淘寶客服催單話術(shù)（提升成單率60%）

淘寶客服提升成單率60%的催單話術(shù)，這次一定要記筆記 很多客服會將工作定位為接待客戶，回復(fù)問題，做好基礎(chǔ)服務(wù)就行，但客服真正的職業(yè)是銷售、業(yè)務(wù)、扮演。通過客戶問題了解客戶性格、身份，制造聊天環(huán)境，扮演不同角色，親近關(guān)系和增強信任。 催付話術(shù)需要單獨細說，因為很多客服與客戶聊天沒幾句就開始催付，方式十分直接“您現(xiàn)在付款嗎?”這既唐突又尷尬，客戶很難體會到服務(wù)，反而認為你急功近利。

?　　道理看似簡單，但仍有人犯，所以他會要求客服如果解答問題后已經(jīng)與客戶打成一片，就直接催付款，比如“老鐵啊，你看的怎么樣了?這個產(chǎn)品行不行?”。如果沒有深入展開溝通，就盡量不要催付，繼續(xù)找話題多聊，等印象較好后再委婉催付，比如“你需要今天發(fā)貨嗎?我現(xiàn)在幫你備貨怎么樣?”“我現(xiàn)在去通知倉庫怎么樣?晚了今天會發(fā)不了貨”。 催單同樣要委婉，“無招勝有招”。客服每天要將下單未付款或聊的不錯但忽然不回復(fù)的客戶進行標記，每天某個時間段再過一遍，三句話內(nèi)以開放式提問將客戶重新引導(dǎo)出來。比如“你為什么會喜歡這個顏色?”，圍繞產(chǎn)品繼續(xù)詢問，等回復(fù)后再提及關(guān)鍵點，時機可以催單就催單，或者不買先交定金，但一定不要問封閉式問題，尤其是“在嗎”，因為肯定不會被回復(fù)。

您好，我是淘某網(wǎng)XXXX(店名)，您XXXX(時間)在我們店鋪拍了XXXX(具體產(chǎn)品)，您還有印象嗎? 　　告知通話目的： 是這樣的，看您沒有支付呢，這個寶貝很熱銷的，同一時間很多買家購買，您的眼光真好，不知道是什么原因沒有完成付款呢?有沒有需要我?guī)椭牡胤? 　　特殊情況： ·買家：不記得了，好像沒有吧。 賣家：您好，您拍的價值XXX，收貨人是XXX，收貨地址是XXX，您記起了嗎? ·買家：不是我拍的，我是幫忙收包裹。 賣家：那您能不能提供下他本人的聯(lián)系方式，訂單里有些信息還需要和他確認下。

　　確認訂單信息后促進支付： ·買家：好的，我馬上就付款 賣家：那您付好后聯(lián)系我下，我給您安排馬上發(fā)出。 ·買家：不好意思，那個我不想要了 賣家：沒關(guān)系，請問是什么需要不想買了呢，很多買家在同一時間選擇了此款產(chǎn)品，您的眼光非常好呢!要不要再考慮看看，我們店支持7天無理由退換的，現(xiàn)在確認購買還有小禮品贈送呢。 　　迂回策略： 通過巧妙的方式提醒買家付款，不僅不會讓買家反感，還能讓他們爽快下單： 　　強調(diào)發(fā)貨： 您好，我們已經(jīng)在安排發(fā)貨了，看到您的訂單還沒有支付，這里提醒您現(xiàn)在付款我們會優(yōu)先發(fā)出，您可以很快收到包裹哦! 　　強調(diào)庫存： 您好，看到您在活動中搶到了我們的寶貝，真的很幸運呢。您這邊還有付款，不知道遇到什么問題呢，再過一會就要自動關(guān)閉交易了呢。有別的買家會在有貨的時候支付掉，那您這邊就失去這次機會了。 　　強調(diào)服務(wù)： 您好，看到您這邊沒有支付，我們這邊是7天無理由退還，還幫您購買了運費保險，收到以后包您滿意，如果不滿意也沒有后顧之憂。 　　價格原因： 您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒有付款，因為您是第一次(老客戶)購買本店的商品，我給店長申請了這次給您個vip價格，比您拍的時候少了很多哦。(注意：無論是旺旺還是短信發(fā)的，內(nèi)容組織不要形式化和僵硬化，要讓顧客感覺到這個短信就是為她一個人寫的，這點很重要。) 　　贈品原因： 您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒有付款，因為您是第一次(老客戶)購買本店的商品，我給店長申請了贈品，這個贈品不是vip的老客戶都不送的，我們是下午5點發(fā)貨的，晚了可能就要拖到明天發(fā)了。

　　忘記付款： 您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒有付款，我們下午5點發(fā)貨的，晚了就要拖到明天發(fā)了的。 催付的話術(shù)可以學(xué)習(xí)電視購物，但是不要像電視購物那么瘋，注意語速和語調(diào)。同樣的目的是讓買家覺得“買到就是賺到，錯過不再擁有機會”。如果買家還是不愿意購買千萬不要糾纏，可以順便做一次回訪了解買家的購物渠道等信息。 如果你采用不一樣的聊天方式，包括表情包，就是抓住了現(xiàn)在很多年輕消費者的心理，誰都會喜歡既有新鮮感又符合時代潮流的。

擁有了意識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著不斷完善一個客服的心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受，要對客戶真誠相待，當成親人或者朋友，認真傾聽客戶的問題而不是去關(guān)注客戶的態(tài)度，這樣才能持續(xù)冷靜，為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶在情緒上的怒火，防止因為服務(wù)態(tài)度問題火上澆油，引起投訴，再做好每一次的話術(shù)筆記，讓自己的售前、售中、售后的話術(shù)更加完善，這是走向?qū)Ｏ头牡谝徊健? 以上就是小編今天分享的內(nèi)容了，歡迎大家留言哦！

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