淘寶買家惡意行為:空包退貨、異常退款怎么辦?
2023-01-27|10:42|發(fā)布在分類 / 跨境開店| 閱讀:71
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你知道什么是“吃貨”嗎?不同于人們自嘲使用的標簽,淘寶上也有一群惡意消費者被稱為“吃貨”。近期,《1818黃金眼》報道了有淘寶買家靠以往退貨單號“誘導”小二判罰商家退款,從而免費“吃掉”貨品的惡意行為,商家最終通過向小二申訴并報警的方式,成功追回退款。
千牛君了解到,像類似視頻中“吃貨”的惡意消費者不在少數(shù),也有越來越多的商家朋友開始向平臺舉報投訴這類消費者,最終獲得了平臺的支持,保障了自身合法權(quán)益。
無獨有偶,昨天登上微博熱搜#連買25件商品退回一個空包裹#的家紡類目商家,也因為收到一筆惡意退款,由于此用戶在店鋪連下4單,涉及25件商品,共計4000元。收到貨后,該用戶竟然全部退款退貨,但寄回商家倉庫的卻是空包。
現(xiàn)在,我們的商家朋友除了上媒體主動曝光這類不法行為,還可以通過在“惡意行為投訴中心”(tousu.taobao.com)進行舉證,就像目前該事件中的用戶已被判定為惡意用戶,商家便無需退款。
2022年12月,淘寶正式上線“惡意行為投訴中心”,這是一款由商家與平臺共治的安全保障工具。
商家可在惡意行為投訴中心提交經(jīng)營過程中遇到的痛點或惡意行為、風險案件線索,平臺會根據(jù)商家提供的訂單編號和線索快速判定。
如果購買賬號是平臺已確認的惡意購買賬號,可直接判定該退款申請不成立。如果無法直接判定,則會流轉(zhuǎn)至專業(yè)客服團隊。
常見的惡意購買場景如上述提到的惡意購買者批量購買商家產(chǎn)品,收到貨后申請退款,結(jié)果只退回了個空包。
再例如,有惡意買家購買后就申請退貨,只為獲得商品評論機會,在評論區(qū)留下“我家商品更便宜”之類的廣告,影響商家正常經(jīng)營,且把質(zhì)量更差的商品出售給消費者,影響消費者權(quán)益。
目前,商家在惡意行為投訴中心提供的訂單,99%能在24小時內(nèi)得到妥善解決。去年,有98萬商家在惡意行為投訴中心申訴。
除了解決商家當下的問題之外,平臺還會還根據(jù)商家提供的線索,提取惡意賬號、惡意購買等行為特征,基于平臺技術(shù)能力不斷校準,識別出新惡意賬號和作案手法。
千牛君認為,“攻”和“防”是一場持續(xù)的長久抗戰(zhàn),總有新的作惡方式、新惡買賬號出現(xiàn)。這時商家在惡意行為投訴中心及時提供線索,讓平臺根據(jù)線索快速識別和迭代,作出最快的反應(yīng),來保護商家朋友們的合理訴求和合法權(quán)益。
說了這么多,商家朋友們在日常經(jīng)營中,遇到買家的惡意行為該怎么做?我們也為大家整理如下:
當惡意消費者利用退款流程的便利性,通過虛假物流、空包、少件、調(diào)包等手段實現(xiàn)其牟利目的導致商家資金損失,或者購買商品后異常頻繁地發(fā)起退款,這是嚴重影響正常的交易秩序的行為。
部分商家因退款訂單量大,沒有辦法全部查驗后再進行退款,惡意消費者就會利用這個漏洞,發(fā)起空包和調(diào)包退款,使商家產(chǎn)生損失。
針對這一特點,商家朋友們可以通過“營商保-異常風險預(yù)警配置”開啟對此類訂單的預(yù)警。
預(yù)警開啟后,平臺會對可能存在“異常退款”的訂單通過營商保主動預(yù)警給店鋪,店鋪可針對性地對這些異常退款訂單的退貨進行檢查,以免造成損失。
如系統(tǒng)未識別到的,可以前往“惡意行為投訴中心”進行反饋。
第一步:開啟預(yù)警:針對店鋪的訴求,進行預(yù)警配置,平臺按需預(yù)警
第二步:預(yù)警開啟后,實時關(guān)注系統(tǒng)預(yù)警的訂單,及時進行退貨包裹的校驗
有了上述兩招“保護盾”,買家惡意行為咱也不再慌!也希望能和平臺一道,切實幫到大家。如果商家朋友日常還會遇到買家惡意投訴的問題,歡迎與我們在評論區(qū)聊聊。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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