天貓新燈塔響應(yīng)時間指什么?怎么計算?
2022-03-05|10:59|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗分享| 閱讀:352
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天貓新燈塔推出以后,很多賣家朋友的評分并不是很高,所以想要提升自己的服務(wù)分,那么可以從幾個維度去操作,那么有一些賣家朋友還不清楚天貓新燈塔響應(yīng)時間指什么?為此,帶來了一篇文章里面會跟大家詳細介紹一下。
阿里旺旺回復(fù)率=近30天阿里旺旺在1個自然日內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動回復(fù)人次)/近30天阿里旺旺在1個自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)。
1.有效回復(fù)的定義:
店小蜜:都算主動回復(fù)
人工:店小蜜智能輔助回復(fù)和 人工手工回復(fù)內(nèi)容
2.自然日計算是按24小時,如買家在23點咨詢,需要在該自然日24點前有效響應(yīng)
3.系統(tǒng)自動回復(fù)和千牛服務(wù)助手不會統(tǒng)計為有效回復(fù),且千牛服務(wù)助手會作為獨立賬號統(tǒng)計咨詢次數(shù)
4.首次接待的子賬號A沒有有效回復(fù)就將轉(zhuǎn)交到子賬號B,則子賬號A的接待為無效回復(fù)
5.同一個子賬號對同一個消費者多次有效接待,分子分母會分別每日去重只計算一次
6.商家賬號和子賬號之間的數(shù)據(jù)不納入統(tǒng)計
7.阿里小二賬號和商家賬號之間的對話數(shù)據(jù)不納入統(tǒng)計
Q.我的類目是無需發(fā)貨/大件物流等特殊情況,要如何計算綜合服務(wù)能力分的物流體驗項?
以下類目考核“物流評價”:
家裝燈飾光源、寵物/寵物食品及用品、農(nóng)機/農(nóng)具/農(nóng)膜、古董/郵幣/字畫/收藏
基礎(chǔ)建材、電動車/配件/交通工具、農(nóng)用物資、大家電、商業(yè)/辦公家具、自行車/騎行裝備/零配件、畜牧/養(yǎng)殖物資、運動/瑜伽/健身/球迷用品、住宅家具、家裝主材、汽車用品/電子/清洗/改裝、游戲物品交易平臺
如其他使用大件物流發(fā)貨,會根據(jù)物流是否回傳給菜鳥攬收信息來考核物流的攬收情況,建議您選擇合適的物流保證物流信息的回傳;
如屬于已發(fā)貨但選擇無需物流的訂單,不會納入攬收及時率計算。
Q.定制產(chǎn)品的攬收及時率,在淘寶新燈塔綜合服務(wù)能力中是怎么計算的?
親,目前綜合服務(wù)能力分根據(jù)主營類目在物流體驗維度上考核的是攬收及時率或物流評價
而在攬收及時率的考核中,發(fā)布在定制類目下的商品訂單不納入攬收及時率考核計計算;如店鋪部分類目為定制類目的商品,店鋪內(nèi)的非定制類目商品需按天貓規(guī)則應(yīng)發(fā)貨時間及時發(fā)出;如該部分非定制商品需隨定制商品發(fā)出,建議通過發(fā)貨時間工具對非定制商品設(shè)置發(fā)貨時間并按要求及時攬收。
舉例:店鋪中有A、B兩個類目,A是非定制類目,B是定制類目,那么商家的攬收及時率數(shù)據(jù)考核僅計算非定制類目A下訂單的及時攬收數(shù)據(jù),B類目下的訂單不納入計算
Q.非店鋪原因?qū)е碌闹笜水惓R趺瓷暝V?
親,如指標異常請根據(jù)以下情況進行提交:
1.糾紛退款率申訴:在小二處理退款后,您如果對處理結(jié)果有異議,請您在72小時內(nèi)通過退款成功頁面,點擊“我要申訴”藍色按鈕,提交您的申訴請求,平臺預(yù)計將在48小時內(nèi)為您審核處理
2. 攬收及時率申訴:如果因自然災(zāi)害,國家級活動,物流站點倒閉 不可抗力此類場景導(dǎo)致攬收延遲,您可以通過【惡意行為投訴中心 】 -【服務(wù)指標異?!?提交反饋,對應(yīng)場景并按照頁面提示通過對應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后,48小時后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計,處理時間:3個工作日(不包含節(jié)假日),一筆訂單只受理一次投訴。
3. 退款自主完結(jié)時長申訴:
①店鋪遭遇惡意用戶攻擊:
如果您遇到交易問題,建議您跟買家及時溝通,了解買家真實訴求,如果存在以下可疑情況,可以登錄【惡意行為投訴中心】根據(jù)訂單的具體情況選擇對應(yīng)的投訴場景,如異常拍下、異常退款、異常投訴進行投訴,如果“買家”要求您通過QQ進行交談,淘寶建議您通過阿里旺旺、千牛進行交易信息交流哦,具體投訴教程可點此查看
②平臺問題/自然災(zāi)害/國家級活動不可抗力原因:
您可以登錄【惡意行為投訴中心】進行投訴,選擇【服務(wù)指標異?!繉?yīng)場景并按照頁面提示通過對應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后,48小時后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計,處理時間:3個工作日(不包含節(jié)假日),一筆訂單只受理一次投訴。(注意:目前此入口受理自然災(zāi)害,國家級活動,物流站點倒閉、退貨未回傳單號、退貨處于‘上門取件當(dāng)中’、退貨回傳物流單號失敗、平臺問題導(dǎo)致退款失敗此類場景)如因買家行為導(dǎo)致退款時長還請通過異常拍下,異常退款入口提交
希望今天的內(nèi)容對大家有一些幫助哦!知道了天貓新燈塔響應(yīng)時間是什么之后,大家可以通過店小蜜接待人次+人工主動回復(fù)人次這2個方面去提升天貓新燈塔響應(yīng)時間,從而提升天貓新燈塔服務(wù)分.
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