淘寶干貨:爆款前中后期客服話術(shù)

  今天給大家講解爆款前中后期的一些專業(yè)話術(shù)哦，沒(méi)有圖片，都是文字，會(huì)有點(diǎn)長(zhǎng)，希望有耐心看完。 產(chǎn)品初期之痛一般是流量少，轉(zhuǎn)化低，顧客流失多，根本賣不動(dòng)！這個(gè)是大家都會(huì)遇見(jiàn)的，那么，我們?cè)诳头矫婵梢匀绾沃?，?shí)現(xiàn)破零呢？

A、來(lái)店引導(dǎo)轉(zhuǎn)化 1、常規(guī)話術(shù) 新店（強(qiáng)調(diào)稀缺）：親，非常感謝您光臨本店哦，現(xiàn)在正在進(jìn)行限時(shí)促銷的活動(dòng)。前十名購(gòu)買商品的親都可以享受一折銷售哦！ 老店/老店新開(kāi)（強(qiáng)調(diào)為了感恩）：親愛(ài)的XX家尊貴的會(huì)員們，因?yàn)橛辛四銈円恢币詠?lái)對(duì)XX家的大力支持，現(xiàn)在XX家將開(kāi)出第三家分店。為了感謝大家長(zhǎng)久的支持，現(xiàn)在特別針對(duì)會(huì)員推出一折購(gòu)新衣的活動(dòng)。活動(dòng)傳送門(mén)：XXX凡是在14日，15日，拍下付款的都可以享受1折包郵的超大額度的折扣哦！ 2、升級(jí)話術(shù)（主要針對(duì)新店，需配合店鋪活動(dòng)） 新店（付郵試用或免費(fèi)試用）：親！非常榮幸為您服務(wù)！現(xiàn)在我們店鋪正在針對(duì)這款寶貝做免費(fèi)試用的活動(dòng)哦！在使用過(guò)程中，您對(duì)商品有任何不滿意！我們都可以給您包郵進(jìn)行退貨！真正意義上的免費(fèi)試用哦！只針對(duì)前十名買家朋友呢！ B、質(zhì)疑處理 1、針對(duì)產(chǎn)品和店鋪的質(zhì)疑解決 （1）營(yíng)造企業(yè)化運(yùn)營(yíng)氛圍。 （2）斬釘截鐵、有底線的進(jìn)行讓步 案例一：親，您不要看我們暫時(shí)還是小店哦，但是我們其實(shí)是公司在統(tǒng)一操作的，現(xiàn)在天貓也正在注冊(cè)中呢！所以這個(gè)質(zhì)量都有專門(mén)的質(zhì)檢中心在操作的！所以您對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量完全不用擔(dān)心的?。ㄒ苍S只是夫妻小店） 案例二：親，現(xiàn)在這個(gè)活動(dòng)的價(jià)格，您是可以對(duì)比淘寶上所有的店鋪的！同等質(zhì)量絕對(duì)是我們家最低！相信您也是了解過(guò)的！而且我們的價(jià)格都是公司制定的，所以希望您能體諒下哦！ 實(shí)在不行的時(shí)候，可以：那您看這樣可以嗎？我?guī)湍暾?qǐng)點(diǎn)贈(zèng)品，這個(gè)是其他顧客都沒(méi)有的呢！ 2、針對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)疑 （1）了解市場(chǎng)差異化，提出并告知顧客，再次申明店鋪服務(wù)增加買家購(gòu)買信心 （2）合理運(yùn)用旁人佐證（如果沒(méi)有旁人，可以自己現(xiàn)身說(shuō)法）。 案例一：像您剛剛提到的這個(gè)問(wèn)題確實(shí)淘寶上有的，這個(gè)衣服款式淘寶上有非常多，而且很多店鋪連圖片都是一樣的。但是我們店鋪絕對(duì)是實(shí)物圖拍攝的哦！您也可以看下的。質(zhì)量都是有嚴(yán)格要求的！而且我們還支持7天無(wú)理由退換貨！您有任何不滿意我們都可以為您提供包郵退換的服務(wù)哦！ 案例二：像您剛剛提到的擔(dān)心XX問(wèn)題，是絕對(duì)不會(huì)存在的！因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品我們自己都在用的，效果很好呢！我都趁著這次活動(dòng)有給公司申請(qǐng)囤了好多給自己呢！（食品、化妝品、服裝可以發(fā)出自己穿上搭配的圖片給顧客參考。） Ｃ、轉(zhuǎn)移銷售 1、爆款帶新款 2、換季前后兩種案例 案例一：親的眼光很好哦，這款商品我們已經(jīng)銷售了3000多件了！很多顧客都來(lái)問(wèn)這個(gè)搭配的牛仔褲在哪里有鏈接，所以為了方便特別做了一個(gè)搭配套餐，您可以看一下哦！（搭配套餐：常見(jiàn)關(guān)聯(lián)款） 案例二：親現(xiàn)在購(gòu)買這件羽絨服/連衣裙/打底褲，是會(huì)送春秋小西裝/韓版風(fēng)衣/加絨打底褲的呢。您只需要從XXXXX（鏈接） 拍下就可以了呢?。ㄟm用于買舊送新，一般用于換季前，用爆款/人氣寶貝帶新品。） 親現(xiàn)在購(gòu)買真的非常劃算哦！買這件還會(huì)送給您一件小西裝呢！您看 我們小西裝的售價(jià)是300元的。評(píng)價(jià)都非常的好?。ㄟm用于買新送舊，一般用于換季后，買新品送爆款。） 破零之后，但產(chǎn)品還沒(méi)爆起之前，客服還要繼續(xù)加把油！下邊，我們?cè)倏串a(chǎn)品在爆起前我們要關(guān)注的問(wèn)題。 A、提高詢單轉(zhuǎn)化率的技巧 1、尋找產(chǎn)品差異化 切入點(diǎn)：通過(guò)了解市場(chǎng)相似款面料、價(jià)格、評(píng)價(jià)（特別是差評(píng)）尋找差異化。 案例一：親，您看下哦，您剛剛說(shuō)這件衣服賣150元的，我們是也有買了一件回來(lái)看看的，它的這個(gè)填充物，其實(shí)并不是羽絨的，里面是有混合了棉的呢！這樣的衣服是不保暖的！而且您穿多幾次，洗了之后就很難蓬松！ 案例二：親，您剛剛發(fā)出來(lái)的這種刮胡刀他的刀片其實(shí)是鐵的，像這種刀片非常容易生銹，影響健康的呢！ 2、賦予商品額外的價(jià)值感 切入點(diǎn)：通過(guò)贈(zèng)品、店鋪活動(dòng)、后期的服務(wù)、品牌影響力。 案例一：親，我們是正品的耐克鞋哦！都是有假一賠三承諾的！鞋子現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格真的是我們店鋪在做0利潤(rùn)活動(dòng)了！所以價(jià)格上已經(jīng)是全網(wǎng)最低了哦！要么您看我?guī)湍偕暾?qǐng)一雙襪子作為贈(zèng)品吧，我們專賣店銷售價(jià)也是49元的呢！而且我們是參與鞋類三包的！所以您是完全可以放心購(gòu)買的！ 切入點(diǎn)：產(chǎn)品差異化，催付、推薦技巧，引導(dǎo)曬單。 產(chǎn)品差異化體現(xiàn)：服務(wù)，質(zhì)量，圖片，附加值。 推薦技巧：營(yíng)造場(chǎng)景化想象空間。 催付技巧：不可太直接，要婉轉(zhuǎn)提示，避免引起反感。 引導(dǎo)曬單的方式：曬單送紅包、曬單抽獎(jiǎng)等等。 B、總結(jié)爆款優(yōu)勢(shì)介紹話術(shù) 1、升級(jí)版搭配技巧推薦 把握顧客主觀意愿，只可順?biāo)浦?，不要適得其反。 2、潛意識(shí)催付技巧 催付過(guò)程絕不說(shuō)出付款兩字！ C、中差評(píng)解釋 標(biāo)準(zhǔn)格式：道歉+簡(jiǎn)要事件經(jīng)過(guò)+處理表態(tài)+重申店鋪服務(wù)。 要點(diǎn)：中差評(píng)解釋，永遠(yuǎn)是給后面的顧客看的！ 爆起中：漲價(jià)-不漲虧不起、降價(jià)-不降甩不掉、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手-暗箭難防。 下邊，我們來(lái)看看爆起后，客服又要注意哪些問(wèn)題？ A、漲價(jià)了怎么說(shuō) 注意 “活動(dòng)期”/“特價(jià)期”/“新品期”運(yùn)用。 案例：親，店鋪?zhàn)蛱焓窃趨⒓犹詫毜墓俜交顒?dòng)呢，這個(gè)價(jià)格也是淘寶官方這邊確定。我們公司也只配合特批了這兩天特價(jià)的。確實(shí)很不好意思呢~您看我?guī)湍暾?qǐng)個(gè)額外的贈(zèng)品好嗎？ 那這樣吧親，您也說(shuō)是真誠(chéng)的想要購(gòu)買我去幫您申請(qǐng)一張店鋪優(yōu)惠券，但是需要您點(diǎn)擊下收藏可以嗎？（記住給自己留臺(tái)階，收藏才送。） B、降價(jià)了怎么說(shuō) 注意：“批次”/“季節(jié)性”/“時(shí)效性”/“贈(zèng)品”運(yùn)用。 案例：親，數(shù)碼類的產(chǎn)品確實(shí)掉價(jià)都是很快的，尤其是新品發(fā)布的時(shí)候。所以像我們行業(yè)里的人，買了數(shù)碼產(chǎn)品就會(huì)不去關(guān)注它的價(jià)格，就是怕自己心疼呢！不過(guò)呢，轉(zhuǎn)念想想，也是提前享受了這么久，也算是一點(diǎn)安慰啦?。ǜ型硎?，引起共鳴，轉(zhuǎn)移仇恨值） C、預(yù)防競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的手段 注意：必須做好自己。 1、查看店鋪各種設(shè)置是否有違規(guī)的地方。 2、在與顧客溝通的過(guò)程中注意話術(shù)嚴(yán)謹(jǐn)，承諾的一定要做到。 3、售前必須及時(shí)、準(zhǔn)確；售后必須快速、專業(yè)。 爆起后，我們則要開(kāi)始注意人手不夠DSR服務(wù)分跌倒谷底的問(wèn)題，還要注意另外幾點(diǎn)——售后投訴小二介入、爆款提前結(jié)束、小店朝不保夕等。以下是爆起后的客服要點(diǎn)—— A、維護(hù)DSR 注意：分類制定DSR拯救措施。 1、描述分降低：檢查詳情頁(yè)相關(guān)信息，和客服聊天記錄中是否出現(xiàn)紕漏。供應(yīng)鏈?zhǔn)欠裾＃ㄔ谕扑]顧客尺碼的時(shí)候話術(shù)就要特別注意）。 2、服務(wù)態(tài)度：提高客服打字速度，合理化排班（如回復(fù)速度慢，要多說(shuō)對(duì)不起。同時(shí)營(yíng)造火爆的搶購(gòu)氛圍）。 3、發(fā)貨慢： 小禮品、道歉信、優(yōu)惠券（售前預(yù)警，售后致歉）。 B、缺貨與預(yù)售話術(shù) 注意：售后的順序、售后的話術(shù) 1、售后處理的時(shí)間，按照由遠(yuǎn)及近、由急至緩進(jìn)行，避免顧客不滿升級(jí)和小二介入。 2、售后話術(shù)：放低姿態(tài)，耐心聽(tīng)，感謝買家發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，誠(chéng)懇致歉，轉(zhuǎn)移仇恨目標(biāo)，同理心，說(shuō)出解決方案，尋求和解。 注意：缺貨--》預(yù)售 （重點(diǎn)：維護(hù)爆款） 1、合理運(yùn)用缺貨，營(yíng)造商品急缺火爆的氛圍。 2、預(yù)售期間的商品優(yōu)惠和好處促進(jìn)購(gòu)買。 3、鼓勵(lì)曬單，制定曬單活動(dòng) 4、控制差評(píng)，一切以維護(hù)更多的好評(píng)為主。 以上，希望對(duì)大家有幫助。

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