蘇寧易購近日發(fā)布《蘇寧易購2022年收費一覽表》調整的通知公告(以下簡稱公告)。

公告稱，為提升消費者在蘇寧易購的購物體驗，規(guī)范商家的經(jīng)營行為，保障消費者的合法權益，蘇寧易購針對部分類目進行調整，蘇寧易購擬調整《蘇寧易購2022年收費一覽表》。

該規(guī)則于2022年6月24日公示。發(fā)生在本規(guī)則生效之日前的行為，適用當時的規(guī)則進行處理;發(fā)生在本規(guī)則生效之日后的，適用本規(guī)則。

本公告發(fā)布后公示七日，并在公示期間征求相關意見。公示期滿如無修改，則于2022年7月1日生效;如有修改，則另行公示生效。

公告顯示，食品及酒水經(jīng)營大類下的休閑食品、飲品、早餐沖調、糧油干調、烘焙、熟食餐飲、冷凍冷藏、蔬菜水果干貨、肉禽蛋、水產(chǎn)海鮮一級類目，保證金1萬，技術服務年費0萬/年，食品及酒水經(jīng)營大類下酒一級類目，保證金3萬，技術服務年費0萬/年。

《蘇寧易購2022年收費一覽表》顯示，涉及跨類目費用繳納及返還，全部參照相對高的類目的標準，即入駐時繳納年費的金額參照商戶選擇經(jīng)營的類目中對應年費金額的最高檔;

返還時參照有效月份內(nèi)銷 售額占比最大類目對應的返還標準;商戶店鋪在協(xié)議期間(包括期間內(nèi)到期終止和未到期終止)，實際經(jīng)營期間未滿一年的，以實際經(jīng)營期間為準。

廣告扣點：即商戶自投廣告費率。廣告扣點(有效交易金額的n%)和站外推廣費率(有效交易金額的n%)，同傭金扣點一并收取，其中商戶自投廣告返利將于次月26號由平臺財務核準后10-15個工作日以廣告券形式返還到商家廣告賬戶中。

蘇寧易購在線客服系統(tǒng)使用規(guī)范

蘇寧易購今日發(fā)布《蘇寧易購在線客服系統(tǒng)服務使用規(guī)范》調整的通知(以下簡稱公告)。

公告稱，為更好地規(guī)范商家經(jīng)營行為，提升商家使用在線客服系統(tǒng)的主觀能動性，現(xiàn)對《蘇寧易購在線客服系統(tǒng)服務使用規(guī)范》規(guī)則進行調整。

該規(guī)則調整于2022年6月14日公示。發(fā)生在本規(guī)則生效之日前的行為，適用當時的規(guī)則進行處理;發(fā)生在本規(guī)則生效之日后的，適用本規(guī)則。

本公告發(fā)布后公示七日，并在公示期間征求相關意見。公示期滿如無修改，則于2022年6月21日生效;如有修改，則另行公示生效。

公告顯示，調整后，蘇寧云臺商家客服平均每天9:00-24:00期間累計在線時長少于9小時(自然月日均在線時長)，在蘇寧云臺大促期間，商家客服不在線或者雖然在線但不滿足大促期間在線時長特殊要求;

平均月度45S人工首次響應率低于90%，買家提出問題后，商家客服回復時間間隔超過90s都取消扣分處罰，商家在線客服對于蘇寧云臺客服處理買家咨詢和投訴，態(tài)度消極、不配合扣4-8分/次。

《蘇寧易購在線客服系統(tǒng)服務使用規(guī)范》顯示，商家應當配備專業(yè)的客服團隊(或人員)使用蘇寧易購在線客服系統(tǒng)處理來自蘇寧易購顧客的問題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容。

若店鋪長時間無人工客服接待，包括但不限于有會員在線會話留言且前三日單個店鋪的人工客服在線總時長每日皆小于8h等情況的，則自動啟用智能機器人客服接待(模式為人工優(yōu)先，即人工離線或全忙場景下機器人接待);

按自然周維度，人工客服在線但不回復消息即無響應時長，則自動開啟機器人優(yōu)先模式(即用戶進線后)，優(yōu)先機器人接起。

商家以及商家所配備的客服團隊(或人員)不得在溝通過程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言，包括但不限于誹謗、騷擾、詆毀、謾罵顧客以及使用任何引起顧客不滿的字句或以其他方式侵犯顧客的合法權益的行為。

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