對(duì)于很多中小型的本地生活線上平臺(tái)來(lái)說(shuō)，商家運(yùn)營(yíng)工作可以說(shuō)是重中之重，作為平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)中心，要去記錄和管理商家的基本信息、商家上線進(jìn)度、商家運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和商家回訪跟進(jìn)等等，而且需要把這些零散的信息進(jìn)行結(jié)構(gòu)化地管理和分析。優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)一定要學(xué)會(huì)做店鋪月數(shù)據(jù)報(bào)表，下文幫助大家具體梳理店鋪運(yùn)營(yíng)報(bào)表做法。

店鋪運(yùn)營(yíng)報(bào)表做法

1、 運(yùn)營(yíng)月報(bào)的特點(diǎn)

店鋪后臺(tái)中有非常多的數(shù)據(jù)，但并不是所有的數(shù)據(jù)都要放到月報(bào)中。不同的數(shù)據(jù)組合，可以發(fā)掘不同的問(wèn)題，診斷不同的方向。有很多小伙伴，在做運(yùn)營(yíng)報(bào)表的時(shí)候，越做越心煩，覺(jué)得報(bào)表越做越大，就是犯了這個(gè)錯(cuò)誤。大家一定要記住，月報(bào)不是所有的數(shù)據(jù)都要上。

月報(bào)只統(tǒng)計(jì)運(yùn)營(yíng)核心數(shù)據(jù)，同時(shí)要分析有哪些問(wèn)題，和上月的數(shù)據(jù)對(duì)比，是上升了還是下降了，是什么原因?qū)е碌模瑫r(shí)還要分解下個(gè)月的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。在年度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃中，有每個(gè)月要完成的業(yè)績(jī)，這個(gè)月的業(yè)績(jī)和下個(gè)月的業(yè)績(jī)是有所變動(dòng)的，如何分解下個(gè)月的指標(biāo)，在月報(bào)里要有所體現(xiàn)。

2、運(yùn)營(yíng)核心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

先來(lái)看運(yùn)營(yíng)月報(bào)的第一部分，本月運(yùn)營(yíng)核心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

報(bào)表的頂部一定要寫(xiě)上負(fù)責(zé)人，是誰(shuí)做的報(bào)表，出表時(shí)間，一般我們會(huì)在月底來(lái)統(tǒng)計(jì)這些數(shù)據(jù)，比如每個(gè)月的25號(hào)開(kāi)始統(tǒng)計(jì)過(guò)去一個(gè)月的數(shù)據(jù)，同時(shí)制定下個(gè)月的計(jì)劃。不建議下個(gè)月來(lái)臨了再去統(tǒng)計(jì)下個(gè)月的數(shù)據(jù)，一定要往前倒算幾天。店鋪的產(chǎn)品數(shù)、目前的層級(jí)要寫(xiě)明。圖上案例以12月的數(shù)據(jù)為例。

首先表格上要有成交額，訪客數(shù)，推廣花費(fèi)，一共有多少買(mǎi)家數(shù)，支付件數(shù)，客單價(jià)，轉(zhuǎn)化率。可以看到表上ROI是34，流量成本0.63，意思是一個(gè)流量平均下來(lái)是6毛3，UV價(jià)值是21，意思是一個(gè)流量?jī)r(jià)值21元。紅色的部分是在表格里自動(dòng)計(jì)算的。

另外停留時(shí)間、跳失率、收藏?cái)?shù)、加購(gòu)數(shù)、退款率都是和運(yùn)營(yíng)息息相關(guān)的核心數(shù)據(jù)。在這些數(shù)據(jù)的背后還隱藏了其他數(shù)據(jù)，但是在報(bào)表中并不進(jìn)行體現(xiàn)。統(tǒng)計(jì)完這一部分?jǐn)?shù)據(jù)以后，作為運(yùn)營(yíng)，一定還要統(tǒng)計(jì)流量入口的數(shù)據(jù)。一般來(lái)講，店鋪主要流量來(lái)源的入口有搜索、免費(fèi)流量、付費(fèi)推廣、自主訪問(wèn)、活動(dòng)流量等等，可以把主要的流量入口按橫列的方式寫(xiě)明，同時(shí) 在豎列中要標(biāo)明這個(gè)流量入口有多少訪客數(shù)，轉(zhuǎn)化率如何，預(yù)算了多少花費(fèi)，實(shí)際花了多少錢(qián)，這個(gè)入口的客單價(jià)，UV價(jià)值都要標(biāo)明。這個(gè)部分的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能很清楚的知道，店鋪哪部分的流量多，哪部分的消耗多，哪部分的流量?jī)r(jià)值高。我們就能重點(diǎn)加大流量?jī)r(jià)值高的渠道的引流能力，轉(zhuǎn)化率低的流量入口可以去研究者這部分的流量訪客有什么特點(diǎn)，為什么轉(zhuǎn)化率低。根據(jù)業(yè)績(jī)和數(shù)據(jù)，能把整個(gè)月從產(chǎn)品，視覺(jué)轉(zhuǎn)化，服務(wù)和客戶方面來(lái)分析有哪些不足的點(diǎn)。

這個(gè)案例中，我們可以發(fā)現(xiàn)第二梯隊(duì)的產(chǎn)品數(shù)量不足，另外12月份的活動(dòng)業(yè)績(jī)并不好，是因?yàn)榇蟠俚牧髁扛簧?。連續(xù)幾場(chǎng)大促下來(lái)，店鋪的DSR有所下降，退款率上升，發(fā)現(xiàn)主要是物流的問(wèn)題，那么接下來(lái)主要就是解決物流的問(wèn)題。還有老客戶活動(dòng)不給力，效果差，要把問(wèn)題點(diǎn)寫(xiě)明，問(wèn)題形成的原因可以單獨(dú)出一個(gè)報(bào)告。

接下來(lái)，我們可以看這部分?jǐn)?shù)據(jù)要如何采集進(jìn)來(lái)。

在商品整體概況中，有平均停留時(shí)間，詳情頁(yè)跳出率（跳失率），加購(gòu)件數(shù)，商品收藏次數(shù)。正常來(lái)講，隨著流量的上升，加購(gòu)和收藏也是要上升的，如果流量有下滑，加購(gòu)和收藏的比例是不變的才是正確的。之后，在我們的交易概況里會(huì)有支付轉(zhuǎn)化率，整體的訪客數(shù)，支付買(mǎi)家數(shù)，支付金額，客單價(jià)數(shù)據(jù)。

在這里我們看到，下單支付轉(zhuǎn)化率這個(gè)數(shù)據(jù)是不健康的。我們可以在本月問(wèn)題點(diǎn)里可以標(biāo)明下單支付轉(zhuǎn)化率偏低，那接下來(lái)就要制定優(yōu)化下單支付轉(zhuǎn)化率的策略了，比如加強(qiáng)催付能力等等。

店鋪來(lái)源中可以分析到每一個(gè)主要流量入口的訪客數(shù)、客單價(jià)、UV價(jià)值、支付轉(zhuǎn)化率，這是日常運(yùn)營(yíng)中非常用的一部分?jǐn)?shù)據(jù)。

我們可以看到，在店內(nèi)免費(fèi)流量中，UV價(jià)值是4.64元，而自主訪問(wèn)中，UV價(jià)值是16.90元。店鋪的自主訪問(wèn)的轉(zhuǎn)化率和UV價(jià)值都會(huì)偏高一些，那就要盡可能的加大自主訪問(wèn)的轉(zhuǎn)化率和UV價(jià)值。

那本月的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)就到這里結(jié)束了，接下來(lái)是重點(diǎn)，分解下月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)要如何做。

3、 下月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

下月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)報(bào)表同樣需要填寫(xiě)負(fù)責(zé)人，出表日期，產(chǎn)品數(shù)。12月店鋪商品是150左右，下月是180，就是要上架30款產(chǎn)品。

1月計(jì)劃運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的分解。當(dāng)我們1月份要完成800W的成交額，客單價(jià)與上月基本保持不變，轉(zhuǎn)化率和上個(gè)月保持不變的情況下，我們就能用成交額和客單價(jià)得出我們大概需要多少買(mǎi)家數(shù)和支付件數(shù)，有了轉(zhuǎn)化率就知道大概需要多少UV量，根據(jù)UV成本，可以大概推算出需要多少推廣花費(fèi)，至于推廣花費(fèi)如何去分配，可以再出一個(gè)獨(dú)立的推廣花費(fèi)的表格。

表格的紅色部分，全店ROI、流量成本、UV價(jià)值是可以自動(dòng)計(jì)算的。一般來(lái)講，店鋪的流量成本和UV價(jià)值變動(dòng)不會(huì)太大，如上個(gè)月的UV價(jià)值是21元，那本月的UV價(jià)值也在21元附近。如果我們有目的的去提升UV價(jià)值，這個(gè)數(shù)據(jù)就會(huì)有所上升。停留時(shí)間，跳失率，收藏?cái)?shù)，加購(gòu)數(shù)都是按比例能推算出來(lái)的。

制定了目標(biāo)，到1月份哪些沒(méi)完成，就要反思為什么沒(méi)完成，是目標(biāo)指定的不合理，還是執(zhí)行過(guò)程中有問(wèn)題。通過(guò)分析，來(lái)矯正接下來(lái)的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃制定，多做幾次，運(yùn)營(yíng)人員的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、數(shù)據(jù)總結(jié)能力能得到很大的提升。

最重要的除了規(guī)劃運(yùn)營(yíng)目標(biāo)以外，還要規(guī)劃流量入口，在這個(gè)流量入口中，你想要拿到多少訪客數(shù)，轉(zhuǎn)化率目標(biāo)是多少，大概預(yù)算是多少。注意下，在流量入口這里，并不是所有的數(shù)據(jù)都要規(guī)劃出來(lái)，我們把重點(diǎn)的流量入口和重點(diǎn)的數(shù)據(jù)規(guī)劃出來(lái)就可以了。

根據(jù)本月的店鋪問(wèn)題來(lái)規(guī)劃下個(gè)月運(yùn)營(yíng)中店鋪要解決的問(wèn)題，比如，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在店鋪第二梯隊(duì)的產(chǎn)品偏少，那么我們可以在產(chǎn)品端規(guī)劃商家新品20款，第二梯隊(duì)產(chǎn)品增加2款；大促流量不足，我們可以補(bǔ)充報(bào)名年貨節(jié)活動(dòng)，抓住活動(dòng)流量；視覺(jué)上大促頁(yè)面更新，新品要制作，新品制作以什么進(jìn)度完成，由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)可單獨(dú)出針對(duì)新品的計(jì)劃；服務(wù)方面可以考慮增加合作的物流，把物流按數(shù)據(jù)，地域來(lái)劃分，提升物流的DSR，鼓勵(lì)買(mǎi)家好評(píng)；在客戶方面，因?yàn)槔峡蛻艋顒?dòng)效果并不好，要重新規(guī)劃老客戶活動(dòng)，規(guī)劃好后進(jìn)行測(cè)試，選取老客戶最感興趣的活動(dòng)利益點(diǎn)。

4、 計(jì)算公式

當(dāng)有了本月數(shù)據(jù)總結(jié)和下月的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)分解以后，運(yùn)營(yíng)月報(bào)基本就完成了。

在做表是要用到的計(jì)算公式基本有以下這些；

掌握這些數(shù)據(jù)以后，大家在做店鋪運(yùn)營(yíng)月報(bào)的時(shí)候，邏輯會(huì)更清楚。

5、 總結(jié)

1明確店鋪月報(bào)需要包含哪些數(shù)據(jù)，一定不是所有的數(shù)據(jù)都要包含進(jìn)來(lái)；

2統(tǒng)計(jì)核心數(shù)據(jù)，并且分析數(shù)據(jù)有什么變化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，哪里做的不好一定要標(biāo)明，重點(diǎn)的問(wèn)題一定要復(fù)盤(pán)，單獨(dú)列出原因所在；

3分解下月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。尤其是營(yíng)業(yè)額，流量數(shù)，推廣預(yù)算等等務(wù)必分解到位，同時(shí)根據(jù)本月的店鋪問(wèn)題來(lái)制定下月運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)事件，如果這些事件比較多比較長(zhǎng)，還可以單獨(dú)制定針對(duì)事件的表格和流程圖等。

以上就是小編對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)報(bào)表做法的一些總結(jié)，希望可以幫助到你。

退款原因的選擇對(duì)賣(mài)家有影響嗎(正確處理退款申請(qǐng)步驟)

最近，王老板的店鋪收到了一筆退款申請(qǐng)，王老板看訂單是還未發(fā)貨狀態(tài)，心想也沒(méi)啥損失就同意了。結(jié)果沒(méi)過(guò)兩天王老板發(fā)現(xiàn)自己的店鋪保證金被扣款了，原來(lái)是收到了買(mǎi)家投訴，王老板的店鋪需向買(mǎi)家支付改訂單商品實(shí)際成交額的10%作為違約金。王老板懵了，咋同意了退款申請(qǐng)還要支付違約金呢？

王老板仔細(xì)查看了一下，原來(lái)這個(gè)買(mǎi)家退款的申請(qǐng)理由是“缺貨”，實(shí)際上這款商品是有貨的，王老板同意的時(shí)候也沒(méi)想到這個(gè)退款原因還會(huì)產(chǎn)生這樣的結(jié)果，于是就這么掉坑了。

退款原因的選擇對(duì)于賣(mài)家有什么影響？所以趕緊來(lái)學(xué)學(xué)！

退款申請(qǐng)按照發(fā)貨與否，可分為未發(fā)貨和已發(fā)貨兩大類(lèi)。剛剛王先生的案例就是未發(fā)貨的情況，未發(fā)貨狀態(tài)買(mǎi)家發(fā)起退款均為“未發(fā)貨僅退款”，在退款原因的選擇中，我們可以看到，除了“缺貨”以外，其他理由都是由買(mǎi)家主觀因素導(dǎo)致的退款，對(duì)店鋪的影響不大，主要影響“退款率”這一店鋪指標(biāo)；而“缺貨”主要是因?yàn)橘u(mài)家這方的客觀因素造成，如果以“缺貨”這一原因發(fā)起退款，如果商家同意，買(mǎi)家一旦發(fā)起投訴，賣(mài)家就需要向買(mǎi)家支付該商品實(shí)際成交額的10%作為違約金，賠付金最高不超過(guò)100元，最低不少于5元。

如果店內(nèi)收到以“缺貨”為理由的退款申請(qǐng)，而實(shí)際上商品又不存在缺貨狀態(tài)的情況下，一定要積極與買(mǎi)家取得聯(lián)系，將退款理由改成其他的，避免遇到王老板這樣的情況哦！

已發(fā)貨狀態(tài)下，買(mǎi)家發(fā)起退款的申請(qǐng)入口主要有兩個(gè)：我要退款和我要退貨退款（已收到貨），選擇我要退款時(shí)會(huì)出現(xiàn)貨物狀態(tài)的選擇，已收到貨和未收到貨，所以已發(fā)貨狀態(tài)下實(shí)際上可分為3大類(lèi)：未收到貨僅退款、已收到貨僅退款和已收到貨退款退貨。

而在退款理由的選擇中，可分為三大類(lèi)，第一種是“7天無(wú)理由退”、“拍錯(cuò)/多拍/不喜歡/不想要”、 “其他”這種由買(mǎi)家主觀因素導(dǎo)致的退款，同樣的僅影響店鋪的“退款率”；第二種是“快遞/物流一直未送達(dá)”、“空包裹”、“貨物破損”等與物流相關(guān)的退款原因，這些退款一旦成立，賣(mài)家不僅要承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)，還可能造成貨物損失，如果買(mǎi)家進(jìn)一步對(duì)物流進(jìn)行投訴，賣(mài)家還需對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行賠付；第三種則是“顏色/圖案/款式/材質(zhì)/尺寸/參數(shù)等與商品描述不符”、“商品有瑕疵/污漬”、“賣(mài)家發(fā)錯(cuò)貨”、“假冒品牌”等商品品質(zhì)類(lèi)的退款原因，在賣(mài)家同意后，除了導(dǎo)致資損、往返運(yùn)費(fèi)損失、退款率外，還會(huì)計(jì)入店鋪“品質(zhì)退款率”指標(biāo)。

因此，如果買(mǎi)家選擇的原因可能對(duì)店鋪造成比較大的影響，一定要積極的聯(lián)系買(mǎi)家，和買(mǎi)家協(xié)商修改原因，避免投訴造成處罰。

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