的是反效果

當你學會迎合客戶之后，就已經(jīng)有基本的輕度信任，后面就靠你必要的專業(yè)知識，以及表現(xiàn)出的“誠意“讓他更進一步信任你。這里也有兩個知識點：

1，你的提問越是詳細，就越能讓客戶覺得你專業(yè)

2，記住是表現(xiàn)出的“誠意“而不是真的真金白銀才是誠意

好了，你學會獲得客人信任之后，相信你說服客人也不難了，只要學會第二點，看清楚客人真正的問題，并且做出合乎情理的解釋就OK了。

舉個例子：

客人：看你們的評價，這件褲子是偏小，有好多人都說換了兩次。我看你們尺碼表好像正常呀

客服：親，不會的呢，畢竟是網(wǎng)購衣服，每個人身材比例不一樣，或者沒有詢問我們客服，所以選錯了也是正常(錯誤示范)

客人：那你的意思是說別人都不會選咯?

客服：。。。(后面就是在扯皮我就不打出來了)

好像這是客戶要無力取鬧，實際是你接待出問題了?？腿苏嬲囊馑际牵耗銈冞@件褲子偏大還是偏小呢?我應該選什么尺碼好呢。而不是在和你辨為什么別人會選錯。

正確回答：哈，我還想一會給您建議的時候和您說這事呢，沒想到您已經(jīng)看到了，這款褲子腰部沒有彈性，所以選尺碼的時候不能選的剛剛好，要大2CM左右穿起來舒適。您別當心，把腰圍和我說一下呢，我給您參考一下(，適當?shù)慕忉尯竽阋浀弥苯右胝}，這樣才算真正解決問題 說服客人)

這就是為什么你說服一個客人到成交要幾小時，能干的只要幾分鐘，因為他懂得去回答客人真正疑惑的，并且還懂得該往哪個方向引導。

最后在總結一下：信任+抓住核心問題+引導=說服力

二，為什么有很多客人聊的好好的就直接下線了?有些連不買原因都不說，坑!

這個問題客服也應該是超常碰到了，平時我們把他定義為“運氣”運氣好，客人沒兩句就拍了，運氣不好，客人又是要問下愛人，又是要問下朋友，要么就卡里沒錢，或者干脆什么東西都不說，直接下線了這是為什么呢?

因為“購買欲”——每個客人通過關鍵詞，主圖，然后進店詢單的。或者老客戶來逛逛，問東問西的，他們都有買東西的念頭，只是，不是所有的客戶都是只買你家的，并且要現(xiàn)在就買， 所以這些客人流失，或者各種理由沒買的，都是因為他們的購買欲不夠強烈，而你要讓客人不要莫名其妙下線，要做的就是，通過簡短的聊天，提高 他的興趣，給他現(xiàn)在要買的理由，這樣你會發(fā)現(xiàn)，你的“運氣”比你的同事都要好很多。呵呵~

那如何提高購買欲呢?

1.讓產(chǎn)品更接近于客人的想象(當然靠說的)

你自己去買衣服，難道是想買丑的么?一定是好看的，并且你會想穿在自己身上是什么樣子?所以如果能過溝通，你覺得這件衣服真的會合適，會是自己想象中的樣子，你就會越來越有興趣，最后就是客服不催你買，不同意你的議價，你也會買~

這就是第一點，當然不是說你要把產(chǎn)品吹的多好，我們是實戰(zhàn)派，不斷進來的客戶不會有時間讓你慢慢的去吹自己的產(chǎn)品，你只要抓幾個最重點做出心理暗示，如“親，您放心的，我相信衣服肯定是您想要的品質(zhì)”“這款我們公司同事也有買，真的挺不錯”如果客人有告知明確購買信息，比如肚子大，想買修身的，這個時候你就應該讓他感覺我們的衣服是他想要的，“這款您可以買黑色的呢，我們版型很好，不顯肚子”諸如此類，滿地的例子。

2.當你無法滿足客人的要求，您要懂得維護客人的購買欲。

這一點只要記住兩個原則，一個對比原則，一個等價交換原則。

對比原則：

客戶：你們這款黑白條紋沒有嘛?(實際上正在提升貨)

客服：是的呢，因為這黑白條紋客人反應比較普通了，所以沒有生產(chǎn)，您看看我們新推出墨綠色這款款(實際上也不是新推出的- -)最近銷量非常好。(我的意思就是你看的那個不好，買我吧 買我吧，我才是新的，好的)

等價交換原則：

這個不好舉例就不舉，你只要知道當你拒絕客人之后就一定要給他點什么，否則他就會不開心，就會不買，理解這件事情，你就不會發(fā)生，客人議價你不同意，客人就流失了。一把刀可能能換兩只牛，只要讓賣牛的那個人覺得刀的價值與兩只牛相等，當然如果讓他覺得更高他就會更開心。

3.不斷的暗示與引導

這點是最重要的，因為客人進店，問我穿什么尺碼，你們包郵什么快遞，問好可能就走了，所以你一直在等待加強購買欲的機會還沒有出現(xiàn)，你們的聊天就已經(jīng)結束了。

所以只要在聊天，只要不突兀，你就要把事態(tài)往好的方面引導

例如：

客戶：我穿什么尺碼呢?

客服：根據(jù)您的身高體重，建議您選M碼(普通)

客服：您選M碼，穿起來比較好看(正確)

這是一個很簡單的例子，就是在平時回答問題的時候，加上一些暗示的詞，讓他感覺自己買的是正確的，選擇是好的。可以引導“活動“”包郵“”產(chǎn)品“”保障“等等，你要理解你們公司為你們制定包郵，制定優(yōu)惠卷，就是為了更好的成交客戶，如果你不懂得去說，去利用，你覺得合適嘛?

這些知識理解并能利用到實際接待中，你應該是可以避免很多莫名奇妙流失的客戶。

三，最后一個問題，大家一直說的和客人成為朋友?感覺很難的樣子!

呃~因為你太官方了，你接待太多的快捷短語。簡單的說就是太假了。

1，你們是在客戶交流，而不是在做問答~

這點是這個問題最關鍵的點，你的話要感覺是在對他說的，有針對性，一樣舉個例子

客戶，我后天要出差，所以你們今天要給我發(fā)貨

客服：親，我們是72小時內(nèi)發(fā)貨，不過我們會盡快給您安排當天發(fā)出(這種就是官方)

客服：您出差比較急，我給您和倉庫說說，看看今天能不能給您發(fā)出去，(這種就叫交流)

交流就是讓客人明顯感覺話是對他說的。有互動。這個也可以利用到我們平時追單上，不要一味著用那句，看您還沒有拍下，不知道還有什么可以幫您的嘛? 換一些針對性的，您之前說考慮一下，現(xiàn)在什么情況啦? “我等的花都謝了，您還沒來拍呀“等等

2.語氣要自然而然

不要太做作，把話說的更實在一些，更普通一些，就像平時現(xiàn)實中和人交談一樣，重點就是盡可能的少用快捷短語

3.千萬不能站到客人的對立面

不管是議價，售后，還是其他異議問題，你都必須和客人是共同戰(zhàn)線的，就像上文說的，表現(xiàn)出的誠意一樣，你要表現(xiàn)出，“兄弟，我是你一邊的”，客人不是在和你議價，而是和公司議價和主管議價，你只是客服~當然，要成為朋友，偶爾一起抱怨一下公司，抱怨一下主管都是應該的。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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