寶貝差評(píng)多？利用生意參謀從根源消滅差評(píng)！

                    做單品剖析時(shí)，大家很簡(jiǎn)單疏忽單品的服務(wù)數(shù)據(jù)，包含退款狀況、點(diǎn)評(píng)狀況等。

可是，要知道，服務(wù)相關(guān)的一個(gè)差評(píng)，很有或許導(dǎo)致店肆10個(gè)顧客丟失。 這一次共享咱們來(lái)和大家談?wù)剢纹返姆?wù)數(shù)據(jù)剖析。售后服務(wù)在數(shù)據(jù)剖析中也是非常重要的一塊，這是許多人疏忽。 我發(fā)現(xiàn)，大部分的商家在做數(shù)據(jù)剖析的時(shí)分，把所有焦點(diǎn)都聚焦在流量上面，其他方面根本就不論。

實(shí)際上，做好一個(gè)店肆，特別是要繼續(xù)做好一個(gè)店肆，單純靠哪一方面是不可的，它需求的是綜合能力。而售后服務(wù)數(shù)據(jù)的剖析，關(guān)于咱們店肆服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)控有非常大的效果。 經(jīng)過(guò)單品的服務(wù)數(shù)據(jù)，你能夠知道哪個(gè)單品買(mǎi)家滿足度最高，最滿足的又是哪一方面，哪個(gè)單品買(mǎi)家滿足度最差，不滿足的是什么當(dāng)?shù)?，然后還能夠知道買(mǎi)家對(duì)這個(gè)單品的點(diǎn)評(píng)怎么，對(duì)顏色的喜歡度怎么。  

生意參謀-產(chǎn)品-單品服務(wù)剖析，在這里你能夠搜索每一個(gè)你想要看的產(chǎn)品數(shù)據(jù)。  描繪相符：這一評(píng)分是指最近180天內(nèi)，買(mǎi)家給出的關(guān)于寶物描繪相符滿足度的綜合評(píng)分。所以從這個(gè)目標(biāo)你能夠直接看出你產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題是直接關(guān)系到這個(gè)目標(biāo)的，并且你還能夠看到同行平均值是多少，然后對(duì)比自己和同行的狀況。 退款率：這個(gè)目標(biāo)是指最近30天內(nèi)，退款成功筆數(shù)／付出寶付出子訂單數(shù)，退款包含售中和售后的僅退款和退貨退款。

這個(gè)目標(biāo)能夠看到你自己產(chǎn)品和行業(yè)的均值狀況，一般需求比行業(yè)均值低。假如你的產(chǎn)品高于行業(yè)均值的話，那你就要考慮為什么產(chǎn)品的退貨率這么高？你要讓售后客服去了解為什么？是哪方面的問(wèn)題？有沒(méi)有處理的方法？ 我發(fā)現(xiàn)許多店肆的售后客服做的事便是簡(jiǎn)單的處理退款這些事，頂多加上一個(gè)改點(diǎn)評(píng)的服務(wù)，而實(shí)際上，一個(gè)售后客服更應(yīng)該做的便是要去了解為什么會(huì)這樣？當(dāng)發(fā)生退款率高的時(shí)分，售后客服必定要主動(dòng)去打電話了解買(mǎi)家退貨的原因。 質(zhì)量退款率：近30天內(nèi)，質(zhì)量相關(guān)退款原因退款成功筆數(shù)／付出寶付出子訂單數(shù)，退款包含售中和售后的僅退款和退貨退款。這個(gè)目標(biāo)很重要，一方面能夠看到你產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，比方我這個(gè)截圖，我的質(zhì)量退貨率顯著就比行業(yè)均值的要高。 質(zhì)量退貨率每個(gè)行業(yè)都不同，比方女裝，算在質(zhì)量退貨率里邊的就有：材質(zhì)和描繪不符，做工問(wèn)題，褪色/縮水，冒充品牌。 質(zhì)量退貨率必定要把控好，由于假如你的質(zhì)量退貨率高了，淘寶是會(huì)對(duì)你進(jìn)行抽檢的，要是抽檢不合格，那你麻煩就大了，直接扣分，還會(huì)限制你的直通車(chē)推行等。 

因而，針對(duì)質(zhì)量退貨率，一方面要了解為什么，然后便是要杜絕這事發(fā)生，主張大家在包裹里邊放上售后卡，引導(dǎo)買(mǎi)家進(jìn)行七天無(wú)理由退換，而不是質(zhì)量退貨。由于有許多的買(mǎi)家填寫(xiě)退貨其實(shí)不是由于質(zhì)量問(wèn)題，而是他不明白，所以你必定要做好引導(dǎo)。另外那些真的質(zhì)量問(wèn)題，你要打電話和人家交流，說(shuō)好話，真的質(zhì)量問(wèn)題一般買(mǎi)家心里是比較火的，所以服務(wù)態(tài)度必定要好。在他們請(qǐng)求之前往往會(huì)拍照給你看，這個(gè)時(shí)分你必定要語(yǔ)氣好，然后告知他能夠請(qǐng)求七天無(wú)理由，或許不喜歡/效果差這一項(xiàng)也能夠退貨。 這里有一個(gè)點(diǎn)要注意：退款假如買(mǎi)家已經(jīng)吊銷(xiāo)，吊銷(xiāo)時(shí)的退款原因會(huì)計(jì)入質(zhì)量退款數(shù)的原因，則仍計(jì)入店肆質(zhì)量退款筆數(shù)；質(zhì)量退款筆數(shù)依照退款發(fā)起的筆數(shù)來(lái)算，比方一個(gè)子訂單發(fā)生了多筆質(zhì)量原因的退款，則都會(huì)計(jì)入質(zhì)量退款。 

膠葛退款率：膠葛退款率計(jì)算公式=近30天（售中+售后）判定為賣(mài)家職責(zé)且收效的退款筆數(shù)/付出寶成交筆數(shù)，天貓的膠葛判責(zé)會(huì)在退款結(jié)束（退款成功/封閉）3天后收效；付出寶成交筆數(shù)是依照子訂單計(jì)算，只要買(mǎi)家付款成功訂單就計(jì)入，不除掉退款訂單筆數(shù)。 舉例：A商家，1月1日-1月30日期間，成交了1000筆，小二介入退款中判定賣(mài)家職責(zé)的有1筆且已經(jīng)收效；因而1月31日的膠葛退款率=1/1000=0.001；B商家，1月1日-1月30日期間，成交了1000筆，小二介入退款中判定賣(mài)家職責(zé)的3筆，可是其間只有2筆判責(zé)收效了，1筆是1月30日判責(zé)的但未收效（需求退款結(jié)束3天后收效，即2月2日收效）；因而1月31日的膠葛退款=2/1000=0.002。 膠葛退款率這個(gè)是有必要杜絕的，這個(gè)影響非常大，會(huì)影響自然搜索、店肆權(quán)重、活動(dòng)報(bào)名等等，因而當(dāng)發(fā)生發(fā)生膠葛的時(shí)分，首要做的榜首件事便是給淘寶打電話，了解這個(gè)狀況最終或許發(fā)生的職責(zé)是誰(shuí)。假如說(shuō)是你的話，那就盡量在小二介入之前把這事處理好。假如是買(mǎi)家無(wú)理取鬧的，淘寶客服告知你這種狀況是買(mǎi)家的職責(zé)，并且沒(méi)方法經(jīng)過(guò)交流處理的話，你才讓它進(jìn)入到小二介入的流程。  服務(wù)目標(biāo)剖析，這個(gè)很重要，你能夠跟蹤你想要看到的目標(biāo)最近三十天的趨勢(shì)，看看現(xiàn)狀是什么？

發(fā)生現(xiàn)狀的原因是什么？接下來(lái)還應(yīng)該怎么發(fā)展？有什么處理的方法？其實(shí)做數(shù)據(jù)剖析首要便是處理三個(gè)大問(wèn)題：榜首個(gè)便是弄清楚現(xiàn)狀；第二個(gè)便是剖析原因；第三個(gè)便是猜測(cè)未來(lái)。  在退款原因剖析里邊，你能夠看到該單品的退款原因是什么，每一個(gè)原因占比是多少，發(fā)生膠葛的筆數(shù)是多少等等。  

產(chǎn)品評(píng)分剖析也是一個(gè)很重要的目標(biāo)，由于平常咱們沒(méi)方法看到哪一個(gè)買(mǎi)家的評(píng)分是怎么的，這個(gè)不同于中差評(píng)，中差評(píng)咱們還能夠看到是哪個(gè)買(mǎi)家給咱們的，他的評(píng)語(yǔ)是什么，可是評(píng)分這一項(xiàng)的話是沒(méi)方法看到詳細(xì)的。所以當(dāng)自己店肆評(píng)分低的時(shí)分，許多人直接認(rèn)為是那個(gè)中差評(píng)最多的寶物發(fā)生的。 至少我就常常碰到有人咨詢我：我的店肆動(dòng)態(tài)評(píng)分很差，需求怎么做？ 我說(shuō)：是哪一個(gè)款的評(píng)分拉低的？ 他說(shuō)：應(yīng)該是某某款吧，他的中差評(píng)最多。 當(dāng)時(shí)分我就說(shuō)：應(yīng)該？那我看下售后的打分?jǐn)?shù)據(jù)…… 結(jié)果我一看才發(fā)現(xiàn)，其實(shí)壓根不是這個(gè)款。雖然這個(gè)款的中差評(píng)確實(shí)是最多的，可是他的評(píng)分沒(méi)有那么差。所以，當(dāng)你店肆動(dòng)態(tài)評(píng)分低的時(shí)分，你必定要去剖析到底是哪個(gè)款引起的，這樣找到本源你才好處理問(wèn)題。  

點(diǎn)評(píng)內(nèi)容剖析也是一個(gè)非常重要的目標(biāo)，從這里你能夠看到每一個(gè)顏色、每一個(gè)尺碼的買(mǎi)家評(píng)語(yǔ)。 剖析點(diǎn)評(píng)內(nèi)容時(shí)，咱們不僅僅要剖析自己的，還要去剖析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，看看咱們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別。其實(shí)從這里有時(shí)分還能夠判定人群，比方，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的寶物許多人談?wù)撎F，可是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手歷來(lái)都沒(méi)有人點(diǎn)評(píng)貴的，這個(gè)時(shí)分你就能夠去檢查：是不是自己店肆人群的消費(fèi)水平太低？總之，對(duì)比自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)分，仍是那六個(gè)字：現(xiàn)狀，原因，未來(lái)！                  

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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