抖音安心購(gòu)是什么?怎么開(kāi)通？

抖音電商，又有了新動(dòng)作。

恰逢818新潮好物節(jié)，抖音電商在活動(dòng)前夕上線了消費(fèi)者權(quán)益產(chǎn)品“安心購(gòu)”，推出了9項(xiàng)售后服務(wù)，為活動(dòng)保駕護(hù)航。

作為直播電商領(lǐng)域的新進(jìn)平臺(tái)，抖音電商始終致力于打造更完善的購(gòu)物環(huán)境，解決用戶在消費(fèi)場(chǎng)景中遇到的實(shí)際問(wèn)題。通過(guò)用戶調(diào)研，平臺(tái)決定在售后審核流程、客服響應(yīng)效率、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等退換貨服務(wù)方面重點(diǎn)優(yōu)化。為此，抖音電商明確商家責(zé)任、優(yōu)化售后機(jī)制、強(qiáng)化平臺(tái)建設(shè)，通過(guò)“安心購(gòu)”為用戶提供全程購(gòu)物保障。

據(jù)了解，凡是簽約“安心購(gòu)”的商家，必須提供以下5項(xiàng)服務(wù)：“正品保障”“七天無(wú)理由退貨”讓用戶售前不怕買(mǎi)錯(cuò)，下單即是正品，簽收七天內(nèi)均可無(wú)理由退回；“極速退款”讓用戶售中退款即時(shí)到賬，買(mǎi)錯(cuò)、買(mǎi)多不要緊，一鍵操作立刻“回血”；“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”“上門(mén)取件”讓用戶售后輕松退貨，不用墊付基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)，也不用出門(mén)寄件，省錢(qián)又省力。此外，還有“當(dāng)日發(fā)”“24小時(shí)發(fā)”2項(xiàng)可選服務(wù)，讓用戶收貨更及時(shí)。

此外，針對(duì)生鮮和美妝類商品，“安心購(gòu)”還推出“生鮮壞單包賠”和“美妝過(guò)敏包退”服務(wù)。在對(duì)線上購(gòu)物的傳統(tǒng)認(rèn)知中，生鮮易腐易壞，美妝有過(guò)敏風(fēng)險(xiǎn)，兩類商品一經(jīng)售出難以售后，用戶下單時(shí)往往有所顧慮。在抖音電商“安心購(gòu)”的保障下，對(duì)于腐壞的生鮮商品和使用后出現(xiàn)過(guò)敏癥狀的美妝商品，用戶分別于簽收后24小時(shí)內(nèi)和60天內(nèi)聯(lián)系商家，審核通過(guò)后即可享受相應(yīng)賠付。截至目前，“生鮮壞單包賠”和“美妝過(guò)敏包退”已服務(wù)超18萬(wàn)人次。

抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人分享了一個(gè)典型案例：一位用戶在平臺(tái)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)某品牌護(hù)膚品，簽收29天后出現(xiàn)過(guò)敏癥狀。該商家開(kāi)通了“美妝過(guò)敏包退”服務(wù)。用戶上傳圖片舉證后，商家3分鐘內(nèi)即通過(guò)退貨申請(qǐng)，用戶將商品退回后順利收到全額退款1490元。

抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，抖音電商始終秉持“認(rèn)真做電商”的初衷，將用戶利益置于首位?！爸挥惺酆蟛辉匐y，用戶才能安心購(gòu)。此次9大售后權(quán)益的推出，意味著平臺(tái)將風(fēng)險(xiǎn)前置，從制度上為用戶提供多重保障。我們的初衷就是讓所有用戶放心下單，讓美好生活觸手可及。”該負(fù)責(zé)人介紹，“安心購(gòu)”不僅服務(wù)于已經(jīng)開(kāi)啟的“818新潮好物節(jié)”，更有利于平臺(tái)購(gòu)物生態(tài)的長(zhǎng)期建構(gòu)。未來(lái)，抖音電商將在全力維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，切實(shí)解決用戶痛點(diǎn)，持續(xù)發(fā)力升級(jí)用戶購(gòu)物體驗(yàn)。

但是，這僅僅是一次規(guī)則的完善嗎？

很明顯不止。作為一個(gè)新興電商大平臺(tái)，抖音電商不僅關(guān)系著寄托著廣大用戶的信任，而且是百萬(wàn)商家的生意場(chǎng)，每一次規(guī)則的變革影響的是必然是千千萬(wàn)萬(wàn)人的錢(qián)袋子。

規(guī)則的一小步，必將是電商生態(tài)的一大步。

01雖新必有，抖音電商“完善+1”

《一點(diǎn)財(cái)經(jīng)》粗略梳理了一下，“安心購(gòu)”中的9項(xiàng)服務(wù)大致可以分為三類。

第一類是常規(guī)售后，凡是簽約“安心購(gòu)”的商家必須提供5項(xiàng)服務(wù)，包括正品保障、七天無(wú)理由退貨、極速退款、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、上門(mén)取件等5類服務(wù)。

這些服務(wù)大多很熟悉，比如買(mǎi)了假貨，商家將賠付鑒定費(fèi)用和退貨運(yùn)費(fèi)，還支持“退一賠三”；300元以內(nèi)的商品，下單6小時(shí)內(nèi)，只要訂單還沒(méi)有發(fā)貨，可以提交退款申請(qǐng)，退款立即到賬；買(mǎi)了東西之后想要退貨，快遞員極速上門(mén)取件，還有最高24元的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償。

第二類是特殊品類專屬售后，包括生鮮類的“壞單包賠”以及美妝類的“過(guò)敏包退”。

比如，你在平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了生鮮類商品，但是它卻在簽收后24小時(shí)內(nèi)腐爛變質(zhì)了，這種情況商家是承諾在24小時(shí)內(nèi)處理的，審核通過(guò)即可享受退款。再比如，我們?cè)谄脚_(tái)買(mǎi)了美妝類商品，簽收60天內(nèi)，如果使用過(guò)程中出現(xiàn)了過(guò)敏現(xiàn)象，商家審核通過(guò)后同樣可以退款。

第三類是兩項(xiàng)可選售后服務(wù)，主要體現(xiàn)在時(shí)效性上。比如，提供“當(dāng)日發(fā)”服務(wù)的商家須將當(dāng)日16:00前下單成功的訂單，在當(dāng)日23:59:59前完成發(fā)貨；提供“24小時(shí)發(fā)”的商家，會(huì)在用戶下單成功后24小時(shí)完成發(fā)貨。

總體來(lái)看，這9項(xiàng)服務(wù)的基本涵蓋了交易各個(gè)方面，甚至還考慮到了新興品類的需求。這對(duì)抖音電商來(lái)說(shuō)，是里程碑式的一步。

為何這么說(shuō)呢？

畢竟，在電商發(fā)展多年后，精細(xì)化的保障早已經(jīng)成了平臺(tái)規(guī)則的標(biāo)配，而抖音作為“興趣電商”這一新模式的開(kāi)創(chuàng)者，過(guò)去一年GMV的增長(zhǎng)超過(guò)50倍，正是烈火烹油、花團(tuán)錦簇的時(shí)候。

所以，能在這種時(shí)候保持冷靜的思考，并迅速推出9大服務(wù)，更顯難能可貴，平臺(tái)治理更規(guī)范更完善的同時(shí)，也為下一階段的高速增長(zhǎng)排除了一大阻力。

這樣一來(lái)，興趣電商不僅在模式上獨(dú)樹(shù)一幟，傳統(tǒng)電商的優(yōu)勢(shì)也仍然兼具。

除此之外，我們看到“安心購(gòu)”在傳統(tǒng)的5大保障之外，還特別聚焦于生鮮和美妝兩大細(xì)分品類，讓交易變得更安心更有溫度，這恰恰是大多數(shù)傳統(tǒng)電商還沒(méi)意識(shí)到或者說(shuō)沒(méi)下定決心要做的，而興趣電商正在主動(dòng)出擊補(bǔ)齊短板。

02用戶有痛點(diǎn)，抖音電商有藥方？

戴維·韋爾在《經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)》一書(shū)中認(rèn)為：“由于日常生活中的人們面臨各種不確定性，帶來(lái)相互交易的困難，因此需要一些制度來(lái)形成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)，以弱化環(huán)境的不確定性，降低交易成本。”

同樣的道理，無(wú)論是為了弱化交易中的不確定性，還是降低交易成本，規(guī)則的完善對(duì)于抖音電商這樣一個(gè)生意場(chǎng)來(lái)說(shuō)，也將帶來(lái)一波“制度紅利”。

畢竟，興趣電商能夠快速崛起，很大一部分原因是因?yàn)樗鳛橐环N新興電商模式，與傳統(tǒng)電商平臺(tái)形成了差異化競(jìng)爭(zhēng)。

這樣一來(lái)，它所適用的規(guī)則，也必然與傳統(tǒng)電商平臺(tái)有所差別。尤其是抖音電商，它作為興趣電商平臺(tái)的首創(chuàng)，“安心購(gòu)”也意味著它要達(dá)成另一個(gè)目的——解決興趣電商存在的痛點(diǎn)，給新行業(yè)制定新標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)用戶、商戶、平臺(tái)的三贏。

首先，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，安心購(gòu)?fù)瞥鲋髢?yōu)化了決策鏈條，提升了整體購(gòu)物質(zhì)量。

比如，大多數(shù)人在電商平臺(tái)購(gòu)物時(shí)，普遍都怕買(mǎi)錯(cuò)、怕假貨、難抉擇、怕麻煩，即便在短視頻與直播電商崛起的時(shí)代，這些問(wèn)題也并未解決，我們經(jīng)常能看到某些帶貨主播選品不嚴(yán)，爆出假冒偽劣問(wèn)題。

而生鮮和美妝領(lǐng)域的問(wèn)題更嚴(yán)重，在用戶對(duì)線上購(gòu)物的傳統(tǒng)認(rèn)知中，生鮮易腐易壞，美妝有過(guò)敏風(fēng)險(xiǎn)，兩類商品一經(jīng)售出難以售后，用戶在下單時(shí)更加有顧慮，擔(dān)驚受怕產(chǎn)生遲疑，無(wú)形之中浪費(fèi)了本可以省下的時(shí)間，要付出更多信任成本。

而這些情況，現(xiàn)在都可以通過(guò)售后保障來(lái)規(guī)避。

抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人分享了一個(gè)典型案例：一位用戶在平臺(tái)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)某品牌護(hù)膚品，簽收29天后出現(xiàn)過(guò)敏癥狀。該商家開(kāi)通了“美妝過(guò)敏包退”服務(wù)。用戶上傳圖片舉證后，商家3分鐘內(nèi)即通過(guò)退貨申請(qǐng)，用戶將商品退回后順利收到全額退款1490元。

特殊品類特殊對(duì)待，截至目前，“生鮮壞單包賠”和“美妝過(guò)敏包退”已服務(wù)超18萬(wàn)人次，保障了用戶在售前、售中、售后每個(gè)環(huán)節(jié)的利益，補(bǔ)齊木桶最短的那一塊木板，輔助用戶做出高效決策，提升整體體驗(yàn)感。

其次，對(duì)于商戶來(lái)說(shuō)，當(dāng)顧客的購(gòu)買(mǎi)信心增強(qiáng)后，也推動(dòng)了更多訂單的達(dá)成，顧客遇到不滿意的商品或者體驗(yàn)，也可以通過(guò)退貨等方式止損，從而降低糾紛率或投訴率。

更重要的是，商戶之間也更容易形成一種良性競(jìng)爭(zhēng)，破除“劣幣驅(qū)逐良幣”的問(wèn)題，大家都安心本分做生意，有物流優(yōu)勢(shì)的還可以選擇“當(dāng)日發(fā)”“24小時(shí)發(fā)”兩項(xiàng)保障，強(qiáng)化店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于帶貨達(dá)人來(lái)說(shuō)，也有利于降低潛在帶貨風(fēng)險(xiǎn)，將更多精力聚焦于自身IP的維護(hù)以及整體形象的打造升級(jí)，帶貨也能強(qiáng)化粉絲的信任感及忠誠(chéng)度，從而提升達(dá)人的帶貨口碑分，形成一種正向反饋。

最后，對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，“安心購(gòu)”的意義更為重大。

當(dāng)初，抖音電商提出興趣電商后，一度有聲音認(rèn)為，興趣電商就是鼓勵(lì)用戶沖動(dòng)消費(fèi)，如今“安心購(gòu)”的推出，直接讓這些觀點(diǎn)不攻自破，向市場(chǎng)傳達(dá)用戶至上的理念和盤(pán)活興趣電商的決心，這更有利于生態(tài)的長(zhǎng)期構(gòu)建。

畢竟，抖音電商這些舉措是在主動(dòng)將風(fēng)險(xiǎn)前置，從制度上為用戶提供多重保障。這樣一個(gè)認(rèn)真做電商，將用戶利益置于首位的平臺(tái)，它能有什么壞心思呢？

03積跬步，行千里

實(shí)際上，細(xì)數(shù)抖音在購(gòu)物方面的探索，我們還能發(fā)現(xiàn)更多規(guī)律。

早在2022年初，那時(shí)候抖音推出了一個(gè)購(gòu)物車功能，電商業(yè)務(wù)才算有了苗頭。

可謂是開(kāi)局一輛購(gòu)物車，裝備全靠慢慢磨。

之后，2022年6月抖店上線，9月召開(kāi)首次線上商家大會(huì)，10月上線抖店羅盤(pán)，2022年4月又召開(kāi)首屆生態(tài)大會(huì)，巨量千川全面上線，幫助商家進(jìn)行一體化電商廣告和整合營(yíng)銷……

《一點(diǎn)財(cái)經(jīng)》發(fā)現(xiàn)，抖音電商一直都在干三件事：其一，為用戶搭建更便捷交易場(chǎng)所；其二，打擊假冒偽劣等有損于用戶和生態(tài)的行為；其三，篩選和扶持規(guī)范經(jīng)營(yíng)的商家。

一直到2022年6月，抖音電商正式成立，正是因?yàn)橛兄耙淮斡忠淮蔚奶剿骱透倪M(jìn)，抖音電商在相對(duì)成熟的基礎(chǔ)上，迅速成為用戶的新選擇、商家生意的新增長(zhǎng)點(diǎn)。

安心購(gòu)，就是它們的又一延伸。

美國(guó)麻省理工學(xué)院教授舍恩提出過(guò)一個(gè)“舍恩理論”：一顆優(yōu)良的種子，只有落在了適宜的土壤中才會(huì)生根發(fā)芽，才會(huì)茁壯成長(zhǎng)，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)，否則它就只能是一粒種子而已。

抖音電商就是這樣一片土壤，商家和達(dá)人就是一顆顆種子，用戶的體驗(yàn)和認(rèn)可則是果實(shí)，三者環(huán)環(huán)相扣?！鞍残馁?gòu)”的推出看似只是其中一小步，但它背后的實(shí)質(zhì)，是興趣電商的又一次擴(kuò)容，將邊界延伸到更毛細(xì)血管的地方。

或許，“安心購(gòu)”也只是抖音電商眾多舉措中的一個(gè)，我們更應(yīng)該從中看到，抖音電商已經(jīng)逐漸形成了一種治理平臺(tái)的方法論，在復(fù)雜的電商生態(tài)中小步快跑、快速迭代。

長(zhǎng)此以往，這也必將挖寬抖音電商的護(hù)城河，夯實(shí)整個(gè)平臺(tái)的基礎(chǔ)設(shè)施，持續(xù)打造更適宜用戶與商戶的土壤。

金圣嘆有一句名言：“雨入花心，自成甘苦；水歸器內(nèi)，各現(xiàn)方圓。”

用戶、商戶、達(dá)人、平臺(tái)，本就是一個(gè)利益相關(guān)體，但最終決定走向，促進(jìn)各方都受益的，是更完善規(guī)則和制度。

9大服務(wù)，安心的不只是用戶，它是抖音電商完善規(guī)則的又一小步，卻是抖音電商生態(tài)構(gòu)建的一大步。

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