抖音平臺(tái)協(xié)助消費(fèi)者給商家發(fā)送的工單。服務(wù)請(qǐng)求模塊用于展示所有抖音平臺(tái)客服發(fā)起的用戶(hù)請(qǐng)求，商家需在平臺(tái)規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行操作，否則將按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》處理。

一、商家處理時(shí)效規(guī)則

1、處理時(shí)間段

1）平臺(tái)客服發(fā)送服務(wù)單時(shí)間段為 09:00-21:00。

2）若處理時(shí)效結(jié)束時(shí)間晚于21：00，則處理時(shí)間順延至次日09：00后

舉例 若商家20：00收到服務(wù)請(qǐng)求，平臺(tái)要求處理時(shí)效12小時(shí)，則商家處理時(shí)效次日9：00后仍有11個(gè)小時(shí)處理，即次日20點(diǎn)前處理即可。

2、處理時(shí)效

1）一般問(wèn)題：內(nèi)容宣傳、價(jià)格相關(guān)、訂單操作、商品相關(guān)、發(fā)貨及物流問(wèn)題、售后服務(wù)、換貨、商家服務(wù)問(wèn)題、快遞問(wèn)題等問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)處理完畢。

2）緊急問(wèn)題：風(fēng)險(xiǎn)商品、高危投訴問(wèn)題等問(wèn)題2小時(shí)內(nèi)處理完畢。

3）與商家約定：根據(jù)與平臺(tái)客服溝通場(chǎng)景由平臺(tái)客服定義回復(fù)時(shí)效，2小時(shí)起處理完畢。

4）以上時(shí)效僅供參考，以具體后臺(tái)顯示時(shí)效為準(zhǔn)。

二、如何處理服務(wù)請(qǐng)求

1、處理入口

【PC版抖店后臺(tái)】-【售后】-【服務(wù)請(qǐng)求】。

2、數(shù)據(jù)監(jiān)控

新增服務(wù)請(qǐng)求數(shù)據(jù)監(jiān)控，展示服務(wù)單的相關(guān)數(shù)據(jù)。

3、字段說(shuō)明

1）【全部】

顯示全部服務(wù)單。

2）【待處理】

平臺(tái)客服新創(chuàng)建或商家處理后被平臺(tái)駁回，需要商家處理的服務(wù)單。

操作超時(shí)倒計(jì)時(shí)—展示服務(wù)單剩余的處理時(shí)長(zhǎng)，若商家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)操作，按照平臺(tái)規(guī)定處理。

列表增加用戶(hù)催單展現(xiàn)，建議商家綜合考慮催單以及剩余處理時(shí)效優(yōu)先處理相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求。

3）【用戶(hù)確認(rèn)中】

商家回復(fù)已解決用戶(hù)問(wèn)題后，進(jìn)入用戶(hù)確認(rèn)中狀態(tài)。

用戶(hù)確認(rèn)中的服務(wù)單，需等待用戶(hù)評(píng)價(jià)確認(rèn)處理結(jié)果。若用戶(hù)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意視為問(wèn)題解決，服務(wù)單關(guān)閉。若用戶(hù)評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意或48小時(shí)未回復(fù)，平臺(tái)將基于實(shí)際情況進(jìn)行處理。

4）【平臺(tái)處理中】

若商家未解決用戶(hù)問(wèn)題（商家處理時(shí)選擇未解決或商家選擇已解決后用戶(hù)評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意），服務(wù)單狀態(tài)變更至【平臺(tái)處理中】。

平臺(tái)客服處理，若處理通過(guò)，則服務(wù)單變更至【已關(guān)閉】狀態(tài)。

若平臺(tái)客服執(zhí)行駁回操作，服務(wù)單狀態(tài)變更回【待處理】，需商家再次處理。

5）【已關(guān)閉】

用戶(hù)回復(fù)滿(mǎn)意或者服務(wù)單經(jīng)平臺(tái)處理通過(guò)后，工單變更至【已關(guān)閉】。

4、服務(wù)單篩選、導(dǎo)出功能

1）服務(wù)單篩選

商家可根據(jù)訂單編號(hào)、服務(wù)單編號(hào)、服務(wù)類(lèi)型、服務(wù)單創(chuàng)建時(shí)間進(jìn)行服務(wù)單篩選。

2）服務(wù)單導(dǎo)出

單次導(dǎo)出條數(shù)限制：5萬(wàn)條。

單次導(dǎo)出后1min內(nèi)不允許重復(fù)發(fā)起導(dǎo)出。

5、服務(wù)單處理

1）待處理-立即處理。

商家在服務(wù)單列表點(diǎn)擊待處理，可查看服務(wù)單內(nèi)容，并商家根據(jù)實(shí)際情況提交回復(fù)。

注：本次更新后支持服務(wù)單關(guān)聯(lián)售后單、更新服務(wù)單回復(fù)模塊以及推薦解決方案；

2）平臺(tái)處理中-查看詳情：可查看服務(wù)單具體內(nèi)容。

3）平臺(tái)處理中-訂單詳情：點(diǎn)擊后跳轉(zhuǎn)訂單詳情頁(yè)，且訂單詳情顯示該訂單歷史所有服務(wù)請(qǐng)求記錄。

4）用戶(hù)確認(rèn)中-提醒確認(rèn) ：商家在時(shí)效內(nèi)回復(fù)已解決用戶(hù)問(wèn)題，狀態(tài)變?yōu)椤坝脩?hù)確認(rèn)中”。

商家提交服務(wù)單后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給用戶(hù)發(fā)送滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)（22:00至次日8:00之間進(jìn)入用戶(hù)確認(rèn)中的服務(wù)單，會(huì)在8點(diǎn)后發(fā)送），需等待用戶(hù)評(píng)價(jià)確認(rèn)處理結(jié)果。若用戶(hù)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意視為問(wèn)題解決，服務(wù)單關(guān)閉。若用戶(hù)評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意或48小時(shí)未回復(fù)，平臺(tái)將基于實(shí)際情況進(jìn)行處理。

如用戶(hù)在一定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)滿(mǎn)意度，商家可主動(dòng)再次觸達(dá)用戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，每個(gè)服務(wù)單可觸達(dá)2次，間隔需要大于1小時(shí)。（為了避免打擾用戶(hù)，僅支持8:00-22:00提醒用戶(hù)）

注：商家回復(fù)已解決用戶(hù)問(wèn)題后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給用戶(hù)發(fā)送滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，為了避免對(duì)用戶(hù)的打擾，建議與用戶(hù)溝通好后再提醒用戶(hù)。

6、站內(nèi)提醒

提醒內(nèi)容：

1）新服務(wù)單申請(qǐng)；

2）服務(wù)單狀態(tài)變更提醒；

3）服務(wù)單平臺(tái)客服打回提醒；

4）剩余處理時(shí)長(zhǎng)不足12小時(shí)的服務(wù)單提醒。

三、常見(jiàn)問(wèn)題

1、服務(wù)請(qǐng)求是如何創(chuàng)建的

服務(wù)請(qǐng)求是消費(fèi)者主動(dòng)聯(lián)系平臺(tái)反饋問(wèn)題，平臺(tái)認(rèn)為需要商家協(xié)助處理，表述用戶(hù)訴求的工單。

2、服務(wù)請(qǐng)求如何判罰

如商家按照平臺(tái)要求進(jìn)行處理則無(wú)判罰，若消極處理，會(huì)按照【消極處理售后申請(qǐng)】實(shí)施細(xì)則進(jìn)行相應(yīng)處理。

注：平臺(tái)不會(huì)根據(jù)是否解決用戶(hù)問(wèn)題來(lái)作為判罰標(biāo)準(zhǔn)，商家只需按照平臺(tái)要求，積極處理用戶(hù)問(wèn)題即可。

3、已經(jīng)與用戶(hù)協(xié)商一致/已經(jīng)退款是否還需要回復(fù)服務(wù)請(qǐng)求

需要回復(fù)，并需附上與消費(fèi)者達(dá)成一致的相關(guān)材料。

4、未與用戶(hù)協(xié)商一致/聯(lián)系不到用戶(hù)，如何回復(fù)服務(wù)單

選擇未解決用戶(hù)問(wèn)題，如實(shí)選擇原因回復(fù)服務(wù)請(qǐng)求即可。

5、服務(wù)請(qǐng)求是否可以撤銷(xiāo)

不可撤銷(xiāo)，處理完畢后會(huì)進(jìn)入關(guān)閉狀態(tài)。

6、服務(wù)請(qǐng)求是否會(huì)影響店鋪體驗(yàn)分

目前不會(huì)影響體驗(yàn)分，但是如果商家消極處理（【消極處理售后申請(qǐng)】實(shí)施細(xì)則），平臺(tái)會(huì)按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》進(jìn)行處理。

抖音小店數(shù)據(jù)在哪看？數(shù)據(jù)分析怎么做？

抖音小店數(shù)據(jù)能夠直觀(guān)地反映小店經(jīng)營(yíng)情況、直播間狀況等。做好抖音小店數(shù)據(jù)分析能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)店鋪運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題，為解決問(wèn)題提供幫助，最終提高小店銷(xiāo)量。 那么，抖音小店數(shù)據(jù)分析怎么做呢？

01

抖音小店數(shù)據(jù)在哪看？

抖店后臺(tái)的左側(cè)欄目中，有一個(gè)【數(shù)據(jù)管理】項(xiàng)，可以查看實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)、直播數(shù)據(jù)、短視頻數(shù)據(jù)等詳細(xì)數(shù)據(jù)。每天上午9點(diǎn)會(huì)更新前一天的具體數(shù)據(jù)，包括帶貨達(dá)人數(shù)、直播間數(shù)等內(nèi)容。

02

抖音小店數(shù)據(jù)分析怎么做

1、今日直播數(shù)據(jù)分析

在【數(shù)據(jù)】-【實(shí)時(shí)分析】菜單里可查看直播間成交額、直播間數(shù)、以及小店被商家的商品數(shù)。點(diǎn)擊直播間名稱(chēng)可進(jìn)入直播間查看實(shí)時(shí)的直播間流量、互動(dòng)、待支付及成交數(shù)據(jù)。

我們可以通過(guò)這些數(shù)據(jù)了解主播的帶貨情況，例如：是否有正常的出單，一天播幾個(gè)小時(shí)，所售賣(mài)的商品類(lèi)型有哪些等。如果主播的帶貨能力強(qiáng)，我們可以加他們的聯(lián)系方式，日常重點(diǎn)維護(hù)，推動(dòng)小店銷(xiāo)量的增長(zhǎng)。

進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)可以從實(shí)時(shí)監(jiān)控及明細(xì)分析兩方面來(lái)進(jìn)行分析。實(shí)時(shí)監(jiān)控直播數(shù)據(jù)能夠及時(shí)了解直播間流量互動(dòng)及每個(gè)商品的銷(xiāo)售情況，以便于靈活調(diào)整流量投放策略、調(diào)整商品講解時(shí)長(zhǎng)、制定商品返場(chǎng)及催付策略。直播明細(xì)分析可針對(duì)某時(shí)間段的直播數(shù)據(jù)進(jìn)行整體復(fù)盤(pán)，用于優(yōu)化后續(xù)直播選品及達(dá)人合作策略。

2、直播間整體看板數(shù)據(jù)分析

實(shí)時(shí)在線(xiàn)人數(shù)及評(píng)論、點(diǎn)贊次數(shù)指標(biāo)能反應(yīng)出直播間流量及互動(dòng)情況。直播間商品曝光人數(shù)、點(diǎn)擊人數(shù)及成交人數(shù)反應(yīng)直播間整體轉(zhuǎn)化漏斗。

3、抖音小店用戶(hù)畫(huà)像數(shù)據(jù)分析

查看直播間實(shí)時(shí)更新的觀(guān)眾及訂單支付的用戶(hù)畫(huà)像，通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以分析出用戶(hù)可能感興趣的商品，從而給主播推薦更能精準(zhǔn)匹配用戶(hù)的產(chǎn)品。

希望以上關(guān)于“抖音小店數(shù)據(jù)分析怎么做？”的知識(shí)點(diǎn)對(duì)你有用。

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