很多中小商家，沒有經(jīng)過專業(yè)的客服培訓(xùn)經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)的不太專業(yè)。比如：買家來問商品問題，愛理不理；買家脾氣暴一點(diǎn)，就產(chǎn)生激烈的抵觸情緒……除此之外，一個(gè)商品的詳情也要做好。要知道，這些都會(huì)影響我們的綜合評(píng)分。那么，今天我們就從服務(wù)態(tài)度以及商品描述來說一說：綜合評(píng)分提升秘籍有什么？綜合評(píng)分怎么快速提升？

一、服務(wù)態(tài)度影響綜合評(píng)分的原因

1. 客服未能及時(shí)人工回復(fù)問題

一般商家的店鋪都會(huì)設(shè)置很多的自動(dòng)回復(fù)和快捷回復(fù)，覺得買家發(fā)消息能收到這樣的回復(fù)就夠了，不太在意人工有沒有及時(shí)回復(fù)。

但其實(shí)在客戶服務(wù)方面，最重要的是人；再全面的機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)都比不上人工回復(fù)的效果。人工及時(shí)回復(fù)會(huì)更靈活更準(zhǔn)確，讓買家感覺自己被重視；相反如果一直自動(dòng)回復(fù)，會(huì)讓買家反感。

2.客服不專業(yè)

（1）一問三不知：有些客服對(duì)店鋪商品或者是平臺(tái)規(guī)則不夠熟悉，遇到買家來詢問時(shí)一問三不知，這就會(huì)讓買家感覺這個(gè)店鋪不專業(yè)、不靠譜。

（2）敷衍，回答過于簡(jiǎn)單

（3）售后問題推諉不處理：買家遇到售后問題（比如因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不好、有色差等）來反饋，客服如果各種推諉不處理，那買家很可能一氣之下給個(gè)差評(píng)。

二、提升服務(wù)態(tài)度之上崗前培訓(xùn)

1、平臺(tái)相關(guān)：在拼多多上開店，那首先肯定要了解拼多多的規(guī)則，避免違規(guī)。比如：平臺(tái)是如何考核商家客服，平臺(tái)堅(jiān)決禁止的行為有什么等等。其次需要了解客服工作臺(tái)的使用方法。

2、商品培訓(xùn)：客服對(duì)店鋪商品要有足夠的了解。買家找到客服肯定就會(huì)問一些商品的問題，比如：材質(zhì)、保質(zhì)期、尺碼等，客服如果對(duì)商品了解得很詳細(xì)就能在最短時(shí)間內(nèi)解決買家的疑問，讓買家感覺靠譜專業(yè)。

3、銷售技巧培訓(xùn)：客服了解商品的基礎(chǔ)知識(shí)之后，還要包裝商品。把商品的賣點(diǎn)和買家的需求聯(lián)系在一起，讓商品更有吸引力，讓買家更有購買的欲望。

三、提升服務(wù)態(tài)度之及時(shí)人工響應(yīng)

機(jī)器人回復(fù)只是在客服忙不過來的時(shí)候，給到買家的一個(gè)反饋。后面一定要人工及時(shí)回復(fù)，這會(huì)讓買家感覺更有溫度，更能留住買家。

四、提升服務(wù)態(tài)度之設(shè)置考核

將工作進(jìn)行指標(biāo)量化，比如加入客服咨詢響應(yīng)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)和考核。建立標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)接待流程，對(duì)聊天記錄不定期的抽查，檢驗(yàn)客服是否按照流程接待。

五、提升服務(wù)態(tài)度之售后不推諉

出現(xiàn)售后問題及時(shí)為買家解決，不敷衍不推諉。比如有破損，安排補(bǔ)寄。回復(fù)買家的時(shí)候，態(tài)度友好，告知處理方案。如果沒有辦法及時(shí)告知，一定要和買家說明情況，不要讓他一直傻等，要讓他知道你下一步要干些什么，讓他知道，我們?cè)诜e極地為他處理問題。

六、商品描述影響綜合評(píng)分的原因

1、重量描述不符：重量不符可能是重重量不符或者是單果重量不符。一般大家都會(huì)在尺寸里注明商品的重量，比如凈重3斤；那買家回家一秤發(fā)現(xiàn)沒有這么重，肯定就給你低分了。

2、品種不符

3、內(nèi)容物不符

七、從商品角度如何提升綜合評(píng)分

1.不要踩坑。以上提到的常見案例自行排查自己的店鋪有沒有類似的情況，如果有的話及時(shí)整改。

2.商品有任何更新，及時(shí)調(diào)整商品詳情頁面的文字和圖片介紹，確保各個(gè)頁面對(duì)商品的描述是一致的，不要出現(xiàn)相互矛盾的情況。

3.關(guān)注買家中差評(píng)的原因描述，優(yōu)化商品的質(zhì)量。

4.商品描述要“真”，一是不要使用夸張性的語言，過分提高買家對(duì)商品的期待值。二是有一說一，不要去宣傳自己沒有的東西。

5.商品描述要“細(xì)”，對(duì)商品做出完整、全面的描述。把商品的特點(diǎn)、使用方法、材質(zhì)、注意事項(xiàng)都詳細(xì)的寫出來，這樣有利于買家對(duì)商品的了解。

綜合評(píng)分提升秘籍有什么？綜合評(píng)分怎么快速提升？

很多中小商家，沒有經(jīng)過專業(yè)的客服培訓(xùn)經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)的不太專業(yè)。比如：買家來問商品問題，愛理不理；買家脾氣暴一點(diǎn)，就產(chǎn)生激烈的抵觸情緒……除此之外，一個(gè)商品的詳情也要做好。要知道，這些都會(huì)影響我們的綜合評(píng)分。那么，今天我們就從服務(wù)態(tài)度以及商品描述來說一說：綜合評(píng)分提升秘籍有什么？綜合評(píng)分怎么快速提升？

一、服務(wù)態(tài)度影響綜合評(píng)分的原因

1. 客服未能及時(shí)人工回復(fù)問題

一般商家的店鋪都會(huì)設(shè)置很多的自動(dòng)回復(fù)和快捷回復(fù)，覺得買家發(fā)消息能收到這樣的回復(fù)就夠了，不太在意人工有沒有及時(shí)回復(fù)。

但其實(shí)在客戶服務(wù)方面，最重要的是人；再全面的機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)都比不上人工回復(fù)的效果。人工及時(shí)回復(fù)會(huì)更靈活更準(zhǔn)確，讓買家感覺自己被重視；相反如果一直自動(dòng)回復(fù)，會(huì)讓買家反感。

2.客服不專業(yè)

（1）一問三不知：有些客服對(duì)店鋪商品或者是平臺(tái)規(guī)則不夠熟悉，遇到買家來詢問時(shí)一問三不知，這就會(huì)讓買家感覺這個(gè)店鋪不專業(yè)、不靠譜。

（2）敷衍，回答過于簡(jiǎn)單

（3）售后問題推諉不處理：買家遇到售后問題（比如因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不好、有色差等）來反饋，客服如果各種推諉不處理，那買家很可能一氣之下給個(gè)差評(píng)。

二、提升服務(wù)態(tài)度之上崗前培訓(xùn)

1、平臺(tái)相關(guān)：在拼多多上開店，那首先肯定要了解拼多多的規(guī)則，避免違規(guī)。比如：平臺(tái)是如何考核商家客服，平臺(tái)堅(jiān)決禁止的行為有什么等等。其次需要了解客服工作臺(tái)的使用方法。

2、商品培訓(xùn)：客服對(duì)店鋪商品要有足夠的了解。買家找到客服肯定就會(huì)問一些商品的問題，比如：材質(zhì)、保質(zhì)期、尺碼等，客服如果對(duì)商品了解得很詳細(xì)就能在最短時(shí)間內(nèi)解決買家的疑問，讓買家感覺靠譜專業(yè)。

3、銷售技巧培訓(xùn)：客服了解商品的基礎(chǔ)知識(shí)之后，還要包裝商品。把商品的賣點(diǎn)和買家的需求聯(lián)系在一起，讓商品更有吸引力，讓買家更有購買的欲望。

三、提升服務(wù)態(tài)度之及時(shí)人工響應(yīng)

機(jī)器人回復(fù)只是在客服忙不過來的時(shí)候，給到買家的一個(gè)反饋。后面一定要人工及時(shí)回復(fù)，這會(huì)讓買家感覺更有溫度，更能留住買家。

四、提升服務(wù)態(tài)度之設(shè)置考核

將工作進(jìn)行指標(biāo)量化，比如加入客服咨詢響應(yīng)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)和考核。建立標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)接待流程，對(duì)聊天記錄不定期的抽查，檢驗(yàn)客服是否按照流程接待。

五、提升服務(wù)態(tài)度之售后不推諉

出現(xiàn)售后問題及時(shí)為買家解決，不敷衍不推諉。比如有破損，安排補(bǔ)寄?；貜?fù)買家的時(shí)候，態(tài)度友好，告知處理方案。如果沒有辦法及時(shí)告知，一定要和買家說明情況，不要讓他一直傻等，要讓他知道你下一步要干些什么，讓他知道，我們?cè)诜e極地為他處理問題。

六、商品描述影響綜合評(píng)分的原因

1、重量描述不符：重量不符可能是重重量不符或者是單果重量不符。一般大家都會(huì)在尺寸里注明商品的重量，比如凈重3斤；那買家回家一秤發(fā)現(xiàn)沒有這么重，肯定就給你低分了。

2、品種不符

3、內(nèi)容物不符

七、從商品角度如何提升綜合評(píng)分

1.不要踩坑。以上提到的常見案例自行排查自己的店鋪有沒有類似的情況，如果有的話及時(shí)整改。

2.商品有任何更新，及時(shí)調(diào)整商品詳情頁面的文字和圖片介紹，確保各個(gè)頁面對(duì)商品的描述是一致的，不要出現(xiàn)相互矛盾的情況。

3.關(guān)注買家中差評(píng)的原因描述，優(yōu)化商品的質(zhì)量。

4.商品描述要“真”，一是不要使用夸張性的語言，過分提高買家對(duì)商品的期待值。二是有一說一，不要去宣傳自己沒有的東西。

5.商品描述要“細(xì)”，對(duì)商品做出完整、全面的描述。把商品的特點(diǎn)、使用方法、材質(zhì)、注意事項(xiàng)都詳細(xì)的寫出來，這樣有利于買家對(duì)商品的了解。

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