很多小伙伴不是很清楚淘寶售前和售后是如何分工的，又該怎么去與客戶溝通，今天小編就來講講淘寶客服以及售前售后溝通技巧。

淘寶售前和售后怎么分工

售前客服

售前溝通接待客服，也是訂單轉(zhuǎn)化中最重要的一個環(huán)節(jié)，一般主要負(fù)責(zé)咨詢答疑、產(chǎn)品介紹、店鋪活動宣導(dǎo)、產(chǎn)品推薦、發(fā)貨時間介紹、改價、催付、改郵費(fèi)、引導(dǎo)加購收藏等工作。

售后客服

處理售后問題的客服，主要負(fù)責(zé)安撫客戶、退換貨、補(bǔ)發(fā)返現(xiàn)、其他售后問題協(xié)助轉(zhuǎn)接、登記、留言等工作。

售前售后溝通技巧

一、售前溝通技巧

1、招呼的技巧

熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時間，快速回復(fù)買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復(fù)，就占了先機(jī)。

2、詢問的技巧

細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

3、推薦的技巧

體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…，這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

4、議價的技巧

以退為進(jìn)、促成交易如果客戶繼續(xù)議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。

注意，當(dāng)話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了?？梢砸恍袨橐欢?，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。

關(guān)于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢？議價也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫h價，因為找不到議價的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。

5、核實(shí)技巧

買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。

6、道別的技巧

成交的情況下：謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。簡單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的回答。

7、跟進(jìn)的技巧

視為成交，及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。

在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會“哦，那算了”，就不買了。

沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來！

二、售后的溝通技巧

1、發(fā)貨后要及時告知買家已發(fā)貨，可以通過旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機(jī)短信也可（只是成本高），尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發(fā)給商家和收件人的話，這個物流做的很好。

2、該到時在推算正?？爝f快到的情況下，聯(lián)系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達(dá)的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個解釋，即便有時候會延誤，相信很多買家也會諒解。

3、簽收后客戶簽收后，及時回訪跟蹤信息問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的意見和問題，我們在以后的工作中也要做出改進(jìn)  做到這點(diǎn)的話，我們新賣家是很大的優(yōu)勢哦！

4、好評后新賣家和大賣家的區(qū)別，就是我們可以做到更細(xì)致，大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評后，要及時回復(fù)買家，感謝買家的支持工作等的。

在此，也有差好評，什么是差好評呢？差好評就是客戶雖然給了好評，但在好評里會說明并不滿意，對物流速度等，但還是勉強(qiáng)給個好評這樣的評價。

我們要做如下解答：我們要再次解釋，同時要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、再道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評。

一般情況下，客戶到最后都會給予諒解的，對于差評，也要同樣耐心的解釋，做到客戶的理解，溝通沒有標(biāo)準(zhǔn)的答案，僅供參考，每個人都有每個人的習(xí)慣，只要在情理之中就可以。

以上內(nèi)容就是小編為大家分享的關(guān)于淘寶售前和售后客服的相關(guān)知識了，希望能夠幫到你們。

淘寶跳失率是什么意思？網(wǎng)店跳失率高怎么解決？

跳失率指只訪問了該鏈接1個頁面就離開的訪問次數(shù)占該鏈接總訪問次數(shù)的百分比。Bounce Rate中譯為跳失率或音譯為蹦失率兩者皆可表達(dá)出Bounce Rate的含義。

計算公式是什么？

Bounce Rate = 只瀏覽了一個頁面的Visits / 全部的Visits

淘寶跳失率可以反應(yīng)什么問題？

1、該指標(biāo)可以直接體現(xiàn)出網(wǎng)站的(Landing Page/Entry Page)登錄頁是否有足夠的吸引力讓訪客深入訪問下去，到達(dá)營銷的目的。

2、Bounce Rate的數(shù)值越小代表網(wǎng)站越可能受歡迎客戶更愿意訪問更多的頁面，反之?dāng)?shù)值越大說明越不受歡迎。通過該指標(biāo)可以評估登錄頁或者M(jìn)inisite后臺的好壞。

跳失率過高怎么解決？

1、產(chǎn)品主圖導(dǎo)向

當(dāng)買家通過搜索某個關(guān)鍵詞進(jìn)入店鋪的瞬間，賣家們就需要捕抓好第一印象，那么在這第一影像該怎么展現(xiàn)呢？在著陸頁上把產(chǎn)品的各種參數(shù)形象化，這是最好的展現(xiàn)方式，比如產(chǎn)品款式展示，產(chǎn)品顏色的搭配等等，讓產(chǎn)品全方面地展現(xiàn)在顧客眼前。

2、產(chǎn)品價格的定位

對于很多人來說，淘寶購物，首先看的就是產(chǎn)品，然后就是產(chǎn)品價格。所以，在產(chǎn)品價格的設(shè)置上，需要更大眾化，當(dāng)然了，這和你店鋪的路線問題也有一定的關(guān)系的，如果你店鋪銷售的是奢侈品，你產(chǎn)品價格設(shè)置過低的，會讓顧客覺得是山寨產(chǎn)品來的。至于如何設(shè)置產(chǎn)品價格，可以參考按照成交結(jié)果統(tǒng)計數(shù)據(jù)，看看擁有市場最大的產(chǎn)品價位是怎么樣的，這是降低網(wǎng)店跳失率的一個關(guān)鍵因素來的。

對于淘寶寶貝，顧客有需要購買的肯定會提出各種的疑問的，那么店鋪客服如果可以給顧客一個滿意的答案的，對提高寶貝轉(zhuǎn)化起到很大的作用。那么如何通過客服咨詢來提高產(chǎn)品轉(zhuǎn)化，降低網(wǎng)店跳失率呢？店家們可以從以下方面做好店鋪優(yōu)化的。

3 、圖片緩沖的時間

還有一點(diǎn)需要注意的就是店鋪圖片的大小問題，如果圖片過大的話，顧客打開頁面就需要很長的時間，有很多顧客都不愿意等待的，而是直接關(guān)掉頁面，這樣就大大提高網(wǎng)店跳失率了。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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