目前淘寶店鋪對客服的需求量還是比較大的，畢竟現(xiàn)階段的電商發(fā)展前景還是比較不錯的。那么今天我來給大家大概的講一下關(guān)于新人的一些基本的培訓流程吧！

第一階段：

① 淘寶買家購物流程：一個很簡單的方式讓你很快學會，相信大家大部分的人都是在淘寶上購物了的，可以回想以下購物的整個流程，咨詢–下單–購買–售后，總體就這幾個環(huán)節(jié)

② 淘寶天貓規(guī)則：可以在網(wǎng)上或者是淘寶幫助中心查看規(guī)則，熟悉規(guī)則

③ 淘寶基本業(yè)務(wù)：熟悉淘寶的一些基本業(yè)務(wù)操作，比如千牛工作臺的使用，以及插件的使用，還有就是關(guān)于店鋪優(yōu)惠券的一些使用

④ 淘寶后臺的操作方法：讓每個客服熟悉淘寶后臺的操作方法與規(guī)則，然后定期實操和檢測。

⑤ 淘寶客服注意事項：主要分為服務(wù)制度，日常行為規(guī)范，客服必學技巧。

⑥ 產(chǎn)品知識及店鋪活動：可以把產(chǎn)品按照標題，屬性，價格，快遞方式，參加活動等來分類，一目了然，這樣客服學習起來會更方便，更快捷，提高學習效率。

第二階段：

重要話術(shù)的學習它主要包括售前話術(shù)，售中話術(shù)，售后話術(shù)，主動營銷話術(shù)。這些話術(shù)涉及到客服能否做好最基礎(chǔ)的本職工作，所以在學習過程中必須嚴格督導，注重小細節(jié)。

① 售前話術(shù)：A.客服第一次咨詢時的自動回復B.客戶咨詢是否有優(yōu)惠或者包郵C.客戶咨詢是否有貨。

② 售中話術(shù)：A.發(fā)票問題B. 質(zhì)量問題C. 價格問題D. 尺碼問題E. 色差問題F. 快遞問題G. 發(fā)貨問題。

③ 售后話術(shù)：A.老客戶關(guān)系的維護(包括會員和非會員的旺旺群發(fā)，短信營銷)B.退換貨問題C.投訴或者中差評問題.

④ 主動營銷話術(shù)：A.缺貨時的主動營銷B.客戶咨詢時的主動營銷C.客戶猶豫不決的主動營銷。

第三階段：

提高轉(zhuǎn)化率和解決交易糾紛的技巧：

① 提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率的技巧：

A. 首先必須對自己的產(chǎn)品非常熟悉，才能更加有效的給別人進行推薦

B.靈活運用旺旺表情，營造良好的溝通氛圍

C.及時有效催單

D.熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，學會應用關(guān)聯(lián)營銷

E.注重溝通技巧，學會根據(jù)客戶的需求進行產(chǎn)品的導購

F.換位思考，分析買家疑慮，攻破買家壁壘

G.把握商家議價原則，學會靈活處理各種議價問題

H.把握好追單時機，堅定買家信心引導買家下單

I.無論成交與否，根據(jù)不同買家分組管理，方便下次營銷。

② 解決交易糾紛的技巧：

1. 分析原因：交易糾紛一般分為投訴或者中差評，他們的來源無非分為以下幾個，商品問題，客服問題，物流問題，客戶問題。

2. 解決技巧：

A. 商品問題–》分析是否商家原因–》是的話就賠禮道歉，提供退換貨的服務(wù)–》處理后引導買家修改評價或者解決問題

B. 客服原因–》查看客服聊天記錄–》是客服原因的話賠禮道歉，做出相應的補償–》處理后引導買家修改評價或者解決問題，事后對相關(guān)人員進行嚴格教育

C. 物流原因–》核實原因，追究物流責任–》致歉并給與一定的補償–》處理后引導買家修改評價或者解決問題

D. 客戶問題–》給予合理的解釋–》解釋后引導買家修改評價或者解決問題

3. 處理方法：樂觀熱情對待客戶，既多站在客戶的角度思考，也要積極引導客戶，最后及時跟進客戶，解決問題。

第四階段：

完善客服管理制度和績效考核制度也是相當?shù)闹匾?，這關(guān)乎到客服的工作效率與積極性，間接關(guān)乎到店鋪的生意好壞。

① 客服管理制度的形成與完善：主要包括日常排班，日常紀律，還有就是日常規(guī)范

②制定績效考核制度：主要分為售前，售后客服績效考核制度的制定

第五階段：綜合能力檢測，進行上崗培訓的總結(jié)考核，建議難度加大，合格后，新人培訓結(jié)束，成為一名實習員工。

第一周開始分類熟悉產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品頁面和描述以及評價。

1．熟悉店鋪產(chǎn)品

（1）打開淘寶或者天貓網(wǎng)址找到搜索欄的店鋪選項進行單擊并輸入店鋪名，再點擊搜索，轉(zhuǎn)接到第二個頁面。如下圖1-圖2所示

（2）進到店鋪后隨意選擇一款商品從左邊商品圖到標題在到詳情頁快速了解商品的規(guī)格，屬性等參數(shù)，以及商品的描述與賣點介紹，如下圖所示

（3）熟悉熱賣商品，主推商品，新品等全店主次商品并且清楚店鋪主導方向以及對消費者提供的一系列服務(wù)。比如：發(fā)貨時間，發(fā)貨地，支持什么快遞，生產(chǎn)日期，活動優(yōu)惠等，在哪里查看評價。

（4）店鋪與競爭對手的區(qū)別有哪些做到知己知彼應答自如，傳遞店鋪的文化與商品代表的價值。

以上就是淘寶客服培訓的步驟了，第一周的新人培訓，其實也是公司和客服的雙向選擇期間，不懂的地方多問，多記錄就可以了，我平時喜歡把自己這次怎么處理的，記錄下來，下次時候忘記了在去找一下筆記，熟能成巧，還有不管以前是做什么產(chǎn)品的，是否有工作經(jīng)驗，這個時期都是空杯心態(tài)，重新開始，做出了成績，相信你很快就可以在團隊中脫穎而出。

申請?zhí)詫毥槿朐趺床僮鳎啃枰裁戳鞒蹋?/span>

買賣雙方出現(xiàn)爭執(zhí)是很正常的，如果買賣雙方無法解決的話，那么買家可以申請?zhí)詫毿《槿胩幚?，淘寶應該怎么申請?zhí)詫毿《槿肽?

一、如果買家已經(jīng)申請了退款，雙方未協(xié)商一致，可在淘寶賣家拒絕退款協(xié)議后，在【已買到的寶貝】頁面，點擊【退款被拒絕】-【要求淘寶介入】處理(虛擬商品需要同時滿足申請退款3天后的條件)。

二、如果交易成功買家申請了售后，雙方未協(xié)商一致，可在賣家拒絕退款協(xié)議后，在【已買到的寶貝】頁面，點擊【退款被拒絕】-【要求淘寶介入】處理(虛擬商品需要同時滿足申請退款3天后的條件)。

三、買家按照以上操作申請了“要求淘寶介入處理”后，系統(tǒng)會給予買家和賣家3天的舉證期，舉證完成后由淘寶進行憑證審核。(如果需要買家舉證，在完成舉證后會給予賣家24小時進行處理，仍無法解決的將由淘寶進行憑證審核)。從憑證審核開始，淘寶一般會在4-6個工作日(不包含周末、節(jié)假日)給出處理意見，及時關(guān)注頁面及旺旺的變化。

成功技巧是什么?

1、淘寶客服根據(jù)交易雙方申訴以及提供證據(jù)來判定的，默認是誰申訴誰舉證，如果買家申訴提交相關(guān)證據(jù)后，賣家無理由反駁，客服介入后就會要求賣家舉證，若舉證不成功則會判買家贏。如果賣家舉證不足，不足以以評判，此時賣家需要繼續(xù)舉證，最后舉證期限內(nèi)賣家的舉證不能反駁買家所舉證的內(nèi)容，則會判買家贏。

2、買家可以搜索“全網(wǎng)舉報”進行阿里的一些舉報，可以投訴很多方面的違規(guī)，比如虛假信息、假冒偽劣等等，并且每一次舉報都會得到很好的處理，其實有很多商品有上角點擊的舉報，最后也是會歸納到這里來，在這里都可以看到記錄。

一旦買家發(fā)現(xiàn)商家不同意退款、或者售假都是可以申請?zhí)詫毿《槿胩幚淼模I家需要提供足夠的證據(jù)，這樣才容易申訴成功。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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