抖音消費者負反饋是什么？功能介紹

為幫助抖音小店的商家直觀了解消費者反饋問題，分析消費者對商品品質(zhì)、商家服務和物流服務的問題反饋，有針對性的改善商品品質(zhì)、提升服務水平，抖音電商羅盤新增消費者負反饋模塊，展示店鋪、商品維度的消費者負反饋(CCR)指標，幫助商家分析負向反饋原因。

操作入口：【抖音電商羅盤】-【服務】-【用戶負反饋】

一、什么是消費者負反饋(CCR)?

1.1 消費者負反饋(CCR)定義

消費者負反饋(CCR)是衡量商品品質(zhì)、商家服務和物流服務水平的綜合指標，該指標覆蓋了訂單評價、售后、投訴、進線咨詢等多渠道的消費者反饋，基于文本粒度識別負反饋訂單并得出消費者負反饋率(CCR)：統(tǒng)計周期內(nèi)有效負反饋訂單量/有效支付訂單量(剔除異常訂單)。

1.2 負反饋標簽

為幫助商家更精準的定位問題，CCR指標搭建了一套問題標簽體系，對消費者的負向反饋進行打標分類，使問題點更加清晰。

二、如何查看消費者負反饋(CCR)

2.1 查看店鋪維度指標

商家可在此模塊查看店鋪整體的負反饋率、指標變動情況及同行業(yè)表現(xiàn)情況。如店鋪指標異常需進一步分析，可選擇按問題查看/按商品查看，定位出影響店鋪CCR的主要問題或商品。

指標口徑：

店鋪負反饋率(店鋪CCR)：統(tǒng)計日期近30天店鋪收到的負向反饋訂單數(shù)/有效訂單數(shù)(剔除異常訂單)。例如統(tǒng)計周期為2021/11/17-2021/11/24，則統(tǒng)計2021/10/17-2021/11/24支付訂單的負向反饋率。

行業(yè)均值：統(tǒng)計日期內(nèi)近30天同行業(yè)店鋪CCR的均值。

行業(yè)表現(xiàn)：統(tǒng)計日期內(nèi)近30天店鋪CCR在同行業(yè)店鋪中的排名情況。

趨勢圖：統(tǒng)計日期內(nèi)每一天店鋪CCR的變化趨勢(每一天的店鋪CCR都統(tǒng)計了近30天的有效支付訂單)。

2.2 查看商品維度指標

商家可在此模塊查看收到負向反饋訂單的商品明細。若需進一步分析商品問題，點擊商品后右方會展示該商品收到的負向反饋問題分類及關聯(lián)的訂單量。例如查看到某款商品的主要負向反饋是使/食用后不適(包含過敏)，應考慮主動下架商品避免引發(fā)更多售后問題。

查看路徑：負反饋分析-按商品查看。

指標口徑：

負反饋訂單數(shù)：商品在統(tǒng)計日期近30天收到的負向反饋訂單數(shù)(剔除異常訂單)。

商品負反饋率(商品CCR)：商品在統(tǒng)計日期近30天店鋪收到的負向反饋訂單數(shù)/有效訂單數(shù)(剔除異常訂單)。

同行均值：統(tǒng)計周期內(nèi)，同二級類目所有商品的CCR均值。

2.3 查看店鋪主要問題

商家可在此模塊查看店鋪收到的負向反饋問題分類及對應的訂單數(shù)量。選中想要了解的問題，右側(cè)會展示因該問題而收到負向反饋的商品明細。例如商品破損/污染/漏液問題產(chǎn)生的負反饋訂單最多，商家可以考慮加強品控管理或改善商品包裝。

查看路徑：負反饋分析-按問題查看。

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