飛鴿系統(tǒng)是小店的IM客服系統(tǒng)。商家可以通過飛鴿系統(tǒng)處理消費者咨詢，解決售前售后問題。

一、入口#飛鴿系統(tǒng)分為網(wǎng)頁版（在瀏覽器上使用）和PC版（下載電腦軟件）兩種1.1 網(wǎng)頁版入口 #

點擊商家后臺右上角“客服服務(wù)”進入飛鴿IM，即可回復(fù)前來在線咨詢的消費者。

1.2 PC版下載地址 #

目前PC版只支持 windows7 以上的64位/32位系統(tǒng)，不支持Mac系統(tǒng)

下載路徑：進入網(wǎng)頁版飛鴿-點擊下圖位置

二、開通子賬號IM權(quán)限 #2.1 子賬號權(quán)限開通 #

操作路徑：商家后臺（主賬號登陸）-店鋪-子賬號管理；新建or編輯員工時，勾選上“開通IM客服權(quán)限”即可

2.2 子賬號昵稱修改 #

操作路徑：商家后臺（主賬號登陸）-店鋪-子賬號管理；點擊“編輯”，修改“員工姓名”，保存即可

備注：主賬號昵稱不可修改，默認(rèn)為注冊店鋪時填寫的“管理人姓名”

三、網(wǎng)頁版飛鴿特殊操作 #3.1 打開消息提醒 #

使用谷歌瀏覽器登陸商家后臺，點擊商家后臺右上角“客服服務(wù)”進入飛鴿IM

按下圖序號順序操作：

依次點擊：“小鎖圖標(biāo)”——“網(wǎng)站設(shè)置”找到“通知”選項，選擇“允許”往下滑動，找到“聲音”選項，選擇“允許”點擊頭像，選擇“在線”狀態(tài)；（“忙碌”狀態(tài)無法接收消息）

網(wǎng)頁版與PC版飛鴿目前功能完全一致，區(qū)別在于PC版系統(tǒng)更加穩(wěn)定，并且提示彈窗以及提示聲音更明顯。

== 建議安裝PC版飛鴿后開啟電腦聲音 ==四、PC版飛鴿操作說明 #4.1 會話模塊 #4.1.1 接待客戶數(shù)設(shè)置（接待人數(shù)） #

操作路徑：點擊【頭像】-調(diào)整【接待人數(shù)】

數(shù)量限制：最多支持設(shè)置50人，最少1人

主賬號可以看到子賬號的“接待客戶數(shù)”（操作路徑：【設(shè)置】-【客服設(shè)置】），但不能修改；如需修改，用子賬號登陸飛鴿，調(diào)整【接待人數(shù)】

主賬號頁面示例圖：

子賬號可以無法看到其他賬號的“接待客戶數(shù)”（【設(shè)置】中沒有【客服設(shè)置】tab）

子賬號頁面示例圖：

4.1.2 客服分配邏輯 #

按空閑率分配，即誰的接待能力剩余占比最多就先分配給誰

空閑率計算方式舉例：比如說客服設(shè)置的最大接待人數(shù)=10人，當(dāng)前接待是2人，空閑率=（10-2）／10=80%空閑率一樣的時候，隨機分配場景舉例：A客服設(shè)置的最大接待人數(shù)=10人，當(dāng)前接待是2人，空閑率=（10-2）／10=80%B客服設(shè)置的最大接待人數(shù)=30人，當(dāng)前接待是3人，空閑率=（30-3）／30=90%因此，此時分配給B4.1.3 排隊等待&接入規(guī)則 #

4.1.3.1 排隊等待情況

如下兩種狀態(tài)有任何一種時，消費者咨詢會進入排隊：

當(dāng)前咨詢?nèi)藬?shù)超過所有客服的“接待客戶數(shù)”之和時，超出的消費者咨詢會進入排隊；當(dāng)所有客服狀態(tài)均為忙碌或不在線時，消費者咨詢會進入排隊

當(dāng)以上兩種狀態(tài)都解除之后，系統(tǒng)會開始將消費者咨詢分配給客服

4.1.3.2 排隊接入規(guī)則【僅主賬號可設(shè)置】

兩種排隊接入規(guī)則任選：

先排隊用戶先接入：適用于普遍都是新進咨詢的場景后排隊用戶先接入：有大量遺留咨詢未回復(fù)（消費者已離開），想先接待新進咨詢時可選用

4.1.4 會話計時 #

計時表示商家多長時間沒有回復(fù)消費者消息了

具體計時邏輯如下：

1、分配人工客服時開始計時

2、商家回復(fù)后計時停止

3、后續(xù)消費者每次發(fā)來消息時，都會重新顯示計時

4.1.5 轉(zhuǎn)接客服 #

在當(dāng)前會話對話框，點擊【轉(zhuǎn)接客服】，可根據(jù)需求將當(dāng)前對話轉(zhuǎn)移至對應(yīng)客服。

4.1.6 查看訂單/商品信息 #

當(dāng)前會話or歷史會話，與消費者的聊天界面中，會顯示該名消費者的訂單信息、商品信息。

訂單信息：會把消費者在這個店鋪的所有訂單展示出來

商品信息

4.1.7 推薦店鋪商品 #

點擊【商品】，搜索需要發(fā)送的商品名稱，點擊“發(fā)送商品鏈接”即可。

4.1.8 結(jié)束會話&歷史會話 #

1、與消費者溝通完后，需要點擊“結(jié)束會話”按鈕；否則會占用“接待客戶數(shù)”的名額，導(dǎo)致排隊中的消費者消息無法進入；結(jié)束的會話，會收錄到“歷史會話”tab中

2、如果15分鐘內(nèi)消費者沒有新消息回復(fù)，系統(tǒng)自動結(jié)束會話，并收錄到“歷史會話”tab中（如果是商家客服15分鐘內(nèi)沒有回復(fù)消費者，不會自動結(jié)束會話）

3、結(jié)束會話后，商家點擊“歷史會話”tab，可以找到該會話，72小時內(nèi)支持繼續(xù)回復(fù)；大于72小時無法回復(fù)

4、結(jié)束會話后，消費者再次發(fā)消息時，會重新分配客服4.1.9 主動發(fā)起會話 #

搜索訂單號或用戶昵稱，可主動向30天內(nèi)產(chǎn)生訂單的消費者發(fā)起會話。

4.1.10 評價功能 #4.1.10.1 消費者主動評價 #

消費者點擊輸入框右側(cè)的“+”號，即可看到“服務(wù)評價”tab，點擊即可看到評價卡，評價卡默認(rèn)沒有星級選擇，由消費者自主點擊評價；評價完成后，會顯示“感謝您對客服XX的評價”

4.3 設(shè)置-會話設(shè)置【僅主賬號可設(shè)置】 #4.3.1 排隊接入規(guī)則【僅主賬號可設(shè)置，所有賬號通用】 #

兩種排隊接入規(guī)則任選：

先排隊用戶先接入：適用于普遍都是新進咨詢的場景后排隊用戶先接入：有大量遺留咨詢未回復(fù)（消費者已離開），想先接待新進咨詢時可選用

4.3.2 設(shè)置開場白和常見問題【僅主賬號可設(shè)置，所有賬號通用】 #

4.3.2.1 操作說明

點擊【設(shè)置】-【會話設(shè)置】，可以設(shè)置消費者點擊在線咨詢后展示的客服開場白、常見問題。

4.3.2.2 用戶端樣式

4.4 設(shè)置-快捷短語【各賬號自行設(shè)置】 #

點擊【設(shè)置】-【快捷短語】，可以設(shè)置客服同學(xué)的快捷回復(fù)內(nèi)容

客服使用說明：在對話框中，點擊【快捷回復(fù)】，選中需要的回復(fù)語，即可出現(xiàn)在輸入框中，支持繼續(xù)編輯，確認(rèn)無誤后發(fā)送即可

4.5 設(shè)置-機器人設(shè)置【各賬號均可設(shè)置，且內(nèi)容通用】 #4.5.1 操作說明 #

依次點擊：【設(shè)置】-【機器人設(shè)置】-打開“自動回復(fù)機器人”的開關(guān)

打開“自動回復(fù)機器人”的開關(guān)后，點擊【自定義問題】，可以設(shè)置機器人自動回復(fù)的問題設(shè)置。還可以看到每個問題的命中次數(shù)

解決率=消費者點擊已解決數(shù)/機器人回答數(shù)反饋解決率=消費者點擊已解決/(消費者點擊已解決+消費者點擊未解決)

設(shè)置問題分類：點擊問題分類旁邊的【編輯】，即可添加or刪除分類

新建問題：點擊【新建問題】，進入新建問題界面，支持”添加問法“和”添加關(guān)聯(lián)問題“

4.6 設(shè)置-客服設(shè)置【僅主賬號可設(shè)置】 #

主賬號可以看到子賬號的“接待客戶數(shù)”（操作路徑：【設(shè)置】-【客服設(shè)置】），但不能修改；如需修改，用子賬號登陸飛鴿，調(diào)整【接待人數(shù)】

主賬號頁面示例圖：

以上內(nèi)容就是小編整理的關(guān)于抖音小店飛鴿客服的全部詳細內(nèi)容了，希望能夠幫到你們。

直播帶貨前需要準(zhǔn)備什么？有哪些流程？

好的直播間總是相似的，差的直播間各有不同。

為什么會有這種感覺呢，因為好的直播間都是有全流程控場的，每一步的準(zhǔn)備及節(jié)奏都是提前策劃的。

對于剛接觸直播帶貨的新手來說，開播前的準(zhǔn)備是必不可少的。但是要想讓新手說出來幾條側(cè)重點，卻有很模糊，總感覺大差不差就可以了。這種就屬于隨機應(yīng)變型的帶貨直播，不能說不行，但是要想成長起來，試錯的成本比較高。

為了讓直播帶貨新手有個整體把握，我把我所了解的直播帶貨開播前的準(zhǔn)備詳細告訴大家。

首先我們要問一個問題，開播前準(zhǔn)備我們需要準(zhǔn)備什么？

總體來說，就是四個方面。一是直播人員確定直播間腳本確定；二是直播間腳本確定；三是花絮、預(yù)熱、日更視頻確定；四是直播設(shè)備及道具的自檢。

直播間人員確定，就是需要提前調(diào)度好直播人員，使其各司其職互相配合。確定誰是主播、誰是副播，誰是運營、誰是投放、誰是助理。

直播間不是一個人的狂歡，而是一個團隊的配合。

這些人在哪一個。就他應(yīng)該像齒輪一樣是緊咬著的，在哪一個環(huán)節(jié)應(yīng)該去做什么事，應(yīng)該給予這個團隊什么樣的配合，其實就至關(guān)重要。

主播我們會把它分為三種類型，開場型主播，GMV型主播和拉時長主播。

開場型主播：他可能是那種激情比較昂揚的，他適合做開場型。那么，GMV型主播他是可以承接住流量的，拉時長的主播就是為了讓我們前兩場主播緩一緩。那么，不同的主播類型在直播間的排列順序應(yīng)該是什么樣的，哪個應(yīng)該先開場應(yīng)該放多久，那這其實就是我們應(yīng)該在開播之前所確定的。

那開播之前所確定的需要除了人員之外，我們其實還需要確定一件事情就是腳本，就是本場直播一共要賣什么貨、賣多久，上下架的順序是什么樣的，它的賣點應(yīng)該是從哪幾個點作為重點開始進行切入，包括直播間的展現(xiàn)和展現(xiàn)的一些道具是否準(zhǔn)備到位，是否需要進行囤備一些什么配合。

這其實跟跟綜藝是一樣的。我認(rèn)為直播和綜藝他們的本質(zhì)上的區(qū)別并不大，其實我們就可以把一場好的直播，理解成一場好的綜藝節(jié)目。

那每一個綜藝節(jié)目哪怕是真人秀，他都會有一些小的跌宕起伏的腳本進行設(shè)計。

為什么？其實就是為了讓自己的節(jié)目更扣人心懷，讓自己的節(jié)目被更多的人喜歡，讓更多的人產(chǎn)生留存。

我們準(zhǔn)備好了人員、準(zhǔn)備完了腳本，接下來就是花絮預(yù)熱，以及是日燈視頻的準(zhǔn)備。

那日更視頻今天是否要更，預(yù)熱視頻的話你是否拍攝完畢，拍攝完畢你是否有在直播前一個小時，最少一個小時內(nèi)把它發(fā)出去?；ㄐ跻曨l你今天是半個小時一條還是一個小時一條，是提前準(zhǔn)備的還是現(xiàn)場去隨機發(fā)的，這些是由誰來發(fā)，這些視頻是否需要提前拍攝。

這些都是我們需要在開播之前確定的，包括設(shè)備以及道具資件，就是我們的一些燈光、環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)，然后包括我們的一些攝像頭啊、手機啊、麥克呀，包括我們的一些直播間會用到的小道具、音樂bgm、產(chǎn)品上下架的、我們的商品鏈接。

其實在這個環(huán)節(jié)里面，都需要進行一個全方面的檢查，這就是播前準(zhǔn)備需要注意的地方。

還是那句話直播間不是一個人的狂歡，而是一個團隊的配合。只有準(zhǔn)備充分、流程齊全了，你的直播帶貨才會有成長的空間。萬層高樓平地起，需要不斷的扎實自己的內(nèi)功，大家都是在不斷學(xué)習(xí)直播帶貨運營。

希望我的分享能讓大家有所收獲，喜歡的朋友可以分享、評論、點贊！

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