淘寶客服主管需要掌握什么技能?需要做什么準備?
2022-03-15|09:48|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀:528
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近幾年淘寶發(fā)展非常不錯,有許多小伙伴們認為在淘寶開店太耗費精力,所以轉(zhuǎn)而做起了客服,客服其實也是非常重要的一個崗位,是淘寶店鋪不可缺少的,那么淘寶客服主管需要掌握什么技能呢?
淘寶客服主管需要掌握什么技能?
一、客服基礎(chǔ)技能:
1、日常交易流程:包括賣家購物流程丶賣家付款方式丶賣家訂單流程丶退換貨流程,這些都是客服必須掌握的基本知識。
2、遵守規(guī)則規(guī)范:交易安全規(guī)范丶消費者保障規(guī)則丶違背承諾高壓線丶舉證規(guī)范等。
3、常用工具軟件:這點就不需要多說了吧?阿里旺旺是必須要精通的,然后是熟悉插件功能和了解輔助軟件。
二、售前準備:
1、售前須知:目的要明確,然后是達成目標的途徑。
2、產(chǎn)品知識:明確產(chǎn)品的知識要素,熟記產(chǎn)品手冊。
3、店鋪任務(wù)準備:店鋪活動傳遞丶物流查詢方法丶倉儲查詢流程等。
4、服務(wù)規(guī)范準備:調(diào)整好崗前的心態(tài)丶行為規(guī)范丶整理好自己的話術(shù)。
三、客戶接待:
1、溝通原則:態(tài)度熱情原則丶不直接否定客戶原則丶主動溝通原則。
2、接待流程與方法:通過適當?shù)挠拓荚儐柕确绞脚袛嗔私饪蛻舻男枨?,從而做出?yīng)策。然后解答客戶的疑問和需求,最后促成交易。
四、關(guān)聯(lián)淘寶銷售:
1、認識關(guān)聯(lián)銷售:了解關(guān)聯(lián)銷售的定義和重要性。
2、關(guān)聯(lián)銷售四部曲:關(guān)聯(lián)模型丶推薦策劃丶接觸點投遞丶反饋優(yōu)化。
3、關(guān)聯(lián)銷售的三個關(guān)鍵:關(guān)聯(lián)最佳時機丶關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦丶關(guān)聯(lián)最優(yōu)效果。
五丶訂單催付:
催付五部曲:挑選訂單丶把握時機丶匹配工具丶制定話術(shù)丶結(jié)果備注。
關(guān)于淘寶客服需要掌握的技巧就給大家介紹到這里了,淘寶客服本身就是一項非??简炄四托牡墓ぷ鳎源蠹易隹头鞴芤簿鸵馕吨枰幚淼膯栴}就更多了,以上這些都是客服主管需要做
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