賣家與買家的溝通禁忌，如何做好客服工作？

　　在網(wǎng)上交易的過程中，買賣雙方的交流對(duì)商品是否能賣出有著至關(guān)重要的影響，賣家應(yīng)把握好交流的分寸于尺度，有時(shí)也許一句話說錯(cuò)了，就會(huì)導(dǎo)致買家流失。在絕大多數(shù)情況下，賣家只要針對(duì)買家的提問給予合理的解釋和說明就可以了。

　　也就是說在多數(shù)情況下，賣家應(yīng)當(dāng)處于被動(dòng)地位。賣家在交流過程中應(yīng)當(dāng)要注意以下問題：

　　掌握好交流頻率，不宜太過主動(dòng)

　　一般來說，在與買家交流過程中，賣家只要回答買家所提出的各種問題，讓買家主動(dòng)發(fā)問即可，而不宜太過主動(dòng)。尤其對(duì)于新手賣家來說，好不容易等到一個(gè)買家，往往在買家發(fā)問后，表現(xiàn)的太過主動(dòng)，對(duì)于買家的問題常常回答很多內(nèi)容，這很容易讓買家覺得賣家太過迫切，有時(shí)候就會(huì)被嚇走。

　　注意溝通與爭(zhēng)辯的區(qū)別

　　與買家交流的目的，是為了讓買家購(gòu)買店鋪的商品，互相交流是一個(gè)針對(duì)商品進(jìn)行溝通的過程。不同賣家對(duì)商品有不同的認(rèn)識(shí)和見解，這些見解有些是針對(duì)商品的，有些是針對(duì)服務(wù)的，賣家應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度解釋與溝通，而不應(yīng)該就某些問題與買家爭(zhēng)論。爭(zhēng)論的結(jié)果往往是賣家占了上風(fēng)，卻失去了買家。

　　不宜質(zhì)問買家

　　買家與賣家交流的原因，只是對(duì)商品或其他方面存在疑問，因此可能會(huì)不斷質(zhì)問賣家。賣家在進(jìn)行回答時(shí)，一般不應(yīng)就某些問題質(zhì)問買家。要知道，是否購(gòu)買商品完全取決于買家的意愿。買家購(gòu)買商品，說明該商品被認(rèn)可;不購(gòu)買，說明有其他原因。另外，交流是為了得到買家進(jìn)一步的認(rèn)可，如果以質(zhì)問語(yǔ)氣與買家交流，那么表現(xiàn)出來的就是對(duì)買家的不尊重，引起買家反感，進(jìn)而流失買家。

　　勿以命令的語(yǔ)氣交流

　　在網(wǎng)上交易的過程中，賣家扮演售貨員的角色，這時(shí)候就應(yīng)該秉著以買家為中心的原則，在交流過程中，態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣要溫柔，宜采用協(xié)商或者請(qǐng)教的語(yǔ)氣與買家交流。切勿采用命令或批示的口吻進(jìn)行交流。

　　勿一味炫耀

　　在與買家交流的過程中，無論是介紹商品還是店鋪，都應(yīng)該以實(shí)事求是的態(tài)度來介紹，可以適當(dāng)夸張和修飾，但不宜大肆吹捧，否則會(huì)引起買家的質(zhì)疑。很多買家在選擇商品時(shí)，已經(jīng)對(duì)商品各方面都進(jìn)行了一定的了解，并且每個(gè)人對(duì)不同商品的認(rèn)知與見解不同，如果賣家太過炫耀，會(huì)讓買家覺得缺乏真實(shí)性，那么勢(shì)必會(huì)使買家離開。需要知道的是，在網(wǎng)上交易中，買家會(huì)選擇更誠(chéng)懇、踏實(shí)的賣家。

　　掌握交流藝術(shù)，不宜太過直白

　　網(wǎng)上交流與現(xiàn)實(shí)交流一樣，針對(duì)不同的買家，我們應(yīng)當(dāng)掌握交流的技巧與藝術(shù)，一些針對(duì)性強(qiáng)的問題，可以婉轉(zhuǎn)來回答。如果買家提出較膚淺的問題或者提出看似比較笨拙的問題，賣家應(yīng)該巧妙地對(duì)這些問題進(jìn)行回答，而不應(yīng)該直接指出買家問題的膚淺性與錯(cuò)誤性。

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