客服咨詢轉(zhuǎn)化率如何提升？如何挖掘客戶需求？

客服咨詢轉(zhuǎn)化率的提升需要多個(gè)部門(mén)的共同努力，客服作為直接與消費(fèi)者進(jìn)行溝通的人員，對(duì)咨詢轉(zhuǎn)化率提升的重要性不言而喻。揣摩消費(fèi)者心理、為客戶解決問(wèn)題、做好咨詢后的催付等都是我們客服需要逐個(gè)落實(shí)的。各個(gè)技巧歸根到底就是需要你的客服成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。

提升下單用戶數(shù)是提升咨詢轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵

咨詢轉(zhuǎn)化率的公式如下：

下單用戶數(shù)/總咨詢量=咨詢轉(zhuǎn)化率

單從公式中我們發(fā)現(xiàn)，提升咨詢轉(zhuǎn)化率有兩種方式，一是降低總咨詢量，二是提升下單用戶數(shù)。但降低總咨詢量往往不是賣(mài)家想要的，因此，提升咨詢轉(zhuǎn)化率最重要的一點(diǎn)就是提升下單用戶數(shù)。

作為一名電商客服，讓前來(lái)咨詢的客戶心甘情愿的為產(chǎn)品買(mǎi)單并不是一件容易的事，畢竟客戶可以選擇這個(gè)產(chǎn)品的同時(shí)，也有權(quán)力和機(jī)會(huì)選擇其他同等類(lèi)型的產(chǎn)品。

想要讓自己的銷(xiāo)售話術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)手段能有效的吸引客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，還得建立在足夠了解客戶需求和心理的基礎(chǔ)之上。

二、電商客服應(yīng)該如何準(zhǔn)確的挖掘客戶需求?

了解客戶需求的目的，是為了將所掌握的與客戶需求有關(guān)的內(nèi)容，轉(zhuǎn)化為宣傳文案及營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)。無(wú)論是自發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)推廣還是應(yīng)對(duì)前來(lái)咨詢的顧客，都能準(zhǔn)確激發(fā)他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。

在探尋客戶需求之前，首先來(lái)了解一下什么是需求?！靶枨蟆笔侵溉藗冇心芰?gòu)買(mǎi)并且愿意購(gòu)買(mǎi)某個(gè)具體商品的欲望。這其中的關(guān)鍵點(diǎn)在于，有“購(gòu)買(mǎi)能力”和“愿意購(gòu)買(mǎi)”。

首先是判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)能力，作為電商客服，最簡(jiǎn)單的方法便是通過(guò)客戶以往的購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)總額、消費(fèi)習(xí)慣等數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)估客戶的購(gòu)買(mǎi)能力。至于怎么讓客戶愿意購(gòu)買(mǎi)，就需要明確客戶的痛點(diǎn)，即什么樣的客戶，在什么場(chǎng)景下，需要采取怎樣的方式、解決什么問(wèn)題。

除了分析已經(jīng)產(chǎn)生的客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)外，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研、訪談、社交平臺(tái)定向搜集信息也是不錯(cuò)的選擇。了解完客戶的痛點(diǎn)，接下來(lái)需要做的就只有不斷放大客戶的痛點(diǎn)和需要解決問(wèn)題的迫切感，然后再展現(xiàn)出自己產(chǎn)品能夠解決對(duì)應(yīng)問(wèn)題的特質(zhì)，進(jìn)而吸引客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。

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