淘寶/天貓發(fā)布關(guān)于商家拒絕時舉證流程上線公告(淘寶退貨率高如何補(bǔ)救?方法有什么?)
2022-12-30|17:09|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀:58
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為提升淘寶商家在退款環(huán)節(jié)的自主處理能力,降低無效糾紛介入以及重復(fù)舉證成本; 【退款拒絕環(huán)節(jié)增加商家舉證】功能即將上線,該功能將在2022年12月27號開始,逐步面向所有淘寶、天貓商家開放。
核心變更內(nèi)容
1、按爭議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求:拒絕退款時系統(tǒng)提示要求舉證的場景,商家需按要求上傳相關(guān)憑證;
2、退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù):若商家在退款拒絕環(huán)節(jié)未舉證或提供的憑證為無效憑證,糾紛介入后將開啟退貨退款或操作退款或支持換貨。如平臺介入后,再次通知商家舉證,請商家按平臺要求配合提供相關(guān)憑證;
一、具體調(diào)整點(diǎn)說明
1、按爭議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求
1.1如何判斷拒絕訂單需要舉證?
進(jìn)入商家拒絕處理界面,若訂單命中需舉證場景,將看到頁面顯示提醒舉證內(nèi)容:【請按要求提交憑證,此處憑證將作為后續(xù)平臺介入判決的依據(jù)!】有此文案的訂單在拒絕時商家需提供拒絕憑證。頁面如下圖所示【命中舉證功能展示】
1.2強(qiáng)舉證場景如何拒絕?
a.若商家清楚需提供憑證的相關(guān)要求,點(diǎn)擊【上傳憑證】即可,在填寫相關(guān)拒絕說明后點(diǎn)擊【拒絕申請】,若商家不清楚需提供的憑證要求,可點(diǎn)擊【查看示例】查看需上傳的憑證示例圖,示例憑證中已告知憑證需包含的關(guān)鍵信息是哪些;頁面如下圖所示【點(diǎn)擊查看示例憑證】
b.若商家未舉證點(diǎn)擊【拒絕申請】,系統(tǒng)將再次提示舉證,選擇【去舉證】將回到舉證頁面,選擇【繼續(xù)拒絕】,則拒絕成功;頁面如下圖所示【點(diǎn)擊【拒絕申請】后強(qiáng)舉證提示】
電腦端功能展示
命中舉證功能展示
點(diǎn)擊查看示例憑證
點(diǎn)擊【拒絕申請】后要求強(qiáng)舉證提示
無線端功能展示
2.退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù)
變更點(diǎn)1:商家在退款拒絕環(huán)節(jié)是否上傳憑證將作為糾紛判決的直接依據(jù):
商家未舉證/商家未根據(jù)示例舉證,平臺介入后,直接開啟退貨退款或退款或換貨等服務(wù);且將判定商家責(zé)任;
變更點(diǎn)2:平臺介入后部分場景需商家二次舉證;
退款拒絕環(huán)節(jié)命中商家舉證規(guī)則,糾紛介入后部分場景平臺會發(fā)起二次舉證:如買賣雙方爭議問題發(fā)生變化;
二、常見問題
Q:是當(dāng)商家拒絕的時候都要舉證嗎?
退款拒絕環(huán)節(jié)舉證要求是按《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》;
Q:如果退款拒絕環(huán)節(jié)沒有舉證對商家有什么影響?
若商家【拒絕申請】時未上傳憑證或提供的憑證為無效憑證,糾紛介入后將判定賣家責(zé)任,同時將根據(jù)訂單訴求開啟退貨退款或退款等服務(wù),請商家在【拒絕申請】時按要求提供憑證
Q:商家在退款拒絕環(huán)節(jié)按要求已經(jīng)上傳憑證,平臺介入后,再次通知舉證,商家還需要舉證嗎?
商家在退款拒絕環(huán)節(jié)上傳的相關(guān)憑證,會應(yīng)用于糾紛介入后平臺的處理,若介入后平臺再次通知商家舉證,商家需按平臺要求配合提供相關(guān)憑證。
以上就是關(guān)于淘寶發(fā)布商家拒絕時舉證流程上線公告的全部內(nèi)容,希望對各位商家能有所幫助!
為了能夠更好的做好淘寶退貨率的管理和監(jiān)測,遇到了這種情況,大家也需要先去了解一下這種情況應(yīng)該要怎么去采取措施來補(bǔ)救,同時也要掌握相關(guān)的方法。
1、對退貨的產(chǎn)品進(jìn)行分類。看看問題出現(xiàn)在哪里,是發(fā)貨出現(xiàn)問題?是物流的問題還是產(chǎn)品本身的問題?找到問題的根源所在,才可以更好地降低退貨率,令更多消費(fèi)者感到滿意。
2、對于小店鋪來說,人手不夠,就要更加注重每一個細(xì)節(jié)。對于大店鋪來說,可以將不同的事情交給不同的部門,各司其職,也要對消費(fèi)者負(fù)責(zé)任。一旦出現(xiàn)退貨情況,就要尋根究源,誰的問題誰負(fù)責(zé),提升售后服務(wù)質(zhì)量。
3、對售后客服進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn),遇到退貨問題時,不要抱怨。需要第一時間將退貨情況登記清楚,并且與買家進(jìn)行溝通。即便這一次的買賣沒有做成,也不能讓買家太過失望。這些做法,都會盡可能降低退貨率。
同時提升買家的購物體驗(yàn),或許有時候因?yàn)椴坏靡训脑驎素?,但是卻不會給差評或者投訴。當(dāng)退貨率有所降低后,有可能會提升產(chǎn)品的搜索排名。
當(dāng)然,這只是一個方面,還有一些因素會直接影響產(chǎn)品的搜索排名。請賣家去了解一番,盡可能做好相關(guān)工作,讓產(chǎn)品多一些展示的機(jī)會。
其實(shí)不管退貨理由是什么,對店鋪的權(quán)重都會造成一定的影響。特別是退貨率很高的店鋪,情況嚴(yán)重還會導(dǎo)致店鋪的信譽(yù)度下降,就連產(chǎn)品的淘寶搜索排名也不是很好。
如果商家發(fā)現(xiàn)自己店鋪退貨率很高的情況下,一定要特別重視才行,應(yīng)該先找到引起的原因,針對性改善才能發(fā)揮出更好的效果。
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