電商客服的工作職責(zé)是什么？今天小編整理了電商客服工作職責(zé)與工作內(nèi)容的總結(jié)，來跟小編一起看看吧。

電商客服工作職責(zé)與工作內(nèi)容總結(jié)

客戶服務(wù)就是向客戶提供服務(wù),其中包括客服的一系列工作, 以及客戶關(guān)系的維護(hù)?？蛻羰堑赇?zhàn)钪匾馁Y產(chǎn)，店鋪的良好發(fā)展必須在服務(wù)好客戶的前提下才能實(shí)現(xiàn)。在這一部分的內(nèi)容中，您將了解到網(wǎng)店客服的職責(zé)和工作內(nèi)容，客服人員的溝通技巧，以及針對客服的績效考核等內(nèi)容。

標(biāo)準(zhǔn)化客服，快速吸引客戶

客服是網(wǎng)店對接買家的一個(gè)渠道，客服人員通過網(wǎng)絡(luò)向客戶提供解答和售后等服務(wù)?？蛻暨M(jìn)入店鋪之后，第一個(gè)接觸的人便是客服，因此客服的一言一行都代表著公司的形象。為了提升用戶的滿意度，必須對客服人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。

專業(yè)客服，為店鋪樹立良好形象

隨著電子商務(wù)平臺的發(fā)展，以及網(wǎng)店數(shù)量的增多，網(wǎng)店客服的重要性越來越大。客服是店鋪面對消費(fèi)者的一扇窗口，在店鋪的運(yùn)營和推廣、產(chǎn)品的銷售，以及客戶維護(hù)方面，起到了極為重要的作用。

客服的職責(zé)和工作內(nèi)容

隨著網(wǎng)購人員的增加，網(wǎng)店客服專員的工作顯得格外重要，而且對人才的需求量也越來越大。網(wǎng)店客服工作內(nèi)容看似簡單，其實(shí)不然，客服不僅要解答買家的疑問，還有很多其他工作要做，下面我們一起來探究一下網(wǎng)店客服專員的工作內(nèi)容都有哪些.

在商家后臺中的售后客服頁面，工作人員可以通過一些選項(xiàng)進(jìn)行售后操作，包括取消訂單管理、自主售后、賠付管理等。

客服的日常工作內(nèi)容∶

（1）承接好前來咨詢的客戶，引導(dǎo)客戶下單，完成銷售業(yè)績。

（2）及時(shí)查看后臺訂單，對已經(jīng)下單的訂單及時(shí)發(fā)貨，核實(shí)客戶的收貨地址。

（3） 處理好店鋪的售后問題，降低退款率。

（4）將店鋪后臺訂單情況反饋給店鋪運(yùn)營，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營策略。

（5）跟單催付∶ 對拍下沒有付款的客戶，詢問沒有付款的原因，記錄客戶的顧忌，在下一次銷售的時(shí)候，可以從容面對。

（6）維護(hù)好老客戶。要與店鋪的老客戶保持聯(lián)系，在活動或者節(jié)假日送去問候，提高店鋪的回購率。

好了，以上內(nèi)容就是小編為大家整理的關(guān)于電商客服的相關(guān)知識了，今天就分享到這里了。

2022年淘寶11.11招商規(guī)則（天貓雙十一商家活動時(shí)間表）

親愛的賣家：

2022年淘寶11.11是集全淘寶之力讓消費(fèi)者全民瘋搶的節(jié)日，同時(shí)也是賣家的盛宴。今年的淘寶11.11活動，淘寶網(wǎng)將在PC端和無線端同時(shí)發(fā)力，攜手賣家共進(jìn)，為消費(fèi)者打造淘寶狂歡盛宴，共同創(chuàng)造美好購物體驗(yàn)。

活動報(bào)名入口：https://sale.tmall.com/page/campaign/assistant.htm?campaignId=33147

一、活動節(jié)奏

(一)報(bào)名時(shí)間

1、賣家報(bào)名：2022年09月16日15:00:00-2022年11月11日23:59:59

2、商品報(bào)名：

(1)第一波：2022年09月16日15:00:00-2022年11月03日23:59:59

注：活動正式開始前2小時(shí)和活動正式開始1.5小時(shí)內(nèi) (2021/10/31 22:00:00-2021/11/1 01:30:00)暫停賣家和商品報(bào)名。

(2)第二波：2022年09月16日15:00:00-2022年11月11日23:59:59

注：活動正式開始前2小時(shí)和活動正式開始1.5小時(shí)內(nèi) (2021/11/10 22:00:00-2021/11/11 01:30:00)暫停賣家和商品報(bào)名。

溫馨提示：

1、賣家可根據(jù)自身實(shí)際經(jīng)營情況結(jié)合淘寶官方節(jié)奏合理安排爆發(fā)時(shí)間(賣家可以在兩波活動中報(bào)名不同的商品，也可以報(bào)名相同的商品，相同商品可同時(shí)報(bào)名2波活動)。

2、本次報(bào)名分”賣家報(bào)名“和”商品報(bào)名“兩個(gè)環(huán)節(jié)。所有活動報(bào)名必須先提交“賣家報(bào)名”通過后才能提交“商品報(bào)名”。

本次活動“賣家報(bào)名“入口持續(xù)開放至第二波活動結(jié)束(即2022年11月11日 23:59:59前)，但由于第一波“商品報(bào)名”結(jié)束時(shí)間為2022年11月03日23:59:59，請務(wù)必在本規(guī)則提示的“賣家報(bào)名”結(jié)束時(shí)間前提報(bào)活動，在“商品報(bào)名”結(jié)束時(shí)間前提報(bào)商品，留足時(shí)間提交“商品報(bào)名”。

請務(wù)必嚴(yán)格按照報(bào)名時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行操作，逾期將無法進(jìn)行補(bǔ)報(bào)。賣家報(bào)名時(shí)間以本規(guī)則說明為準(zhǔn)。

3、本次招商報(bào)名采用新系統(tǒng)，賣家操作指導(dǎo)手冊(點(diǎn)此查看) 。

4、本次活動將開放賣家無線端進(jìn)行報(bào)名，具體操作無線端報(bào)名手冊(點(diǎn)此查看)。

(二)活動時(shí)間

1、第一波

(1)活動預(yù)熱：2022年10月29日00:00:00-2022年10月31日23:59:59

(2)正式活動：2022年11月01日00:00:00-2022年11月03日23:59:59

2、第二波

(1)活動預(yù)熱：2022年11月08日00:00:00-2022年11月10日23:59:59

(2)正式活動：2022年11月11日00:00:00-2022年11月11日23:59:59

二、活動玩法介紹

(一)必設(shè)玩法：跨店滿減

使用時(shí)間：

第一波：2022年11月01日00:00:00-2022年11月03日23:59:59

第二波：2022年11月11日00:00:00-2022年11月11日23:59:59

滿減檔位：每滿199減25或每滿1000減50，不同類目的滿減檔位可能會有所不同，請以系統(tǒng)設(shè)置頁面顯示為準(zhǔn)。部分類目報(bào)名時(shí)可能會有兩檔滿減可以選擇，一旦滿減檔位設(shè)置完成則不可更改。具體檔位要求點(diǎn)此查閱。

溫馨提示：

1、本次雙11兩波段滿減玩法要求必須同時(shí)報(bào)名, 若有單獨(dú)參與報(bào)名第一波(11月1日~11月3日)滿減或第二波(11月11日)滿減的需求，詳細(xì)操作請見FAQ 16。

2、從本次淘寶11活動跨店滿減不再默認(rèn)全店商品參與，改成按活動規(guī)定的商品類目參與報(bào)名，跨店滿減指定類目的全店商品均須支持跨店滿減(包含活動商品和非活動商品)?？绲隄M減具體規(guī)則點(diǎn)此查閱。

注：為進(jìn)一步滿足不同賣家及消費(fèi)者營促銷需求，針對已報(bào)名成功的淘寶11.11活動賣家及活動商品，淘寶還可能不定時(shí)組織更多平臺玩法，不同玩法對商品銷售價(jià)格或優(yōu)惠讓利要求可能不同，具體以報(bào)名頁面展示為準(zhǔn)，賣家可自由選擇是否報(bào)名。

三、活動資源支持

(一)基礎(chǔ)資源

1、成功報(bào)名參與淘寶11.11的活動賣家和活動商品均可免費(fèi)獲得如下基礎(chǔ)資源：店鋪頁官方氛圍布置、店鋪內(nèi)11.11活動承接頁頁面設(shè)置、跨店滿減工具支持、活動商品的多鏈路(搜索結(jié)果頁、購物車頁、商品詳情頁等)打標(biāo)、活動商品詳情頁官方氛圍布置。

2、淘寶向活動賣家提供實(shí)現(xiàn)上述活動視覺效果的淘寶知識產(chǎn)權(quán)元素授權(quán)。淘寶同意授權(quán)活動賣家按照淘寶發(fā)布的素材模板及使用規(guī)范使用淘寶提供的11.11官方視覺元素(包含圖標(biāo)、設(shè)計(jì)等，構(gòu)成淘寶知識產(chǎn)權(quán))，使用場景包括但不限于：店鋪、官方微博、阿里旺旺頭像、線下門店等。淘寶11.11結(jié)束后，賣家應(yīng)立即停止使用淘寶提供的官方視覺元素。

3、活動期間出于對淘寶網(wǎng)站流量產(chǎn)出最大化及流量效能調(diào)優(yōu)的目的，通過創(chuàng)新流量調(diào)配方式為更多活動賣家?guī)砩唐氛故緳C(jī)會，淘寶可能對部分活動商品詳情頁及店鋪內(nèi)其他頁面結(jié)構(gòu)進(jìn)行一定改造，包括但不限于新增互動、流量引導(dǎo)、推薦等功能或區(qū)塊，將流量實(shí)現(xiàn)共享，提醒活動賣家注意相關(guān)的改造。

(二)官方推薦性推廣資源

在基礎(chǔ)資源以外，淘寶將自行提供、聯(lián)動阿里集團(tuán)生態(tài)提供及付費(fèi)采買如下資源，用于活動宣傳推廣，吸引廣大消費(fèi)者關(guān)注淘寶11.11，從而實(shí)現(xiàn)整體上為參與活動的賣家商品引流的效果，賦能賣家大促表現(xiàn)。賣家同意其通過活動報(bào)名系統(tǒng)提報(bào)的相關(guān)素材(商品圖片等)，淘寶有權(quán)在淘寶11.11線上線下渠道宣傳推廣中選擇使用。

1、平臺組織的淘寶11.11各類活動會場

為了提升和優(yōu)化淘寶平臺的流量效能和消費(fèi)者體驗(yàn)，淘寶會根據(jù)不同的運(yùn)營方向和策略，組織搭建行業(yè)、類目、主題、個(gè)性化等多種類型的活動會場頁面，提供有限的會場資源向消費(fèi)者展示具有競爭力的活動商品。因官方會場的推廣展示資源有限，淘寶篩選在會場中展示的活動賣家及活動商品將考量以下因素：店鋪及商品的動銷和成交表現(xiàn)、優(yōu)惠折扣力度、銷售價(jià)格、品牌知名度、貨品稀缺度、會場主題契合度、店鋪類型與主營類目、服務(wù)及消費(fèi)者體驗(yàn)保障等。同時(shí)，在遵守相關(guān)法律法規(guī)要求的前提下，根據(jù)消費(fèi)者關(guān)注度與偏好，淘寶在會場設(shè)置上可能采取“千人千面”的隨機(jī)展示方式，即具體活動商品展示與否及展示時(shí)長均由系統(tǒng)自動實(shí)現(xiàn)。具體各會場的招商報(bào)名，以相應(yīng)活動報(bào)名流程中展示的信息為準(zhǔn)。

2、優(yōu)惠福利支持

為進(jìn)一步回饋淘寶消費(fèi)者，拉動內(nèi)需增長，活動期間，淘寶可能不時(shí)自行安排或受托向消費(fèi)者發(fā)放更多優(yōu)惠福利，具體形式以活動實(shí)際為準(zhǔn)。前述優(yōu)惠福利無需賣家承擔(dān)讓利成本的，淘寶有權(quán)自主進(jìn)行。

3、其他流量資源

活動期間，淘寶將進(jìn)一步整合如下站內(nèi)流量資源，吸引消費(fèi)者、提升活動關(guān)注度：

站內(nèi)：手機(jī)淘寶：開屏、焦點(diǎn)圖、猜你喜歡、push等。

淘寶PC：首頁焦點(diǎn)圖、頂通引導(dǎo)圖、樓層等資源。

阿里生態(tài)資源：手機(jī)淘寶、淘寶PC、阿里媽媽等阿里集團(tuán)生態(tài)業(yè)務(wù)資源。

注：以上資源最終以淘寶實(shí)際執(zhí)行為準(zhǔn)。若部分資源專用于支持某具體賣家或商品的，則以淘寶與賣家協(xié)商一致為準(zhǔn)。

四、招商要求

(一)賣家準(zhǔn)入

1、本活動面向淘寶網(wǎng)賣家;

2、淘寶賣家須滿足《淘寶網(wǎng)營銷活動規(guī)范》;

3、店鋪綁定的支付寶帳戶身份認(rèn)證完善信息達(dá)到II類支付帳戶;

4、要求完成淘寶商家組織(釘釘)認(rèn)證商家;

(二)商品準(zhǔn)入

1、申報(bào)商品數(shù)量

賣家可選擇“現(xiàn)貨申報(bào)”頁面“現(xiàn)貨商品列表“和”推薦商品列表“中的商品進(jìn)行報(bào)名。其中：

1)“現(xiàn)貨商品列表“中可報(bào)名數(shù)量根據(jù)“淘寶商家成長層級”所有限制。

①Lv.1~Lv.3：行業(yè)特色賣家≤100款，其他賣家≥3款，≤10款;

②Lv.4~Lv.5：行業(yè)特色賣家≤500款，其他賣家≥11款，≤500款;

③Lv.6~Lv.8：不限量;

注：

①如為“淘寶商家成長層級”的賣家，則具體可報(bào)商品數(shù)量的上限按照近期店鋪經(jīng)營能力進(jìn)行調(diào)配;如不在層級內(nèi)的賣家，報(bào)名數(shù)量上限默認(rèn)只能報(bào)名3款。具體以商品申報(bào)頁面展示為準(zhǔn)。

②“淘寶商家成長層級”介紹(點(diǎn)此查閱)。由于該數(shù)據(jù)會定期更新，故本次活動的層級為截止至2022年8月27日的數(shù)據(jù)(活動期間均不做變動)。

2)”推薦商品列表“中可報(bào)名商品分別由淘寶各個(gè)行業(yè)推薦，該列表中商品數(shù)量不占用 “現(xiàn)貨商品列表“的數(shù)量。

①如何成為淘寶各個(gè)行業(yè)推薦商品?詳見FAQ15;

2、申報(bào)商品價(jià)格

參加本次活動的商品(以下簡稱“活動商品”)，活動價(jià)格由賣家于商品報(bào)名期間進(jìn)入價(jià)格申報(bào)系統(tǒng)自主填寫，報(bào)名活動價(jià)格須滿足近30天最低標(biāo)價(jià)，部分特殊類目除外。

具體各個(gè)類目的標(biāo)價(jià)要求以及其他招商要求，點(diǎn)此查閱。

注：

①標(biāo)價(jià)：是商品在淘寶網(wǎng)向消費(fèi)者公布并以非劃線價(jià)形式在頁面標(biāo)示的未優(yōu)惠價(jià)格。

②最低標(biāo)價(jià)校驗(yàn)周期：商家報(bào)名日的近30天最低標(biāo)價(jià), 舉例：如果9月20日報(bào)名, 則校驗(yàn)8月21日~9月19日期間的最低標(biāo)價(jià);如在近30天報(bào)名其他活動，標(biāo)價(jià)都會被校驗(yàn)到。

③賣家在價(jià)格申報(bào)系統(tǒng)填寫活動價(jià)格后，允許活動商品在活動報(bào)名期間至正式活動期合理適當(dāng)?shù)慕祪r(jià)銷售;第一波和第二波活動價(jià)格不強(qiáng)制要求一致。

④活動商品可同時(shí)參加同期的聚劃算，但商品的淘寶11.11銷售價(jià)格和聚劃算價(jià)必須一致;二者不一致時(shí)，為確保消費(fèi)者的合法權(quán)益與良好的用戶體驗(yàn)，淘寶大促系統(tǒng)將取消發(fā)布 ，賣家可自行修改價(jià)格后再次發(fā)布;同時(shí)參加聚劃算的商品，請賣家同時(shí)遵循聚劃算活動規(guī)則。

⑤商品是否報(bào)名成功以淘寶最終審核結(jié)果為準(zhǔn)。

五、包郵要求

1、若收貨地在中國(不包括內(nèi)蒙古、甘肅、青海、寧夏、新疆、西藏、中國香港、中國澳門、中國臺灣)，活動商品(不包括大件類商品)在本次活動期間包郵，大件類商品包物流。

①“現(xiàn)貨申報(bào)”部分類目不包郵/不包物流：

模玩/動漫/周邊/cos/桌游、紡織面料/輔料/配套、金屬材料及制品、清洗/食品/商業(yè)設(shè)備、商業(yè)/辦公家具、農(nóng)用物資、農(nóng)機(jī)/農(nóng)具/農(nóng)膜、畜牧/養(yǎng)殖物資、個(gè)性定制/設(shè)計(jì)服務(wù)/DIY-包裝用品定制(二級類目)、商務(wù)/設(shè)計(jì)服務(wù)、樂器/吉他/鋼琴/配件-鋼琴(二級類目)、裝修設(shè)計(jì)/施工/監(jiān)理、全屋定制、住宅家具、零食/堅(jiān)果/特產(chǎn)-餅干/膨化(二級類目)、零食/堅(jiān)果/特產(chǎn)-糕點(diǎn)/點(diǎn)心(二級類目)、水產(chǎn)肉類/新鮮蔬果/熟食-生肉/肉制品(二級類目)、廚房電器-商廚加熱類設(shè)備(二級類目)、廚房電器-商用水飲設(shè)備(二級類目)、廚房電器-商廚食品機(jī)械(二級類目)、廚房電器-商廚制冷類設(shè)備(二級類目)、廚房電器-商用消毒洗滌設(shè)備(二級類目)、廚房電器-其他商用廚電(二級類目)

②全球購各行業(yè)均不包郵/不包物流。

3、“包物流”是指賣家僅承擔(dān)發(fā)貨至訂單中確認(rèn)的收貨地址所在地的地級市物流提貨點(diǎn)的物流費(fèi)用。地級市物流提貨點(diǎn)到消費(fèi)者的物流費(fèi)用須賣家與消費(fèi)者協(xié)商確定。

注：大件，指總體積大于0.6立方米或總重量大于20公斤的商品。

六、商品鎖定及類目變更規(guī)則

1、正常流通的商品在短期內(nèi)不會出現(xiàn)成本的大幅上升或驟然下降，為倡導(dǎo)誠信經(jīng)營、避免先漲價(jià)后降價(jià)導(dǎo)致消費(fèi)者對賣家的促銷行為產(chǎn)生質(zhì)疑，活動商品會在指定時(shí)間內(nèi)限制一口價(jià)的編輯(第一波 、第二波、各行業(yè)一口價(jià)要求)。

2、類目變更

待規(guī)則統(tǒng)一更新

七、會場展示規(guī)則

注：部分行業(yè)會場(如女裝)和部分特色會場存在差異，具體以實(shí)際展示為準(zhǔn)。

八、活動提價(jià)規(guī)則

為倡導(dǎo)賣家誠信參與淘寶11.11活動，為消費(fèi)者提供物美價(jià)廉的商品，提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，淘寶網(wǎng)針對參加2022年淘寶11.11活動的商品制定如下價(jià)格管控規(guī)則：

正常流通的商品原則上在短期內(nèi)不會出現(xiàn)成本的大幅上升或驟然下降，為倡導(dǎo)誠信經(jīng)營、避免先漲價(jià)后降價(jià)導(dǎo)致消費(fèi)者對賣家的促銷行為產(chǎn)生疑惑或顧慮，要求參加2022年淘寶11.11活動的商品，在賣家報(bào)名后至活動結(jié)束期間一律不得提高活動報(bào)名價(jià)，即：

1)賣家報(bào)名第一波后至2022年11月3日23：59：59不允許提價(jià);

2)賣家報(bào)名第二波后至2022年11月11日23：59：59不允許提價(jià)。

如排查到賣家的商品銷售價(jià)格存在違反以上要求的情況，淘寶網(wǎng)會將此情形列入2022年淘寶11.11活動的不誠信行為管控范圍，并按照《淘寶平臺價(jià)格管理規(guī)范》相關(guān)規(guī)則處理。

【提價(jià)管控規(guī)則中的“銷售價(jià)格”要求不適用于以下特殊類目】

一級類目為： 運(yùn)動鞋new、金屬材料及制品、裝修設(shè)計(jì)/施工/監(jiān)理、全屋定制、酒類、茶、保健食品/膳食營養(yǎng)補(bǔ)充食品;

二級類目為：“珠寶/鉆石/翡翠/黃金>>K金首飾”、“珠寶/鉆石/翡翠/黃金>>黃金首飾(新)”、“珠寶/鉆石/翡翠/黃金>>鉑金/PT(新)”。

九、活動發(fā)貨和交易規(guī)則

(一)發(fā)貨時(shí)效要求

1、一般要求：

(1)2022年11月01日00:00:00-2022年11月03日23:59:59期間消費(fèi)者付款的訂單，商家須在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄;

(2)2022年11月11日00:00:00-2022年11月14日23:59:59期間消費(fèi)者付款的訂單，商家須在2022年11月16日23:59:59前發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄;

2、 定制、預(yù)售、眾籌商品：

2022年11月01日00:00:00-2022年11月14日23:59:59期間消費(fèi)者付款的訂單，以賣家設(shè)置的發(fā)貨時(shí)間(即在商品詳情頁上系統(tǒng)顯示的發(fā)貨時(shí)間)為準(zhǔn)。

3、發(fā)貨時(shí)間另有約定的以雙方約定為準(zhǔn)。

(二)交易流程調(diào)整

1、確認(rèn)收貨超時(shí)：

2022年11月11日00:00:00-2022年11月14日23:59:59期間付款成功的訂單：

1)通過快遞、EMS發(fā)貨的，自系統(tǒng)顯示“賣家已發(fā)貨”起滿240小時(shí)(相當(dāng)于10天)時(shí)，系統(tǒng)自動確認(rèn)收貨;

2)通過平郵發(fā)貨的，自系統(tǒng)顯示“賣家已發(fā)貨” 起滿720時(shí)，系統(tǒng)自動確認(rèn)收貨;

3)淘寶海外直郵商品訂單，自系統(tǒng)顯示“賣家已發(fā)貨”起滿720小時(shí)(相當(dāng)于30天)時(shí)，系統(tǒng)自動確認(rèn)收貨;

4)消費(fèi)者可自主延長收貨的時(shí)間調(diào)整為最大可延長120小時(shí)(相當(dāng)于5天);

5)賣家收貨地址為中國港澳臺地區(qū)及海外國家/地區(qū)的淘網(wǎng)交易訂單，確認(rèn)收貨超時(shí)規(guī)則不變，即與日常訂單確認(rèn)收貨超時(shí)規(guī)則一致;

6)當(dāng)交易類型為普通實(shí)物交易，交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨，等待消費(fèi)者確認(rèn)收貨“，有攬件記錄的訂單，在確認(rèn)收貨超時(shí)前未顯示簽收，淘寶網(wǎng)視情形可將交易超時(shí)時(shí)間延長72小時(shí);若延長72小時(shí)后訂單仍未顯示簽收，淘寶網(wǎng)視情形可再次將交易超時(shí)時(shí)間延長72小時(shí)，該訂單最多可延長3次。

2、退款/投訴流程：

1)消費(fèi)者已付款但未發(fā)貨訂單退款申請時(shí)間調(diào)整

由于活動期間流量巨大，訂單產(chǎn)生數(shù)量過大，已付款但未發(fā)貨訂單的申請退款功能在以下時(shí)間段內(nèi)將暫時(shí)關(guān)閉

①在2022年11月01日00:00:00-2022年11月01日07:59:59期間，消費(fèi)者“已買到的寶貝”頁面中已付款但尚未發(fā)貨訂單的申請退款功能暫時(shí)關(guān)閉;該功能將于2022年11月01日08:00:00重新開啟;但，虛擬商品訂單除外 ;具體以消費(fèi)者“已買到的寶貝”列表中退款入口信息及/或狀態(tài)為準(zhǔn)。

②在2022年11月11日00:00:00-2022年11月11日07:59:59期間，消費(fèi)者“已買到的寶貝”頁面中已付款但尚未發(fā)貨訂單的申請退款功能暫時(shí)關(guān)閉;該功能將于2022年11月11日08:00:00重新開啟;但，虛擬商品訂單除外 ;具體以消費(fèi)者“已買到的寶貝”列表中退款入口信息及/或狀態(tài)為準(zhǔn)。

2)延遲發(fā)貨類退款申請時(shí)間調(diào)整

2022年11月11日00:00:00-2022年11月14日23:59:59期間付款的淘寶網(wǎng)訂單，在2022年11月11日00:00:00-2022年11月16日23:59:59期間，【缺貨】、【未按約定時(shí)間發(fā)貨】這兩個(gè)申請退款的原因選項(xiàng)將暫時(shí)關(guān)閉，消費(fèi)者無法選擇【缺貨】或【未按約定時(shí)間發(fā)貨】作為申請退款的原因;2022年11月17日00:00:00后上述退款申請理由選項(xiàng)將重新開啟，消費(fèi)者可以恢復(fù)選擇;但，虛擬商品訂單除外;具體以退款處理頁面顯示信息及/或狀態(tài)為準(zhǔn)。

消費(fèi)者3)賣家處理退款時(shí)間調(diào)整

①對于在2022年11月11日00:00:00到2022年11月20日23:59:59期間發(fā)起/修改退款申請的

A. 商家未點(diǎn)擊發(fā)貨狀態(tài)下，同日常規(guī)則， 即：

B.商家已點(diǎn)擊發(fā)貨狀態(tài)下，消費(fèi)者在2022年11月11日00:00:00至2022年11月20日23:59:59期間發(fā)起/修改退款申請的，賣家應(yīng)在消費(fèi)者發(fā)起或修改退款申請后的5天內(nèi)及時(shí)處理;逾期未處理的，系統(tǒng)將自動達(dá)成退款協(xié)議;但，虛擬訂單除外;具體以退款處理頁面顯示信息及/或狀態(tài)為準(zhǔn)。

②消費(fèi)者在2022年11月11日00:00:00至2022年11月20日23:59:59期間填寫退貨物流信息，且消費(fèi)者使用快遞、EMS退貨的，賣家應(yīng)在消費(fèi)者填寫退貨運(yùn)單號后的10天內(nèi)及時(shí)處理;逾期未處理的，系統(tǒng)將自動退款給消費(fèi)者;但，虛擬訂單除外;具體以退款處理頁面顯示信息及/或狀態(tài)為準(zhǔn)。

4)申請介入的交易流程調(diào)整

對于在2022年11月11日00:00:00至2022年12月11日23:59:59期間申請?zhí)詫毦W(wǎng)介入的退款/退貨維權(quán)，若該維權(quán)需要走舉證流程，則消費(fèi)者/賣家應(yīng)在申請介入后的5天內(nèi)上傳相關(guān)憑證，且賣家應(yīng)在消費(fèi)者上傳相關(guān)憑證后的2天內(nèi)及時(shí)處理，逾期未處理的，維權(quán)將自動流入人工處理。

(三)其他

1、淘寶網(wǎng)發(fā)貨時(shí)間承諾產(chǎn)品臨時(shí)關(guān)閉

1)2022年11月10日16:00:00至2022年11月10日23：59：59期間，發(fā)貨合約產(chǎn)品設(shè)置的發(fā)貨時(shí)間小于等于3天的商品，商品詳情頁一律不展示已設(shè)置的發(fā)貨時(shí)間，但賣家可以通過商品詳情頁等有效書面方式作出發(fā)貨時(shí)間承諾的特殊約定;賣家未作出有效的特殊約定的，則發(fā)貨承諾時(shí)間適用日常發(fā)貨規(guī)則(《淘寶網(wǎng)交易履約與服務(wù)保障實(shí)施細(xì)則》)，即賣家須在消費(fèi)者付款后48小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨。

2)2022年11月11日00:00:00至2022年11月13日23：59：59期間，發(fā)貨合約產(chǎn)品設(shè)置的發(fā)貨時(shí)間小于等于3天的商品，商品詳情頁一律不展示已設(shè)置的發(fā)貨時(shí)間，但賣家可以通過商品詳情頁等有效書面方式作出發(fā)貨時(shí)間承諾的特殊約定;賣家未作出有效的特殊約定的，則發(fā)貨承諾時(shí)間適用本規(guī)則。

3)2022年11月10日16:00:00至2022年11月13日23：59：59期間，發(fā)貨合約產(chǎn)品設(shè)置的發(fā)貨時(shí)間大于3天的商品，商品詳情頁正常展示已設(shè)置的發(fā)貨時(shí)間，賣家應(yīng)按照已設(shè)置的承諾發(fā)貨時(shí)間按時(shí)發(fā)貨。

十、活動管控規(guī)則

(一)本次活動期間賣家應(yīng)遵守《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》、《淘寶平臺價(jià)格管理規(guī)則》、《淘寶網(wǎng)營銷活動規(guī)范》及相應(yīng)活動要求，遵循公序良俗原則，營造積極健康誠信的活動環(huán)境，不得以不正當(dāng)方式獲得活動利益。

(二) 賣家違反活動管理要求，或不符合報(bào)名要求的，除按照相關(guān)規(guī)則處理外，淘寶網(wǎng)還將視賣家具體情況對其采取公示警告、營銷活動降檔或清退、限制參加營銷活動等處理措施。

(三) 在本次活動過程中，被排查到的異常訂單數(shù)據(jù)將不計(jì)入店鋪排名統(tǒng)計(jì)，且淘寶網(wǎng)將依據(jù)異常數(shù)據(jù)情況決定是否對賣家采取營銷活動降檔或清退等處理措施;同時(shí)，淘寶網(wǎng)會對本次活動期間違規(guī)獲取或使用平臺資源的賣家作出擾亂市場秩序的處罰。

(四)為保障消費(fèi)者在本次活動中的購物體驗(yàn)，在活動過程中，淘寶網(wǎng)將對參加活動的商品進(jìn)行不定期排查。若賣家存在發(fā)布涉嫌不適合活動的商品或內(nèi)容(含素材等)，如低俗營銷、疑似違禁等，或者存在其他違反法律法規(guī)政策、公序良俗的行為的，淘寶網(wǎng)將通過清退活動或其他管理手段進(jìn)行實(shí)時(shí)管控。不適合活動的商品和素材類型請 點(diǎn)擊查看。

(五) 需要報(bào)名進(jìn)入的會場活動且審核通過后，賣家不得無合理理由申請退出。若違反本規(guī)定，淘寶網(wǎng)將有權(quán)視情節(jié)嚴(yán)重程度，對賣家進(jìn)行限制參加營銷活動30天~60天的處理。

十一、注意事項(xiàng)

(一)淘寶網(wǎng)可根據(jù)活動舉辦的實(shí)際情況，在法律允許的范圍內(nèi)，對本規(guī)則進(jìn)行變動或調(diào)整，相關(guān)變動或調(diào)整將公布在規(guī)則頁面上，自公布時(shí)生效。

(二)本規(guī)則為2022年淘寶11.11活動普遍適用的一般規(guī)則，若本規(guī)則內(nèi)容與2022年淘寶11.11活動的特殊規(guī)則內(nèi)容不一致時(shí)，以特殊規(guī)則內(nèi)容為準(zhǔn)。

(三)請?zhí)貏e注意優(yōu)惠疊加規(guī)則，避免資損。平行優(yōu)惠計(jì)算價(jià)格，點(diǎn)此進(jìn)入。為了能及時(shí)發(fā)現(xiàn)資損風(fēng)險(xiǎn)，請每日關(guān)注【營銷健康中心】里的資損風(fēng)險(xiǎn)商品并及時(shí)整改。工具請點(diǎn)此進(jìn)入

(四)賣家應(yīng)理解活動商品的自身競爭力(包括款式、品質(zhì)、價(jià)格、優(yōu)惠折扣、配套服務(wù)等)將直接影響消費(fèi)者瀏覽、點(diǎn)擊、購買等重要決策。為此淘寶提醒廣大賣家，在活動準(zhǔn)備直至活動開展的全部期間內(nèi)，應(yīng)堅(jiān)持向消費(fèi)者提供更具競爭力的活動商品和優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)，滿足消費(fèi)者對于活動商品具備高性價(jià)比的期待，方可在11.11激烈的市場競爭中獲得消費(fèi)者青睞，并通過參與活動提高自身品牌曝光度及成交率。

(五)為保持淘寶11.11期間平臺軟件服務(wù)的穩(wěn)定性與安全性，給消費(fèi)者更流暢的購物體驗(yàn)，淘寶有權(quán)根據(jù)現(xiàn)有的技術(shù)條件在活動期間暫停接入第三方服務(wù)商開發(fā)的營銷工具或?qū)Σ糠止俜綘I銷工具的使用規(guī)則進(jìn)行調(diào)整，具體以產(chǎn)品頁面實(shí)際說明為準(zhǔn);如賣家對此有任何異議的，賣家有權(quán)選擇不參加本次活動。

(六)活動期間因流量過大、帶寬限制等客觀原因?qū)е孪到y(tǒng)性能下降的，淘寶有權(quán)采取如壓縮商品圖片視頻、關(guān)閉部分產(chǎn)品功能等臨時(shí)措施以保證訪問流暢。

(七)反不當(dāng)競爭 淘寶將持續(xù)以提升客戶美譽(yù)度、為賣家創(chuàng)造價(jià)值為目標(biāo)，嚴(yán)格遵守自愿、平等、公平、誠信的合作原則，充分尊重賣家的自主經(jīng)營權(quán)利。如賣家發(fā)現(xiàn)淘寶員工存在違反上述合作原則的不當(dāng)行為，可以主動向淘寶反映，淘寶特別設(shè)立監(jiān)督郵箱如下：

Taobao-tousu@alibaba-inc.com。

淘寶將會遵循保密、客觀的原則就賣家的投訴反映進(jìn)行調(diào)查和處理，創(chuàng)造更公平健康的商業(yè)合作環(huán)境。

FAQ

1、為什么報(bào)名頁面沒有外圍、會場報(bào)名區(qū)分了?

答：親，本次『2021淘寶11.11』使用新營銷報(bào)名鏈路, 原會場、外圍報(bào)名有所更新，“現(xiàn)貨申報(bào)”即為原“外圍報(bào)名”。您直接商家報(bào)名后，進(jìn)行現(xiàn)貨申報(bào)即可，根據(jù)頁面顯示可報(bào)數(shù)量/推薦商品進(jìn)行報(bào)名，具體以實(shí)際展示透出為準(zhǔn)即可。

2 、本次活動有價(jià)格保護(hù)嗎?

無價(jià)格保護(hù)。

3、本次活動是否計(jì)入搜索銷量?

本次淘寶11.11第一波計(jì)入搜索銷量，第二波不計(jì)入搜索銷量。

4、本次活動價(jià)格計(jì)入淘寶營銷活動的最低標(biāo)價(jià)嗎?

參加2021淘寶11.11活動價(jià)不計(jì)入淘寶營銷活動最低標(biāo)價(jià)。

5、本次活動價(jià)格是否會計(jì)入后續(xù)營銷平臺活動(聚劃算、百億補(bǔ)貼、天天特賣等)的最低標(biāo)價(jià)、最低成交價(jià)?

(1)參加2021淘寶11.11大促賣家的活動商品：

①活動價(jià)(指活動標(biāo)價(jià))不計(jì)入營銷平臺(聚搶天)的活動最低標(biāo)價(jià);

②不計(jì)入營銷平臺(聚搶天)的最低成交價(jià);

(2)參加2021淘寶11.11大促賣家的的非活動商品：

①標(biāo)價(jià)計(jì)入營銷平臺(聚搶天)的最低標(biāo)價(jià);

②使用了跨店滿減后的成交價(jià)不計(jì)入營銷平臺(聚搶天)的最低成交價(jià)，未使用跨店滿減的非活動商品仍然計(jì)入營銷平臺(聚搶天)的最低成交價(jià)

詳細(xì)請查看以下規(guī)則進(jìn)行了解:

淘寶及營銷平臺最低標(biāo)價(jià)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)

6、參加營銷平臺活動結(jié)束后15日內(nèi)，活動商品再次報(bào)名2022年淘寶11.11活動，是否會被降價(jià)處罰?

已不再做處罰限制。公告說明：下線《營銷平臺商家管理規(guī)則》，對應(yīng)的商家營銷平臺違規(guī)處理措施也同步取消(包括：排期違約處罰、活動后降價(jià)處罰等);同時(shí)，由于營銷平臺節(jié)點(diǎn)處罰被限制參加營銷活動的商家，自2022年4月1日起取消限制。

7、 本次活動報(bào)名后可以撤銷嗎?

正常情況下賣家報(bào)名和玩法設(shè)置審核通過后無法撤銷，商品報(bào)名可撤銷并在活動期內(nèi)再次報(bào)名。

特殊情況下“商家報(bào)名”撤銷后將無法再次報(bào)名本次淘寶11.11活動，請您謹(jǐn)慎選擇。

8、 本次活動主要有哪些玩法?

跨店滿減，禮金玩法等 。

9、 本次活動預(yù)熱展示活動價(jià)格嗎?

本次活動在預(yù)熱期展示活動價(jià)格。

10、本次活動有承接頁嗎?

本次活動有店鋪承接頁。

11、本次活動有官方的素材(LOGO)要求嗎?

本次活動有官方素材(請點(diǎn)此)。

12、商家報(bào)名、現(xiàn)貨申報(bào)都完成了，到個(gè)性化和玩法這里顯示尚未開啟，這個(gè)后續(xù)的開啟時(shí)間是什么時(shí)候?

玩法招商開啟后，即可顯示報(bào)名。

13、本次活動的價(jià)格要求是什么?

部分行業(yè)要求近30天最低標(biāo)價(jià)，點(diǎn)此查看;同時(shí)，要求商品報(bào)名價(jià)格小于等于一口價(jià)，否則無法報(bào)名;

14、我可以追蹤大促期間訂單的咨詢、物流、售后表現(xiàn)嗎?

淘寶大促報(bào)告(點(diǎn)此鏈接) 將于2022年11月2日上線，鎖定雙11雙波段(2022年11月1日-11月3日&11月11日)期間下單的訂單，上線后數(shù)據(jù)每日更新。追蹤店鋪在大促期間的咨詢接待情況(響應(yīng)率、詢單轉(zhuǎn)化率)、大促訂單的物流攬收、退貨退款、消費(fèi)者評價(jià)等，并支持商家對比歷屆大促的服務(wù)、售后數(shù)據(jù)，幫助您及時(shí)發(fā)現(xiàn)大促期間的服務(wù)問題，及時(shí)調(diào)整策略，提升咨詢轉(zhuǎn)化效果、減少售后退款。

15、如何讓商品成為淘寶行業(yè)推薦商品?

淘寶行業(yè)會根據(jù)商品銷量、用戶喜愛度等維度推薦商品(以下簡稱“尖貨”)。賣家須進(jìn)入大促招商報(bào)名系統(tǒng)，選擇”現(xiàn)貨申報(bào)“–〉選擇”淘寶11.11商品報(bào)名” –〉選擇“推薦商品列表”–〉提交推薦類型為“尖貨”的商品提交報(bào)名即可。

16、如果只想報(bào)名第一波(11月1日~11月3日)滿減玩法, 但不想報(bào)名第二波(11月11日)滿減玩法，可以怎么操作呢?

答：非常抱歉，本次活動的產(chǎn)品目前只支持兩波段滿減玩法同時(shí)報(bào)名，暫不支持單波段報(bào)名。若您已完成滿減報(bào)名，則兩波段均將屆時(shí)生效。如您因單方面原因想要取消某一波段的報(bào)名，可以通過本問卷(點(diǎn)此鏈接)提交取消報(bào)名的申請，取消處理時(shí)間為3個(gè)工作日。

請注意：

1)在滿減玩法取消設(shè)置生效之前，原報(bào)名的滿減玩法仍有效;

2)一旦取消滿減玩法報(bào)名，則您將無法再次報(bào)名參加本次雙11的活動。

17、如果只想報(bào)名第二波(11月11日)滿減, 可以怎么操作呢?

答： 如果您尚未報(bào)名本次雙11的滿減玩法，可以在第一波(11月1日~11月3日)結(jié)束后，即2022年11月4日00:00:00后進(jìn)行報(bào)名。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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