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    抖音小店服務(wù)工單在哪里?怎么申請?

    2022-12-30 | 17:07 | 發(fā)布在分類 / 開店入駐 | 閱讀:82

    抖音平臺(tái)協(xié)助消費(fèi)者給商家發(fā)送的工單。服務(wù)請求模塊用于展示所有抖音平臺(tái)客服發(fā)起的用戶請求,商家需在平臺(tái)規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行操作,否則將按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》處理。

    抖音小店服務(wù)工單在哪里?怎么申請?

    一、商家處理時(shí)效規(guī)則

    1、處理時(shí)間段

    1)平臺(tái)客服發(fā)送服務(wù)單時(shí)間段為 09:00-21:00。

    2)若處理時(shí)效結(jié)束時(shí)間晚于21:00,則處理時(shí)間順延至次日09:00后

    舉例 若商家20:00收到服務(wù)請求,平臺(tái)要求處理時(shí)效12小時(shí),則商家處理時(shí)效次日9:00后仍有11個(gè)小時(shí)處理,即次日20點(diǎn)前處理即可。

    2、處理時(shí)效

    1)一般問題:內(nèi)容宣傳、價(jià)格相關(guān)、訂單操作、商品相關(guān)、發(fā)貨及物流問題、售后服務(wù)、換貨、商家服務(wù)問題、快遞問題等問題24小時(shí)內(nèi)處理完畢。

    2)緊急問題:風(fēng)險(xiǎn)商品、高危投訴問題等問題2小時(shí)內(nèi)處理完畢。

    3)與商家約定:根據(jù)與平臺(tái)客服溝通場景由平臺(tái)客服定義回復(fù)時(shí)效,2小時(shí)起處理完畢。

    4)以上時(shí)效僅供參考,以具體后臺(tái)顯示時(shí)效為準(zhǔn)。

    二、如何處理服務(wù)請求

    1、處理入口

    【PC版抖店后臺(tái)】-【售后】-【服務(wù)請求】。

    2、數(shù)據(jù)監(jiān)控

    新增服務(wù)請求數(shù)據(jù)監(jiān)控,展示服務(wù)單的相關(guān)數(shù)據(jù)。

    抖音商家要如何處理服務(wù)請求

    3、字段說明

    1)【全部】

    顯示全部服務(wù)單。

    抖音商家要如何處理服務(wù)請求

    2)【待處理】

    平臺(tái)客服新創(chuàng)建或商家處理后被平臺(tái)駁回,需要商家處理的服務(wù)單。

    操作超時(shí)倒計(jì)時(shí)—展示服務(wù)單剩余的處理時(shí)長,若商家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)操作,按照平臺(tái)規(guī)定處理。

    列表增加用戶催單展現(xiàn),建議商家綜合考慮催單以及剩余處理時(shí)效優(yōu)先處理相關(guān)服務(wù)請求。

    抖音商家要如何處理服務(wù)請求

    3)【用戶確認(rèn)中】

    商家回復(fù)已解決用戶問題后,進(jìn)入用戶確認(rèn)中狀態(tài)。

    用戶確認(rèn)中的服務(wù)單,需等待用戶評價(jià)確認(rèn)處理結(jié)果。若用戶評價(jià)滿意視為問題解決,服務(wù)單關(guān)閉。若用戶評價(jià)不滿意或48小時(shí)未回復(fù),平臺(tái)將基于實(shí)際情況進(jìn)行處理。

    抖音商家要如何處理服務(wù)請求

    4)【平臺(tái)處理中】

    若商家未解決用戶問題(商家處理時(shí)選擇未解決或商家選擇已解決后用戶評價(jià)不滿意),服務(wù)單狀態(tài)變更至【平臺(tái)處理中】。

    平臺(tái)客服處理,若處理通過,則服務(wù)單變更至【已關(guān)閉】狀態(tài)。

    若平臺(tái)客服執(zhí)行駁回操作,服務(wù)單狀態(tài)變更回【待處理】,需商家再次處理。

    抖音商家要如何處理服務(wù)請求

    5)【已關(guān)閉】

    用戶回復(fù)滿意或者服務(wù)單經(jīng)平臺(tái)處理通過后,工單變更至【已關(guān)閉】。

    抖音商家要如何處理服務(wù)請求

    4、服務(wù)單篩選、導(dǎo)出功能

    1)服務(wù)單篩選

    商家可根據(jù)訂單編號(hào)、服務(wù)單編號(hào)、服務(wù)類型、服務(wù)單創(chuàng)建時(shí)間進(jìn)行服務(wù)單篩選。

    抖音商家要如何處理服務(wù)請求

    2)服務(wù)單導(dǎo)出

    單次導(dǎo)出條數(shù)限制:5萬條。

    單次導(dǎo)出后1min內(nèi)不允許重復(fù)發(fā)起導(dǎo)出。

    5、服務(wù)單處理

    1)待處理-立即處理。

    商家在服務(wù)單列表點(diǎn)擊待處理,可查看服務(wù)單內(nèi)容,并商家根據(jù)實(shí)際情況提交回復(fù)。

    注:本次更新后支持服務(wù)單關(guān)聯(lián)售后單、更新服務(wù)單回復(fù)模塊以及推薦解決方案;

    抖音商家要如何處理服務(wù)請求

    2)平臺(tái)處理中-查看詳情:可查看服務(wù)單具體內(nèi)容。

    抖音商家要如何處理服務(wù)請求

    3)平臺(tái)處理中-訂單詳情:點(diǎn)擊后跳轉(zhuǎn)訂單詳情頁,且訂單詳情顯示該訂單歷史所有服務(wù)請求記錄。

    抖音商家要如何處理服務(wù)請求
    抖音商家要如何處理服務(wù)請求

    4)用戶確認(rèn)中-提醒確認(rèn) :商家在時(shí)效內(nèi)回復(fù)已解決用戶問題,狀態(tài)變?yōu)椤坝脩舸_認(rèn)中”。

    商家提交服務(wù)單后,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給用戶發(fā)送滿意度評價(jià)(22:00至次日8:00之間進(jìn)入用戶確認(rèn)中的服務(wù)單,會(huì)在8點(diǎn)后發(fā)送),需等待用戶評價(jià)確認(rèn)處理結(jié)果。若用戶評價(jià)滿意視為問題解決,服務(wù)單關(guān)閉。若用戶評價(jià)不滿意或48小時(shí)未回復(fù),平臺(tái)將基于實(shí)際情況進(jìn)行處理。

    如用戶在一定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)滿意度,商家可主動(dòng)再次觸達(dá)用戶進(jìn)行評價(jià),每個(gè)服務(wù)單可觸達(dá)2次,間隔需要大于1小時(shí)。(為了避免打擾用戶,僅支持8:00-22:00提醒用戶)

    注:商家回復(fù)已解決用戶問題后,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給用戶發(fā)送滿意度評價(jià),為了避免對用戶的打擾,建議與用戶溝通好后再提醒用戶。

    抖音商家要如何處理服務(wù)請求
    抖音商家要如何處理服務(wù)請求

    6、站內(nèi)提醒

    提醒內(nèi)容:

    1)新服務(wù)單申請;

    2)服務(wù)單狀態(tài)變更提醒;

    3)服務(wù)單平臺(tái)客服打回提醒;

    4)剩余處理時(shí)長不足12小時(shí)的服務(wù)單提醒。

    抖音商家要如何處理服務(wù)請求

    三、常見問題

    1、服務(wù)請求是如何創(chuàng)建的

    服務(wù)請求是消費(fèi)者主動(dòng)聯(lián)系平臺(tái)反饋問題,平臺(tái)認(rèn)為需要商家協(xié)助處理,表述用戶訴求的工單。

    2、服務(wù)請求如何判罰

    如商家按照平臺(tái)要求進(jìn)行處理則無判罰,若消極處理,會(huì)按照【消極處理售后申請】實(shí)施細(xì)則進(jìn)行相應(yīng)處理。

    注:平臺(tái)不會(huì)根據(jù)是否解決用戶問題來作為判罰標(biāo)準(zhǔn),商家只需按照平臺(tái)要求,積極處理用戶問題即可。

    3、已經(jīng)與用戶協(xié)商一致/已經(jīng)退款是否還需要回復(fù)服務(wù)請求

    需要回復(fù),并需附上與消費(fèi)者達(dá)成一致的相關(guān)材料。

    4、未與用戶協(xié)商一致/聯(lián)系不到用戶,如何回復(fù)服務(wù)單

    選擇未解決用戶問題,如實(shí)選擇原因回復(fù)服務(wù)請求即可。

    5、服務(wù)請求是否可以撤銷

    不可撤銷,處理完畢后會(huì)進(jìn)入關(guān)閉狀態(tài)。

    6、服務(wù)請求是否會(huì)影響店鋪體驗(yàn)分

    目前不會(huì)影響體驗(yàn)分,但是如果商家消極處理(【消極處理售后申請】實(shí)施細(xì)則),平臺(tái)會(huì)按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》進(jìn)行處理。


    抖音售后客服話術(shù)有哪些?要注意什么?

    抖音小店經(jīng)常會(huì)遇到消費(fèi)者各種各樣的提問,所以大家在平時(shí)的工作中一定要時(shí)常整理話術(shù),當(dāng)遇到類似問題的時(shí)候可以直接復(fù)制話術(shù),節(jié)省時(shí)間。那么抖音售后客服話術(shù)有哪些?

    抖音售后客服話術(shù)有哪些?要注意什么?

    抖音售后客服話術(shù)有哪些?

    1、物流問題。親愛的,非常抱歉,最近物流繁忙,發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò)),您這邊先不要著急,我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體情況好嗎?然后根據(jù)具體情況給您解決。

    如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況,應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商,并確認(rèn)責(zé)任人,讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系,協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

    2、產(chǎn)品使用中的售后問題。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況,并詳細(xì)記錄下來,分析出現(xiàn)問題的原因并給予解決方案。

    產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題,所以客服人員首先要安撫客戶,詳細(xì)詢問狀況,之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法,讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題。還要告訴客戶以后遇到任何問題都可以再咨詢,這也是維系老客戶的好方法。

    要注意什么?

    1、安撫顧客情緒。分析顧客的顯性需求以及隱形需求,然后進(jìn)行合理化的建議,如果可行,那么我們提出解決的方案,然后滿足客戶的需求,也就是解決客戶的問題。

    2、態(tài)度好一點(diǎn)??蛻魜磉M(jìn)行投訴本來肯定心情不好,那么我們的態(tài)度就很重要了,不然就是火上澆油了。當(dāng)然這些對于我們優(yōu)秀的客服來說肯定穩(wěn)穩(wěn)地,千萬不要惡化我們與顧客之間的交流。

    3、動(dòng)作快一點(diǎn)。我們處理問題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重,也讓我們我誠意提升到最高,如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委,適當(dāng)?shù)目梢赃M(jìn)行的電話聯(lián)系解決問題。

    以上是我總結(jié)的一些售后話術(shù),需要的寶寶們可以收藏下的哦,可能對你有幫助的呢。一個(gè)有素養(yǎng)有禮貌的抖音客服,做的不僅僅是售后,更多是將顧客照顧成回頭客。



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